MA TRẬN XOAY
Thành phần
1 2 3 4 5
C6Lãi suất và phí dịch vụhợp lý .801
C4Đi ều kiện cho vay linh hoạt, phù hợp .785
C5 Thời gian xét duyệt hồ sơ, giải ngân nhanh chóng, kịp thời
.761
E3 Bãi giữxe rộng rãi, thống mát .729
C2Phương thức cho vay của ngân hàng đa dạng .714
C1 Thủtục vay vốn nhanh chóng, đơn giản .637
A3Nhân viên lịch sự,chu đáo và thân thiện với khách hàng
.891 A2Nhân viên thực hiện giao dịch nhanh chóng, chính
xác
.854 A5Ngân hàng ln tạo được sựtin tưởng cho khách
hàng
A4Nhân viên hướng dẫn thủtục giao dịch một cách đầy đủ, dễhiểu
.832 A1 Nhân viên có trìnhđộchun mơn , nghiệp vụgiỏi .767 D2 Ngân hàng tạo dựng được lòng tin và sựan tâm cho
khách hàng
.746 D5 Ngân hàng ln đảm bảo an tồn khi giải ngân bằng
tiền mặt cho khách hàng
.703 C3 Ngân hàng luôn cung cấp thông tin cho khách hàng
đầy đủ, chính xác
.682 D1Ngân hàng cung cấp dịch vụcho khách hàng đúng
thời điểm cam kết, giải ngân đúng hạn
.642
C8Nhân viên phục vụcông bằng với tất cảkhách hàng .605
C9 Nhân viên nhiệt tình giải đáp mọi thắc mắc của khách hàng
.524 .512
B2 Nhân viên biết quan tâm đến các nhu cầu cá biệt của khách hàng
.777 B3 Ngân hàng ln quan tâm đến lợi ích của khách
hàng
.533 .640
B1 Nhân viên thể hiện sựquan tâm khi khách hàng gặp vấn đề
.604 D3 Khiếu nại, thắc mắc của khách hàng ln được giải
quyết thỏa đáng
E1 Nhân viên có ngoại hìnhđẹp, trang phục lịch sự, gọn gàng
.774 E2 Cơ sởvật chất, trang thiết bịhiện đại, địa điểm thuận
tiện
.570
PHƯƠNG SAI TRÍCH 66.833%
Nguồn: Xửlý sốliệu SPSS
Kết quảcủa phân tích nhân tốEFA lần 1 cho ta 5 nhân tốmới với 23 biến ban đầu. Giá trịphương sai trích đạt được là 66.833% (Tham khảo phụluc) cho biết 5
nhân tốnày giải thích được 66.833% biến thiên của dữliệu, thoảmãn yêu cầu của phân tích nhân tố. Một tiêu chuẩn quan trọng đối với Factor loading lớn nhất cần được quan tâm: nó phải lớn hơn hoặc bằng 0.5. Qua bảng trên, ta thấy biến “Khiếu nại, thắc mắc của khách hàng ln được giải quyết thỏa đáng” khơng có hệsốtải nên bị loại trong EFA lần thứ2.
Tiến hành EFA lần 3,ta loại biến“Ngân hàng ln quan tâm đến lợi ích của khách hàng” có hệsốfactor loading nằm trên 2 vùng nhân tốmới là nhân tố1 và nhân tố4 với giá trịlần lượt là 0.542 và 0.644 (Phục lục 3.2), vi phạm giá trịtuyệt đối nên biến bịloại ra để chạy EFA tiếp theo.
