CHƯƠNG 1 : TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨ U
2.3. Phân tích và đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng khách
2.3.7. Đánh giá chung sau khi sử dụng dịch vụ nhà hàng khách sạn Midtown
- Thống kê giá tr ị trung bình các biến nhĩm s ự hài lịng
Bảng 31 : Thống kê giá tr ị trung bình các biến nhĩm s ự hài lịng
Tiêu chí MĐ1 MĐ2 MĐ3 MĐ4 MĐ5 Mean Tổng cộng
Nhà hàng luơn t ạo được sự tin cậy cần thiết cho khách hàng
Mọi yêu cầu của khách hàng luơn được nhà hàng đáp ứng một cách tốt nhất SL % SL % 0 0 0 0 0 0 0 0 54 30 49 27,2 93 51,7 85 47,2 33 18,3 46 25,6 3,8833 3,9833 180 100 180 100
Năng lực phục vụ của nhà SL 0 0 53 86 41 180
hà g luơn được đảm bảo 3,9333
% 0 0 29,4 47,8 22,8 100
Nhà hàng luơn quan tâm
đến khách hàng trong quá SL 0 0 50 89 41 180
3,9500 trình sử dụng dịch vụ của
nhà hàng % 0 0 27,8 49,4 22,8 100
Nhà hàng luơn trang b ị
phương tiện kĩ thuật v ật SL 0 0 58 85 37 180
chất phục vụ một cách tốt 3,8833
nhất % 0 0 32,2 47,2 20,6 100
(Nguồn : Kết quả xử lí số liệu điều tra)
Từ rất khơng đồng ý đến rất đồng ý t ương ứng với MĐ1 đến MĐ5. Qua bảng thống kê mơ t ả, cĩ th ể thấy khách hà g hìn chung khá hài lịng v ề chỉ tiêu này. M ức
điểm trung bình đánh giá trên mức 30%. Trong đĩ, mức độ đồng ý c ủa khách hàng đối với các chỉ tiêu này đa số chiếm trên 45%, là m ộ t con số chứng tỏ nhà hàng khách sạn Midtown đang dần dần được khách hàng đánh giá khá cao.
- Kiểm định One-Sample T Test về sự hài lịng
Bảng 32 : Kiểm định One-Sample T Test về sự hài lịng
Sự hài lịng Mean Giá tr ị
T
Sig. (2– tailed)
Nhà hàng luơn t ạo được sự tin cậy cần thiết cho khách hàng Mọi yêu cầu của khách hàng luơn được nhà hàng đáp ứng một cách tốt nhất
Năng lực phục vụ của nhà hàng đảm bảo
Nhà hàng luơn quan tâm đến khách trong quá trình sử dụng dịch vụ của nhà hàng
Nhà hàng luơn trang b ị phương tiện kĩ thuật vật chất phục vụ một cách tốt nhất 3,8833 -2,277 0,024 3,9833 -0,307 0,759 3,9333 -1,240 0,217 3,9500 -0,943 0,347 3,8833 -2,177 0,031
( Nguồn : xử lí số liệu điề tra)
H đánh giá đối với các chỉ tiêu của nhĩ m nhân tố “sự hài lịng” = 4
:: đánh giá đối với các chỉ tiêu của nhĩm nhân t ố “sự hài lịng ” ≠ 4
H ảng 32 cĩ th ể thấy rằng vớ ứ c ý ngh ĩa 95% , kiểm định cho kết quả các
Qua b i m
