CHƯƠNG 1 : TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨ U
2.3. Phân tích và đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng khách
2.3.2.1. Thang đo chất lượng dịch vụ ăn uống theo mơ hình SERVPERE
Như đã trình bày ở phần lý thuyết chương 1, thang đo SERVPERE bao gồm 5 thành phần là: phương tiện hữu hình, t cậy, đáp ứng, năng lực phục vụ và sự cảm thơng.
2.3.2.2. Đánh giá thang đo bằ g ệ số tin cậy Cronbach’s Alpha
Đánh giá độ tin cậy cho từng t ành ph ầ n bằng Cronbach’s Alpha, các biến tương quan cĩ biến tổng <0,3 được xem là bi n rác và b ị loại. Thang đo được chấp nhận khi hệ số Cronbach’s Alpha ≥ 0,6.
- Thang đo sự tin cậy
Bảng 8 : Độ tin cậy Cronbach’s alpha – Sự tin cậy
Cronbach’s Alpha 0,797
Biến quan sát Trung bình thang Tương quan Cronbach Alpha đo nếu loại biến biến tổng nếu loại biến Nhà hàng cung cấp đúng mĩn
ăn với yêu cầu của khách hàng Thức ăn đồ uống đảm bảo vệ sinh an tồn
Dụng cụ ăn uống được bảo đảm vệ sinh 6,486 6,441 5,670 0,443 0,501 0,735 0,802 0,782 0,708
Thực đơn của nhà hàng cĩ chất 6,005 0,618 0,746 lượ g tốt và tính dinh dưỡng
Nhà hàng quét d ọn vệ sinh sạch 5,973 0,612 0,747
sẽ, thống mát
(Nguồn : Kết quả xử lí số liệu điều tra)
Thang đo cĩ hệ số Cronbach’s alpha đạt 0,797 và tương quan biến tổng của các biến thành phần đều lớn hơn 0,3. Do đĩ, các biến đo lường trong thang đo sau khi được đánh giá độ t n cậy Cronbach’s Alpha đều được sử dụng trong phân tích EFA tiếp theo.
- Thang đo khả năng đáp ứng
Bảng 9: Độ tin ậy Cronbach’s alpha – Khả năng đáp ứng
Cronbach’s alpha 0,848
Biến quan sát
Nhân viên luơn quan tâm đến yêu cầu khách hàng Trung bình tha g đo nếu bị loại biến 3,460 Tương quan biến tổng 0,816 Cronbach Alpha nếu loại biến
0,749
Nhân viên s ẵn lịng giúp đỡ 4,280 0,471 0,897
khách hàng khi khách hàng g ặp khĩ khăn
Nhà hàng đáp ứng đầy đủ, kịp 3,585 0,800 0,758
thời, nhanh chĩng
Thực đơn phong phú, đa dạng và 3,847 0,688 0,807
thay đổi theo nhu cầu, xu hướng của khách
(Nguồn : Kết quả xử lí số liệu điều tra)
Thang đo cĩ hệ số Cronbach’s alpha đạt 0,848 và tương quan quan biế n tổng của các biến thành phần đều lớn hơn 0,3. Do đĩ, các biến đo lường trong thang đo đều được sử dụng trong phân tích nhân tố EFA.
- Thang đo năng lực phục vụ
Bảng 10 : Độ tin cậy Cronbach’s Alpha – Năng lực phục vụ
Cronbach’s alpha 0,772
Biến quan sát
Trung bình thang đo nếu bị
loại biến
Tương quan
biến tổng
Cronbach Alpha
nếu loại biến
Khả năng phục v ụ c ủ a n ân viên 5,449 0,556 0,728
chuyên nghiệp
Nhân viên luơn ni ềm nở, tươi 5,370 0,559 0,727
cười, nhiệt tình với khách
Nhân viên luơn t ỏ thái độ lị h s ự , 5,394 0,570 0,724
tơn tr ọng khách
Nhân viên hiểu biết khá rộng và 5,821 0,465 0,751
tường tận những gì liên quan đến nhà hàng
Khả năng giao tiếp với khách 5,677 0,487 0,746
hàng của nhân viên khá t ốt
Nhân viên ph ục vụ giải quyết 5,743 0,462 0,752
thõa đáng những khiếu nại của khách hàng
(Nguồn : Kế t quả x ử lí số liệu điều tra)
Thang đo cĩ hệ số Cronbach’s alpha đạt 0,772 và tương quan biến tổng của các biến thành phần liên quan đến “năng lực phục vụ” đều lớn hơn 0,3. Do đĩ, các biến đo lường trong thang đo đều được sử dụng trong phân tích EFA tiếp theo.