EFA lần 4, ta loại 2 biến “Nhân viên biết quan tâm đến các nhu cầu cá biệt của khách hàng” và “Nhân viên thểhiện sựquan tâm khi khách hàng gặp vấn đề” vì khơng có hệsốtải vì vậy hệsốtải của hai biến này nhỏhơn 0.5 ( Phục lục 3.3) nên bịloại
Bảng 2.13 Ma trận xoay nhân tốlần 4
MA TRẬN XOAY
Thành phần
1 2 3 4
C6Lãi suất và phí dịch vụhợp lý .828
C4Đi ều kiện cho vay linh hoạt, phù hợp .803
C5 Thời gian xét duyệt hồsơ, giải ngân nhanh chóng, kịp thời .773
E3 Bãi giữxe rộng rãi, thoáng mát .742
C2Phương thức cho vay của ngân hàng đa dạng .711
C1 Thủtục vay vốn nhanh chóng, đơn giản .657
A3Nhân viên lịch sự,chu đáo và thân thiện với khách hàng .891
A2Nhân viên thực hiện giao dịch nhanh chóng, chính xác .854
A5Ngân hàng luôn tạo được sựtin tưởng cho khách hàng .851
A4Nhân viên hướng dẫn thủtục giao dịch một cách đầy đủ, dễhiểu
.841
A1 Nhân viên có trìnhđộchun mơn , nghiệp vụgiỏi .779
D2 Ngân hàng tạo dựng được lòng tin và sựan tâm cho khách hàng
.756 C3 Ngân hàng luôn cung cấp thông tin cho khách hàng đầy
đủ, chính xác
.722 D5 Ngân hàng ln đảm bảo an tồn khi giải ngân bằng tiền
mặt cho khách hàng
.700 D1Ngân hàng cung cấp dịch vụcho khách hàng đúng thời
điểm cam kết, giải ngân đúng hạn
.682
C8Nhân viên phục vụcông bằng với tất cảkhách hàng .616
C9 Nhân viên nhiệt tình giải đáp mọi thắc mắc của khách hàng
.565
E1 Nhân viên có ngoại hìnhđẹp, trang phục lịch sự, gọn gàng .760
66.52% Phương sai trích
Nguồn: Xửlý sốliệu SPSS
Kết quảcủa phân tích nhân tốEFA lần 4 cho ta 4 nhân tốmới với 19 biến ban đầu. Giá trịphương sai trích đạt được là 66.52% (Tham khảo phụlục 3) cho biết 4 nhân tốnày giải thích được 66.52% biến thiên của dữliệu, thoảmãn yêu cầu của phân tích nhân tố.
Bảng trên cho thấy, Factor loading của các biến đều lớn hơn 0.5 nên khơng có biến nào loại ra sau khi EFA lần 4 và đây cũng là lần EFA cuối cùng với kết quảcó 4 nhân tốmới với 19 biến quan sát.
2.2.3.2Đặt tên và giải thích nhân tố
Với kết quảphân tích nhân tốEFA lần cuối cùng cho ta 4 nhóm nhân tốmới với 19 biến ban đầu.
Việc giải thích các nhân tố được thực hiện trên cơ sởnhận ra các biến quan sát có hệsốtruyền tải (factor loading) lớn nằm trong cùng một nhân tố. Như vậy nhân tố này có thểgiải thích bằng các biến có hệsốlớn nằm trong nó.
Nhân tốthứ1 bao gồm các biến:
• Lãi suất và phí dịch vụhợp lý
• Điều kiện cho vay linh hoạt, phù hợp
• Thời gian xét duyệt hồsơ, giải ngân nhanh chóng, kịp thời
• Bãi giữxe rộng rãi, thống mát
• Phương thức cho vay của ngân hàng đa dạng
• Thủtục vay vốn nhanh chóng, đơn giản
Nhân tốthứ1: Năng lực phục vụ
Nhân tốthứ2 bao gồm các biến:
• Nhân viên lịch sự,chu đáo và thân thiện với khách hàng
• Nhân viên thực hiện giao dịch nhanh chóng, chính xác
• Ngân hàng ln tạo được sựtin tưởng cho khách hàng
• Nhân viên có trìnhđộchun mơn , nghiệp vụgiỏi
Nhân tốthứ2: Khảnăng đápứng
Nhân tốthứ3 bao gồm các biến:
• Ngân hàng tạo dựng được lịng tin và sựan tâm cho khách hàng
• Ngân hàng ln cung cấp thơng tin cho khách hàng đầy đủ, chính xác
• Ngân hàng lnđảm bảo an tồn khi giải ngân bằng tiền mặt cho khách hàng
• Ngân hàng cung cấp dịch vụcho khách hàng đúng thời điểm cam kết, giải ngân đúng hạn
• Nhân viên phục vụcơng bằng với tất cảkhách hàng
• Nhân viên nhiệt tình giảiđáp mọi thắc mắc của khách hàng
Nhân tốthứ3: Độtin cậy
Nhân tốthứ4 bao gồm các biến:
• Nhân viên có ngoại hìnhđẹp, trang phục lịch sự, gọn gàng
• Cơ sởvật chất, trang thiết bịhiện đại,địa điểm thuận tiện
Nhân tốthứ4: Phương tiện hữu hình
Như vậy, mơ hình nghiên cứu ban đầu qua kết quảphân tích hệsốCronbach’ Alpha và phân tích nhân tốkhám phá EFA đã có sựthay đổi, thay vì năm thành phần như ban đầu trong mơ hình nhómđềxuất trên cơ sởlí thuyết, qua q trình phân tích, chỉcó 4 nhân tố được tạo ra và 4 nhân tốnày đều đạt yêu cầu và có ý nghĩa trong thống kê. Do đó, các nhân tốtrên sẽ được sửdụng trong phân tích hồi quy và kiểm định tiếp theo.