chỉ tiêu: “ Nhà hàng luơn t ạo được sự tin cậy cần thiết cho khách hàng ”, “nhà hàng luơn trang b ị phương tiện kĩ thuật vật chất phục vụ một cách tốt nhất” cĩ giá trị Sig. < 0,05 nên bác bỏ chấp nhận , tức là đánh giá của khách hàng về các chỉ tiêu này khác mức 4. Căn cứ vào giá tr ị T ta thấy giá trị này của các nhân t ố nhỏ hơn 0 và kết hợp với kết quả k ểm định trên cĩ th ể nĩi mức độ đồng ý của khách hàng về các chỉ tiêu này dưới mức đồng ý. Cịn các ch ỉ tiêu “mọi yêu cầu của khách hàng luơn được nhà hàng đáp ứng một cá h tốt nhất”, “năng lực phục vụ của nhà hàng đảm bảo”, “nhà hàng luơn quan tâm đến khá h hàng trong quá trình sử dụng dịch vụ của nhà hàng” cĩ giá trị Sig. > 0,05 nên chấp nhậ n , nghĩa là khách hàng nh ận định các chỉ tiêu này ở mức độ đồng ý. Vậy qua kiểm định One Sample T Test với giá trị kiểm định là 4 ta thấy rằng mức độ hài lịng c ủa khách đố với chất lượng dịch vụ ăn uống của khách sạn ở mức độ đồng ý là vừa phải. Khách sạn muốn trở thành khách s ạn 5 sao, muốn nâng cao hơn nữa sự hài lịng ở khách hàng t ì cầ n nỗ lực cải thiện chất lượng hơn.
TĨM TẮT CHƯƠNG 2:
Trong chương 2, đề tài đã khái quát được những đặc điểm về tổ chức bộ máy quả lý, tình hình lao động cũng như hoạt động kinh doanh của khách sạn cũng như nhà hàng c ủa khách sạn Midtown Huế giai đoạn 2013 – 2015. Kết quả điều tra phân tích xử lí thu lại một số kết quả sau đây:
- Kết quả của kiểm định Cronbach’s Alpha cho độ tin cậy của các thang đo của các biến quan sát nằm trong các nhĩm nhân t ố cĩ ch ỉ số tương quan biến tổng cũng như hệ số Cronbac ’s Alpha đạt yêu cầu.
- Phương p áp p ân tích nhân tố khám phá EFA cho ra k ết quả điều tra các biến quan sát ban đầu k ơng b ị loại sau khi tiến hành xoay nhân t ố, chỉ cĩ thay đổi trật tự. Sau khi xoay nhân tố, mơ hình g ồ m cĩ 5 nhân t ố như lúc đầu.
-Q trình phân tí h sự tương quan đưa ra kết quả mơ hình lúc đầu được rút g ọn chỉ cịn 4 nhĩm: ph ương tiện hữu hình, sự tin cậy, sự đồng cảm, khả năng đáp ứng. Nhĩm
năng lực phục vụ do khơng đạt yêu cầu ên bị loại ra khỏi mơ hình nghiên cứu.
- Phương pháp phân tích mơ hì h ồi quy tuyến tính cho ra phương trình mơ tả sự
biến động của các nhân t ố ảnh hưởng đến sự ài lịng c ủa khách hàng đối với chất lượng dịch vụ ăn uống của nhà hàng khách s ạn Midtown Huế với những mức độ khác nhau.
Sự hài lịng = 0,189*TC+0,335*PTHH+ 0,245*DC+0,297*KNDU
- Qua việc phân tích thống kê giá tr ị trung bình cũng như kiểm định One Sample T Test, cĩ th ể thấy khách hàng đánh giá dịch vụ của nhà hàng khách s ạn ở một mức vừa phải, chưa thực sự quá cao, và cĩ s ự khác biệt rất lớn giữa các chỉ tiêu.
Kết quả đánh giá của khách hàng thơng qua b ảng phỏ ng v ấ n, s ố liệu thu thập xử lí, phân tích là cơ sở đề xuất các giải pháp nhằm phát huy nh ững ưu điểm và khắc phục những hạn chế để nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú tại khách sạn Midtown Huế ở chương 3.
CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CH ẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĂN UỐNG CỦA NHÀ HÀNG KHÁCH S ẠN MIDTOWN