- Thang đo sự đồng cảm
Bảng 11: Độ tin cậy Cronbach’s Alpha – Sự đồng cảm
Cronbach’s alpha 0,806
Biế n quan sát Trung bình thang Tương quan Cronbach Alpha
đo nếu bị loại biến tổng nếu loại biến biến
Nhân viên l ắng nghe những 3,984 0,614 0,761
thắc mắc, yêu c ầ u c ủa khách hàng
Nhân viên th ể hiện sự quan tâm 3,823 0,619 0,760
đến từng cá nhân khách hàng
Nhà hàng luơn hi ểu rõ nh ữ ng 3,868 0,716 0,713
nhu cầu của quý khách
Nhà hàng quan tâm đến những 4,235 0,546 0,792
mong muốn, lợi ích của khách hàng
(Nguồn : Kết quả xử lí số liệu điều tra)
Theo như bảng 11 thì thang đo cĩ hệ số Cronbach’s alpha đạt 0,806 và tương quan
biến tổng của các biến thành phần liên quan đến sự đồng cảm đều lớn hơn 0,3. Do đĩ, các
biến đo lường trong thang đo đều được sử dụng trong phân tích EFA tiếp theo. - Thang đo hữu hình
Bảng 12 : Độ tin cậy Cronbach’s Alpha – Phương tiệ n hữu hình Cronbach’s alpha
Biến quan sát
Trung bình
thang đo nếu bị
loại biến 0,805 Tương quan biến tổng Cronbach Alpha nế u loạ i biến Nhà hàng cung c ấp đầy đủ tiện
nghi,đồ dùng, trang thi ết bị hiện đại, tiên tiến
3,650 0,716 0,711
Khơng gian nhà hàng t ạo cảm 3,839 0,585 0,771 giác thống mát và trang trí ấn
tượ , bắt mắt
Trang ph ục c ủa nhân viên g ọn 3,707 0,625 0,753
gàng, l ị ch sự , dễ nhìn.
Cách bố trí bàn ăn và các vật 3,755 0,561 0,785
dụng khá hợp lí.
(Ngu
ồ n : Kết quả xử lí số liệu điều tra)
Thang đo cĩ ệ số Cronbach’s alpha đạt 0.805 và tương quan biến tổng của các biến thành phần đều lớn ơn 0,3. Do đĩ, các biến đo lường trong thang đo đều được sử dụng trong phân tích EFA tiế p theo.
2.3.2.3. Sự hài lịng
Thang đo sự hài lịng được kiểm định bằng độ tin cậy và phân tích nhân tố như thang đo yếu tố chất lượng dịch vụ. Độ t cậy được đánh giá qua Cronbach’s Alpha, nếu hệ số Cronbach’s alpha lớn hơn Cro bac ’s alpha trung bình thì biến đĩ bị loại với hệ số Cronbach’s alpha ≥ 0,6, tươ g quan biế n tổng > 0,3.