2.2.4. Kiểm định giả thuyết mơ hình hồi qui giữa các thành phần chất lượng dịch vụ cho vay đối với sự hài lịng
Mơ hình lý thuyết thực tếgồm có 5 thành phần: (I)Năng lực phục vụ, (II)Khả
năng đápứng, (III)Độtin cậy, (V) Phương tiện hữu hình, (V)Mức độhài lịng chung của khách hàng cá nhân. Trong đó, mức độhài lịng chung của khách hàng cá nhân là
thành phần phụthuộc, 4 thành phần còn lại là những thành phần độc lập và được giả định là các yếu tốtác động đến sựhài lịng của khách hàng. Tiến hành phân tích hồi
qui đểxác định cụthểtrọng sốcủa từng thành phần tác động đến sựhài lòng của khách hàng. Giá trịcủa các yếu tố được dùng đểchạy hồi qui là giá trịtrung bình của các biến quan sát đãđược kiểm định. Phân tích hồi qui được thực hiện bằng phương pháp hồi qui tổng thểcác biến với phần mềm SPSS version 22.0.
Theo giảthuyết của nghiên cứu là có mối quan hệgiữa khái niệm các thành phần của chất lượng dịch vụcho vay và sựhài lòng của khách hàng. Vấn đề đặt ra trong nghiên cứu này là có mối quan hệtuyến tính cùng chiều giữa các thành phần chất lượng dịch vụcho vay với sựhài lòng? Mức độquan hệnhư thếnào? Như vậy mơ hình tuyến tính bội được sửdụng đểphân tích và giải thích vấn đề.
Ta tiến hành phân tích hồi quy đểxác định cụthểtrọng sốcủa từng yếu tốtác động đến mức độhài lòng của khách hàng. Phân tích hồi quy sẽ được thực hiện giữa 3 biến độc lập bao gồm:
(X1) Năng lực phục vụ, (X2) Khảnăng đápứng, (X3) Độtin cậy, (X4) Phương tiện hữu hình với một biến phụthuộc là sựhài lòng của khách hàng cá nhân (HÀI LÒNG). Giá trịcủa các yếu tố được dùng đểchạy hồi quy là giá trịtrung bình của các biến quan sát đãđược kiểm định. Phân tích hồi quy được thực hiện bằng phương pháp hồi quy tổng thểcác biến (phương pháp Enter) với phần mềm SPSS 22.0.
2.2.4.1. Xem xét mối tương quan giữa các biếnđộc lập và biến phụ thuộc
Kiểm định cặp giảthuyết:
H0: Các biến độc lập và biến phụthuộc khơng có mối tương quan với nhau H1: Các biến độc lập và biến phụthuộc có mối tương quan với nhau
Bảng 2.14 Hệsốtương quan Pearson giữa các biến
HÀI LÒNG Khả năng đáp ứng Năng lực phục vụ Độtin cậy Phương tiện hữu hình HÀI LỊNG Tương quan PEARSON 1 .604 .554 .458 .392 Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 N 150 150 150 150 150
Nguồn: Xửlý sốliệu SPSS
**: Kiểm định các giảthuyếtởmức ý nghĩa nhỏhơn 0,05
N hận xét: Có thểthấy biến phụthuộc và các biến độc lập có mối tương quan
với nhau, giá trịSig bé hơn mức ý nghĩaα cho thấy sựtương quan có ý nghĩa vềmặt thống kê. Như vậy, mơ hình hồi quy vẫn giữngun 4 biến độc lập đó là:Năng lực
phục vụ, Khảnăng đápứng, Độtin cậy, Phương tiện hữu hình
2.2.4.2 Xây dựng mơ hình hồi quy
Mơ hình nghiên cứu được biểu diễn dưới dạng phương trình hồi quy như sau:
Sựhài lịng =β 0 + β1 xKhảnăng đápứng + β 2 x Năng lực phục vụ+ β 3 x Độ
tin cậy+ β4 x Phương tiện hữu hình
Với β0 là hệsốtựdo (hệsốchặn).
βi là hệsốhồi quy riêng phần tươngứng với các biến độc lập.
