Mơ hình Hệs ố hồi quy chưa
chuẩn hóa
Hệs ố hồi quy chuẩn
hóa B Sai số chuẩn Beta 1 Hằng số -1.936 .429 -4.517 .000 Khảnăng đáp ứng .588 .111 .370 5.323 .000 Năng lực phục vụ .521 .089 .366 5.837 .000 Độtin cậy .359 .122 .194 2.938 .004 Nguồn: Xửlý sốliệu SPSS
Phương trình hồi quy tổng quát của mơ hìnhđược viết lại như sau:
Sựhài lòng = 0,370 x Khảnăng đápứng + 0,366 x Năng lực phục vụ+ 0.194 x Độtin cậy
Thông qua các hệsốhồi quy chuẩn hoá, ta biết được mức độquan trọng của các nhân tốtham gia vào phương trình. Cụthể, nhân tốKhảnăng đápứngcóảnh hưởng nhiều nhất (β = 0,376) và nhân tốĐộtin cậycóảnh hưởng ít nhất (β= 0,194) đến Sự hài lịng của khách hàng cá nhân đối với chất lượng dịch vụcho vay tại chi nhánh Ngân hàng. Tuy nhiên, nhìn chung thì tất cả3 nhân tố đều cóảnh hưởng đến biến phụthuộc. Và bất cứmột sựthay đổi nào của một trong 3 nhân tốtrên đều có thểtạo nên sựthay đổi vềkhảnăng đápứng nhu cầu của khách hàng cá nhân.
2.2.4.6. So sánh sự khác biệt về sự hài lòngđối với chất lượng dịch vụ cho vay giữa các đối tượng khách hàng.
a) Theo giới tính
Để kiểm định mức độ ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng nam và nữ có khác nhau hay khơng, sử dụng phương pháp Independent samples T-Test.
Với mức ý nghĩa 95%, kết quả kiểm định Levene cho ra giá trị Sig. lớn hơn 0.05, ta chấp nhận giả thiết phương sai 2 mẫu bằng nhau. Kiểm định T-Test cho kết quả Sig. ở tất cả các biến đều lớn hơn 0.05 chứng tỏ chưa có sự khác biệt rõ ràng về các yếu tố ảnh
hưởng đến sự hài lòng đối với Ngân hàng giữa khách hàng nam và nữ.( Tham khảo phụ lục)
b) Theo độtuổi, thu nhập, nghềnghiệp
Kiểm định Leneve
Với mức ý nghĩa 95% kết quảkiểm định Leneve cho ra giá trị Sig > 0.05, cho thấy phương sai của các nhóm là bằng nhau, kiểm định ANOVA có thểsửdụng được cho 3 tiêu chí: độtuổi, thu nhập, nghềnghiệp.
Bảng 2.22 Kiểm định Test of Homogeneity of Variances cho phân tích phương sai ANOVA theo độ tuổi, thu nhập, nghềnghiệp.
Giá trịSig Khảnăng đápứng Năng lực phục vụ Độtin cậy
Độtu ổi 0.348 0.725 0.752
Thu nhập 0.796 0.425 0.889
Nghề nghiệp 0.471 0.530 0.350
Nguồn: Xửlý sốliệu SPSS
Kiểm định ANOVA
Giá trịSig. ở tất cả các biến đều lớn hơn 0.05 chứng tỏ chưa có sự khác biệt về các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng đối vớiNgân hàng giữa khách hàng có độtuổi
khác nhau.
Giá trịSig. của các biến lớn hơn 0,05 nên có thểkhẳng định rằng khơng có sự khác nhau vềyếu tố ảnh hưởng đến sựhài lòng của khách hàng đối vớiNgân hàng
giữa các khách hàng có nghềnghiệp khác nhau.
Giá trịSig. của các biến lớn hơn 0,05 nên có thểkhẳng định rằng khơng có sự khác nhau vềyếu tố ảnh hưởng đến sựhài lòng của khách hàng đối vớiNgân hàng
giữa các khách hàng có thu nhập khác nhau.
Nhận xét chung: Qua kết quảphân tích đã cho thấy nhìn chung khơng có sựkhác
nhau vềchất lượng dịch vụcho vay đối với khách hàng cá nhân tại ngân hàng VIETCOMBANK- Chi nhánh Huế
Bảng 2.23 Kiểm định ANOVA so sánh giữa khách hàng cóđộtuổi_thu nhập_nghềnghiệp khác nhau
Giá trịSig Khảnăng đápứng Năng lực phục vụ Độtin cậy
Độtu ổi 0.992 0.598 0.762
Thu nhập 0.908 0.629 0.368
Nghềnghiệp 0.747 0.523 0.491
Nguồn: Xửlý sốliệu SPSS
2.2.5 Phân tích đánh giá của khách hàng đối với các biến trong mơ hình sự hài lịng của khách hàng
Theo như kết quảphân tích hồi quy, sựhài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụcho vay chịu tác động từ3 nhân tốlà: “Năng lực phục vụ” và“Độtin
cậy”,và“Khảnăng đápứng”như vậy thông qua việc đánh giá ý kiến của khách hàng
vềcác yếu tốnày, ta có thể đo lường mức độhài lịng của khách hàng đối với dịch vụ cho vay tại ngân hàng.