Bảng 13: độ tin cậy Cronbach Alpha – Sự hài lịngCronbach’s Alpha Cronbach’s Alpha
Biến quan sát
Nhà hàng luơn t ạo được sự tin cậy cần thiết cho khách hàng
Mọi yêu cầu của khách hàng luơn được nhà hàng đáp ứng một cách tốt nhất Trung bình thang đo nếu lo i biến 15,7500 15,6500 0,761 Tương quan biến tổng 0,703 0,485 Cronbach Alpha nếu loại biến 0,657 0,734 Năng lực phục vụ của nhà hàng đảm bảo
Nhà hàng quan tâm đến khách hàng trong quá trình sử dụng dịch vụ 15,7000 15,6833 0,508 0,429 0,726 0,753 Nhà hàng luơn trang b ị phương tiện kỹ thuật, vật 15,7500 0,537 0,715 chất phục vụ một cách tốt nhất cho khách hàng
Thang đo cĩ hệ số Cronbach’s alpha đạt 0,761 và tương quan biến tổng của các biế thành phần đều lớn hơn 0,3 nên khơng cĩ bi ến nào bị loại, thang đo sự hài lịng được chấp nhận.
2.3.3. Phân tích nhân tố khám phá EFA
Phương pháp phân tích nhân tố của nghiên cứu này là phân tích nhân t ố chính EFA với giá trị Eigenvalue >1. Điều này nghĩa là chỉ những nhân tố được trích ra cĩ giá trị Eigenvalue >1 mới được giữ trong mơ hình phân tích.
Khi phân tích n ân tố khám phá, c ần phải xác định :
Hệ số KMO (Kaiser – Meyer- Olkin) ≥ 0,5 , mức ý ngh ĩa của kiểm định Bartlett ≤ 0,5
Hệ số tải nhân tố (Fa tor loading) ≥ 0,5 là mức ý nghĩa thực tiễn Tổng phương sai trí h ≥ 50%
Hệ số Eigenvalue cĩ giá trị lớn hơn 1
Khác biệt hệ số tải nhân tố của một biến quan sát giữa các nhân t ố ≥ 0,3 để đảm bảo giá trị phân biệt giữa các nhân t ố.
- Phân tích nhân t ố khám phá EFA bi ế n phụ thuộc
Bảng 14 : Kiểm định KMO & Bartlett’s Test
Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy 0,787
Bartlett’s Test of Sphericity Approx. Chi- Square 214,487
Df 10
Sig. 0,000
(Nguồn : Kế t quả x ử lí số liệu điều tra)
Kết quả phân tích cho thấy KMO = 0,787 > 0,5 và Sig.= 0,000 < 0,05 nên thang đo đủ điều kiện tiến hành phân tích nhân tố.
Bảng 15: Phân tích nhân tố - Sự hài lịng
Biến quan sát Thành
tố
Nhà hàng luơn t ạo được sự tin cậy cần thiết cho khách hàng 0,850 Mọi yêu c ầ u c ủa khách hàng luơn được nhà hàng đáp ứng một cách tốt nhất 0,728
Năng lực phục vụ của nhà hàng luơn được đảm bảo 0,703
Nhà hàng luơn quan tâm đến khách hàng trong quá trình sử dụng dịch vụ 0,680 Nhà hàng luơn trang b ị phương tiện kĩ thuật vật chất phục vụ một cách tốt 0,617 nhất cho khách hàng
Eigenvalue 2,589
Phương sai trích (%) 51,784
(Nguồn : Kết quả xử lí số liệu điều tra)
Kết quả phân tích ho thấ y với 5 biến của sự
hài lịng ch ỉ trích được một nhân tố Eigenvalue 2,589 thõa mãn điều kiện Kaiser >1, phương sai trích 51,784% (> 50%). Do đĩ, thang đo sự hài lịng được chấp hậ .
- Phân tích nhân t ố khám phá EFA c ủa biến độc lập
Kiểm định KMO & Bartlett test được Kaiser đề xuất năm 2001 dùng để đánh giá tính hợp lí của cơ sở dữ liệu, dùng c o p ân ích nhân t ố (factor analysis). Kiểm định cho phép biết được cơ sở dữ liệu cĩ phù h ợp với phân tích nhân tố hay khơng. Kaiser (2001) cho rằng giá trị của kiểm định KMO nên nằm trong khoảng 0,5 -0.9 là thích hợp.