Bảng 2.15 Kết quảphù hợp của mơ hình hồi qui
Mơ hình R R bình phương R bình phương hiệu chỉnh Sai số chuẩn của ước lượng
Giá trịDurbin- Watson
1 .718a .515 .502 .67870 2.097
Nguồn: Xửlý sốliệu SPSS
N hận xét: Giá trịR 2 hiệu chỉnh (Adjusted R Square) phản ánh chính xác sựphù hợp của mơ hìnhđối với tổng thể, ta có giá trịR 2 hiệu chỉnh bằng 0,502 (hay 50,2%) có nghĩa tồn tại mơ hình hồi qui tuyến tính giữa Sựhài lịng của khách hàng và 4 thành phần trong chất lượng dịch vụcho vay.
2.2.4.3. Kiểm định độ phù hợp của mơ hình.
Bước tiếp theo trong phân tích hồi quy đó là thực hiện kiểm định F về độphù hợp của mơ hình hồi quy tuyến tính tổng thể, xem biến phụthuộc có liên hệtuyến tính với tồn bộbiến độc lập hay khơng.
Kiểm định cặp giảthuyết:
H0: Mơ hình hồi quy tuyến tính là khơng phù hợp (β1 = β2 = β3 = β4 = 0) H1: Mơ hình hồi quy tuyến tính là phù hợp (tồn tại ít nhất 1 β khác 0 )
Bảng 2.16 Kiểm định ANOVA về độphù hợp của mơ hìnhANOVAa ANOVAa Mơ hình Tổng các bình phương df Trung bình bình phương F Sig. 1 Hồi quy 70.915 4 17.729 38.488 .000b Phần dư 66.792 145 .461 Total 137.707 149 Nguồn: Xửlý sốliệu SPSS
Nhận xét: Từbảng trên ta thấy giá trịsig <0.05, từ đó có thểkết luận mơ hình hồi quy tuyến tính xây dựng phù hợp với tổng thể.
2.2.4.4 Dị tìm các vi phạm giả định cần thiếta) Giả định phương sai của sai sốkhông đổi a) Giả định phương sai của sai sốkhông đổi
Hiện tượng phương sai sai sốthay đổi gây ra các hậu quảtai hại đối với mơ hình ước lượng bằng phương pháp OSL. Nó làm cho các ước lượng của các hệsốhồi quy khơng chệch, nhưng khơng hiệu quả.Đểkiểm tra xem mơ hình xây dựng được có xảy ra hiện tượng phương sai sai sốthay đổi hay không, ta tiến hành kiểm định tương quan hạng Spearman. Giảthuyết đặt ra cho kiểm định này là:
H0: Hệsốtương quan hạng của tổng thểbằng 0. H1: Hệsốtương quan hạng của tổng thểkhác 0
Bảng 2.17 Kiểm định tương quan hạng Spearman
TƯƠNG QUAN ABSRES Khả năng đápứng Năng lực phục vụ Độ tin cậy Phương tiện hữu hình
Spearman's rho ABSRES
Hệ số tương quan 1 .006 -.022 .102 .050
Sig. (2-tailed) . .941 .790 .214 .547
N 150 150 150 150 150
Tất cảgiá trịsig mối tương quan hạng giữa ABSRES với các biến độc lập đều lớn hơn 0.05, do đó phương sai phần dư là đồng nhất, giả định phương sai không đổi khơng bịvi phạm.
b) Giả định tính độc lập của sai số
Đại lượng Durbin – Watson được dùng đểkiểm định tương quan của các sai số kềnhau.
Giảthuyết khi tiến hành kiểm định này là:
H0: Hệsốtương quan tổng thểcủa các phần dư bằng 0. H1: Hệsốtương quan tổng thểcủa phần dư khác 0
Thực hiện hồi quy cho ta kết quảvềtrịkiểm định d của Durbin – Watson trong bảng dưới đây bằng 2.097.
Giá trịd tra bảng Durbin – Watson với 4 biến độc lập và 150 mẫu quan sát là d L
= 1,571 và dU = 1,679 và 4- dU =2.097
Bảng 2.18 Kiểm định Durbin – Watson
Mơ hình R R bình phương R bình phương hiệu chỉnh Sai số chuẩn của ước lượng
Giá trịDurbin- Watson
1 .718a .515 .502 .67870 2.097
Nguồn: Xửlý sốliệu SPSS
N hận xét: Giá trịd tính được rơi vào miền chấp nhận giảthuyết khơng có tự tương quan. Như vậy mơ hình khơng vi phạm giả định vềhiện tượng tựtương quan.
