Mức đánh giá thang đo Likert 1 2 3 4 5 Giá trị
trung bình
KHẢ NĂNG ĐÁP ỨNG
C6Lãi suất và phí dịch vụ hợp lý 0.053 0.187 0.473 0.287 0 2.994 C4 Điều kiện cho vay linh hoạt, phù hợp 0 0.067 0.347 0.5 0.087 3.61 C5 Thời gian xét duyệt hồ sơ, giải ngân
nhanh chóng, kịp thời 0 0.08 0.393 0.433 0.093 3.536
E3 Bãi giữ xe rộng rãi, thoáng mát 0.007 0.1 0.26 0.447 0.187 3.71 C2Phương thức cho vay của ngân hàng đa
dạng 0 0 0.32 0.573 0.107 3.787
C1 Thủ tục vay vốn nhanh chóng, đơn
NĂNG LỰC PHỤC VỤ
A3Nhân viên lịch sự ,chu đáo và thân
thiện với khách hàng 0.007 0.12 0.633 0.187 0.053 3.159
A2Nhân viên thực hiện giao dịch nhanh
chóng, chính xác 0 0.173 0.493 0.24 0.093 3.25
A5Ngân hàng luôn tạo được sự tin tưởng
cho khách hàng 0.013 0.113 0.467 0.313 0.093 3.357
A4Nhân viên hướng dẫn thủ tục giao dịch
một cáchđầy đủ, dễ hiểu 0.013 0.127 0.567 0.24 0.053 3.193 A1 Nhân viên có trìnhđộ chun mơn ,
nghiệp vụ giỏi 0 0.04 0.547 0.34 0.073 3.446
ĐỘ TIN CẬY
D2 Ngân hàng tạo dựng được lòng tin và
sự an tâm cho khách hàng 0.033 0.247 0.54 0.18 0 2.867
C3 Ngân hàng luôn cung cấp thơng tin
cho khách hàng đầy đủ, chính xác 0 0.047 0.453 0.367 0.133 3.586 D5 Ngân hàng luôn đảm bảo an toàn khi
giải ngân bằng tiền mặt cho khách hàng 0.007 0.18 0.473 0.34 0 3.146 D1Ngân hàng cung cấp dịch vụ cho khách
hàng đúng thời điểm cam kết, giải ngân đúng hạn
0 0.173 0.553 0.273 0 3.097
C8Nhân viên phục vụ công bằng với tất cả
khách hàng 0 0.053 0.38 0.48 0.087 3.601
C9 Nhân viên nhiệt tình giải đáp mọi thắc
mắc của khách hàng 0 0.007 0.22 0.56 0.213 3.979
Nguồn: Xửlý sốliệu SPSS
Khảnăng đápứng
Nhìn chung thì cả6 nội dung trên đều đã nhận được sự đánh giá khá tích cực từ phía khách hàng. Giá trịtrung bình của các yếu tố đều xấp xỉmức tích cực là 4. Điều này phản ánh được Ngân hàng Vietcombank- chi nhánh Huế đã có các chính sách,
biện pháp đểlàm thỏa mãnđược sựhài lòng của khách hàng vềkhảnăng sẵn sàng đáp ứng và đội ngũ cán bộnhân viên chuyên nghiệp. Nhưng với biến” Lãi suất và phí dịch vụ hợp lý” với giá trị trung bình 0.2994 gần xấp xỉ 3 mức trung lập, Ngân hàng cần có những chính sách về phí dịch vụ và lãi suất phù hợp hơn nữa để làm hài lịng khách hàng.
Nhìn vào bảng trên có thểthấy các tiêu chí đánh giá đa phần khơng có khách hàng nào hồn tồn rất khơng đồng ý. Mức độ đồng ý và trung lập của các chỉtiêu đều đạt mức cao, có được điều này là do Ngân hàng Vietcombank đã không ngừng nỗlực tạo ra chất lượng dịch vụtốt nhất đểlàm hài lòng khách hàng.Đồng thời ngân hàng phải nổlực hơn nữa đểkhách hàng thấy việc lựa chọn ngân hàng Vietcombank- chi nhánh Huếlà một quyết định đúng đắn.
Năng lực phục vụ
Kết quảphân tích cho thấy trong cả5 tiêu chí đưa ra đều khơng có khách hàng nào là hồn tồn khơng đồng ý với yếu tố“Năng lực phục vụ”. Điều này cho thấy ngân hàng đã xây dựng được lòng tin cho khách hàng và thểhiện được năng lực phục vụ trong việc cung cấp dịch vụcho khách hàng.
Nhìn chung tỷlệkhách hàng chọn mức trung lập và đồng ý rất cao. Ngân hàng phải nổlực hơn nữa đểduy trì và nâng cao hơn nữa sựhài lòng của khách hàng với các tiêu chí đưa ra.
Độtin cậy
Giá trịtrung bình của các yếu tố đều đạt gần mức tích cực là mức 3 và mức 4. Điều này chứng tỏuy tín và độtin tưởng của ngân hàng Vietcombank chi nhánh Huế khá cao.
2.2.6 Phân tích thống kê mơ tả
2.2.6.1 Đánh giá sự hài lòng chung về chất lượng dịch vụ chovay Hình 2.7 Sựhài lịng chung vềchất lượng dịch vụcho vay Hình 2.7 Sựhài lịng chung vềchất lượng dịch vụcho vay
MỨC ĐỘ HÀI LỊNG Khơng đồng ýTrung lậpĐồng ýRất đồng ý Rất đồng ý 10.7 Đồng ý 29.3 Trung lập 44.0 Không đồng ý 16.0 0.05.010.015.020.025.030.035.040.045.050.0 Nguồn: Xửlý sốliệu SPSS
N hận xét: Theo kết quảthống kê vềmức độhài lịng, có 16% KH cá nhân
khơng hài lịng, tỉlệnày tương đối thấp. Có đến 29% KH hài lòng và 11% rất hài lòng cho thấy chất lượng dịch vụcho vay tương đối tốt. Và có 44% trung lập có nghĩa là vẫn chưa thấy sựhài lịng và cũng chưa đến mức khơng hài lịng. Vì vậy ngân hàng cần tăng cường chất lượng dịch vụ để đápứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng.
b) Kiểm định One Sample T – test
Với giá trịtrung bình vềmức độhài lịng của khách hàng đối chất lượng dịch vụ cho vay là 3,35ứng với trên mức độtrung lập, ta tiến hành kiểm định One Sample T – test với giá trịkiểm định là 4 tươngứng với mức độhài lòng, giảthuyết kiểm định như sau:
H0: Mức độhài lòng chung của khách hàng cá nhân với chất lượng dịch vụcho vay = 4 H1: Mức độhài lòng chung của khách hàng cá nhân với chất lượng dịch vụcho vay≠ 4.