Bảng 16: Kiểm định KMO & Bartlett’s test
Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy 0,830
Bartlett’s Test of Sphericity Approx. Chi- Square 1946,079
Df 253
Sig. 0,000
(Nguồn : Kết quả xử lí số liệu điều tra)
Từ kết quả, ta thấy giá trị kiểm định KMO thu được từ kiểm đị nh ác bi ến độc
lập là 0,830 thõa mãn điều kiện > 0,5. Thống kê Chi bình phương của kiểm định Bartlett đạt giá trị 1946,079 với mức ý ngh ĩa là 0,000 < 0,05. Vì vậy, các biến quan sát cĩ s ự tương quan với nhau trên phạm vi tổng thể, đủ điều kiện để phân tích nhân tố.
Bảng 17: Kết quả xoay nhân t ố
Nhân tố 1 Nhân tố 2 Nhân tố 3 Nhân tố 4 Nhân tố 5 Nhà hàng luơn được quét dọn vệ sinh sạch sẽ, thống mát 0,789
Dụng c ụ ăn uống được bảo đảm vệ sinh 0,750
Thực đơn nhà hàng chất lượng tốt, tính dinh dưỡng cao 0,658
Thức ăn, đồ uống bảo đảm vệ sinh an tồn thực phẩm 0,645
Nhà hàng cung c ấp đúng mĩn ăn với yêu cầu 0,513
Khả năng phục v ụ c ủa n ân viên chuyên nghi ệp 0,734
Nhân viên luơn t ỏ t ái độ lịch sự, tơn tr ọng khách 0,730
Nhân viên luơn ni ềm nở, tươi ười, nhiệt tình với khách 0,708
Khả năng giao tiếp với khá h hàng c ủa nhân viên t ốt 0,646
Nhân viên hi ểu biết rộng, tường tậ n v ề nhà hàng 0,645
Nhân viên gi ải quyết thõa đáng khiếu nạ của khách hàng 0,627
Nhà hàng cung c ấp đầy đủ tiện ngh , đồ dù g thi ết bị hiện đại 0,809
Cách bố trí bàn ăn và các vật dụng khá ợp lí 0,726
Trang phục của nhân viên g ọn gàng, lịch s ự , d ễ nhìn 0,709
Khơng gian nhà hàng thống mát, trang trí ấn ượng, bắt mắt 0,704
Nhà hàng hi ểu rõ nhu c ầu của khách hàng 0,721
Nhà hàng quan tâm đến mong muốn, lợi ích của khách hàng 0,688
59
Nhân viên l ắng nghe thắc mắc, yêu cầu của khách Nhân viên th ể hiện sự quan tâm đến từng cá nhân khách Nhân viên quan tâm đến yêu cầu của khách hàng
Nhà hàng đáp ứng đầy đủ, kịp thời, nhanh chĩng Nhân viên s ẵ n lịng giúp đỡ khách khi gặp khĩ khăn
Thực đơn phong phú, đa dạng, thay đổi theo nhu cầu xu hướng Eigenvalue
Phương sai trích lũy tiế n (%)
6,948 30,208 2,880 42,728 0,681 0,673 0,732 0,718 0,703 0,643 1,460 1,379 1,163 49,077 55,073 60,131
Từ kết quả phân tích nhân tố (xem phụ lục 3) thấy cĩ t ất cả 5 nhân tố được trích ở Eigenvalue thấp nhất là 1,167 thõa mãn điều kiện Kaiser (>1) với tổng phương sai trích là 60,138 (> 50%) nên tất cả các biến được giữ lại. Ta tiến hành giải thích nhân tố sau đĩ sử d ụng hàm mean để gộp biến và đặt tên cho nhân t ố.