c. Giả định khơng có hiện tượng Đa cộng tuyến:
Bảng 2.19 Kiểm định hiện tượng đa cộng tuyến
Mơ hình Thống kêđa cộng tuyến
Độ chấp nhận Hệs ố phóng đại phương sai(VIF) 1 Hằng số
Khả năng đáp ứng .614 1.630
Năng lực phục vụ .826 1.211
Độ tin cậy .710 1.409
Phương tiện hữu hình .656 1.525
N hận xét: Với độchấp nhận (Tolerance) lớn và hệsốphóng đại phương sai (Variance Inflation Factor - VIF) của các biến nhỏ, mơ hình hồi quy khơng vi phạm hiện tượng đa cộng tuyến. Mơ hình hồi quy vi phạm hiện tượng đa cộng tuyến khi có giá trịVIF lớn hơn hay bằng 10.
2.2.4.5. Kết quả phân tích hồi quy đa biến và đánh giá mức độ quan trọng của từng nhântố tố
Kiểm định cặp giảthuyết:
H0: Các biến độc lập khơng có tác động đến sựhài lịng của KH H1: Các biến độc lập có tác động đến sựhài lịng của KH
Bảng 2.20 Kết quảhồi quy đa biếnHỆ SỐ HỒI QUY HỆ SỐ HỒI QUY
Mơ hình Hệ số hồi quy chưa
chuẩn hóa Hệ số hồi quy chuẩn hóa t Sig. B Sai số chuẩn Beta 1 Hằng số -1.894 .458 -4.136 .000 Khả năng đáp ứng .598 .117 .376 5.094 .000 Năng lực phục vụ .525 .091 .368 5.786 .000 Độ tin cậy .367 .127 .198 2.891 .004
Phương tiện hữu hình
-.029 .112 -.019 -.261 .794
Nguồn: Xửlý sốliệu SPSS
N hận xét: Kiểm định trong phân tích hệsốhồi quy cho ta thấy: giá trịSig. của
tất cảcác biến độc lập đều nhỏhơn 0,05 biến Phương tiện hữu hình có giá trịSig.= 0,794(> 0,05 ) nên ta có thểnói rằng tất cảcác biến đều có tác động đến sựhài lòng của KH vềdịch vụcho vay, ngoại biến Phương tiện hữu hình
Bảng 2.21 Kết quảhồi quy lần 2
Mơ hình Hệs ố hồi quy chưa
chuẩn hóa
Hệs ố hồi quy chuẩn
hóa B Sai số chuẩn Beta 1 Hằng số -1.936 .429 -4.517 .000 Khảnăng đáp ứng .588 .111 .370 5.323 .000 Năng lực phục vụ .521 .089 .366 5.837 .000 Độtin cậy .359 .122 .194 2.938 .004 Nguồn: Xửlý sốliệu SPSS
Phương trình hồi quy tổng qt của mơ hìnhđược viết lại như sau:
Sựhài lịng = 0,370 x Khảnăng đápứng + 0,366 x Năng lực phục vụ+ 0.194 x Độtin cậy
Thông qua các hệsốhồi quy chuẩn hoá, ta biết được mức độquan trọng của các nhân tốtham gia vào phương trình. Cụthể, nhân tốKhảnăng đápứngcóảnh hưởng nhiều nhất (β = 0,376) và nhân tốĐộtin cậycóảnh hưởng ít nhất (β= 0,194) đến Sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với chất lượng dịch vụcho vay tại chi nhánh Ngân hàng. Tuy nhiên, nhìn chung thì tất cả3 nhân tố đều cóảnh hưởng đến biến phụthuộc. Và bất cứmột sựthay đổi nào của một trong 3 nhân tốtrên đều có thểtạo nên sựthay đổi vềkhảnăng đápứng nhu cầu của khách hàng cá nhân.
2.2.4.6. So sánh sự khác biệt về sự hài lòngđối với chất lượng dịch vụ cho vay giữa các đối tượng khách hàng.
a) Theo giới tính
Để kiểm định mức độ ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng nam và nữ có khác nhau hay khơng, sử dụng phương pháp Independent samples T-Test.
Với mức ý nghĩa 95%, kết quả kiểm định Levene cho ra giá trị Sig. lớn hơn 0.05, ta chấp nhận giả thiết phương sai 2 mẫu bằng nhau. Kiểm định T-Test cho kết quả Sig. ở tất cả các biến đều lớn hơn 0.05 chứng tỏ chưa có sự khác biệt rõ ràng về các yếu tố ảnh
hưởng đến sự hài lòng đối với Ngân hàng giữa khách hàng nam và nữ.( Tham khảo phụ