Nhân tố thứ nhất (factor 1): cĩ giá tr ị Eigenvalue bằng 6,948 với hệ số Cronbach’s alpha là 0,797. Nhân tố này bao gồm các biến: “nhà hàng luơn được quét dọn vệ sinh s ch sẽ, thống mát ”, “dụng cụ ăn uống được bảo đảm vệ sinh”, “thực đơn của nhà hàng cĩ ch ất lượng tốt và cĩ tính dinh dưỡng cao”, “thức ăn và đồ uống bảo đảm vệ sinh an tồn th ự c phẩm”, “nhà hàng cung c ấp đúng mĩn ăn với yêu cầu của khách hàng ”. Giá trị c uyển tải nhân tố > 0,5 nên nhân t ố này được giữ lại để đưa vào mơ hình. Tiến hành gộp ác bi ế n này lại và đặt tên là “sự tin cậy” vì đây là những yếu tố liên quan đến hoạt động bảo đả m tin cậy và an tồn đối với khách hàng.
Nhân tố thứ hai (factor2): cĩ giá trị Eigenvalue bằng 2,880 với hệ số Cronbach’s alpha là 0,772. Nhân tố ày bao gồm các biến: “khả năng phục vụ của nhân viên chuyên nghi ệp”, “nhân viên luơn tỏ t ái độ lịch sự, tơn tr ọng khách”, “nhân viên luơn ni ềm nở, tươi cười, nhiệt tình với k ác ”, “khả năng giao tiếp với khách hàng c ủa nhân viên là khá t ốt”, “nhân viên phục vụ luơn gi ải quyết một cách thõa đáng những khiếu nại của khách hàng”. Giá trị chuyển tải nhân ố > 0,5 nên nhân t ố này được giữ lại để đưa vào mơ hình. Tiến hành gộp các biến này lại và đặ t tên là “năng lực phục vụ” vì đây là nhân tố liên quan đến khả năng, năng lực phục vụ của nhân viên.
Nhân tố thứ ba (factor 3): cĩ gía trị Eigenvalue bằng 1,460 với hệ số Cronbach’s alpha là 0,805. Nhân tố này bao gồm các biến : “ nhà hàng cung c ấp đầy đủ tiện nghi, đồ dùng, trang thi ết bị hiện đại, tiên tiến”, “cách b ố trí bàn ăn và các vật dụng khá hợp lí”, “ trang phục của nhân viên g ọn gàng, lịch sự, dễ n ìn”, “khơng gian của nhà hàng t ạo cảm giác thống mát và được trang trí ấn tượng, bắt mắt”. Giá trị chuyển tải nhân tố > 0,5 nên nhân t ố này được giữ lại để đưa vào mơ h ình. Tiế n hành gộp các biến này lại và đặt tên là “phương tiện hữu hình” vì đây là nhữ ng nhân tố liên quan đến những dấu hiệu vật chất của dịch vụ mang lại cảm giác cho khách hàng.
Nhân tố thứ tư (factor 4): cĩ giá tr ị Eigenvalue bằng 1,379 với hệ số Cronbach’s alpha là 0,806. Nhân tố này bao gồm các biến: “nhà hàng luơn hi ểu rõ
những nhu cầu của quý khách”, “nhà hàng luơn quan tâm đến mong muốn, lợi ích của khách hàng khi s ử dụng dịch vụ của nhà hàng”, “nhân viên luơn lắng nghe những thắc mắc, yêu cầu của khách hàng”, “nhân viên thể hiện sự quan tâm đến từng cá nhân khách hàng” . Giá trị chuyển tải nhân tố > 0,5 nên nhân t ố này được giữ lại để đưa vào mơ hình. Tiế n hành gộp các biến này lại và đặt tên là “sự đồng cảm” vì đây là các nhân tố liên quan đến việc thấu hiểu khách hàng c ủa nhà hàng.
Nhân tố thứ năm (factor 5): cĩ giá tr ị Eigenvalue bằng 1,163 với hệ số Cronbach’s alpha là 0,848. Nhân tố này bao gồm các biến: “nhân viên luơn quan tâm đến yêu cầu của khách àng”, “nhà hàng luơn đáp ứng đầy đủ, kịp thời, nhanh chĩng”, “nhân viên s ẵn lịng giúp đỡ khách hàng khi khách g ặp khĩ khăn”, “thực đơn nhà hàng phong phú, đa dạng và thường được thay đổi theo nhu cầu, xu hướng của khách hàng”. Giá trị chuyển tải nhân tố > 0,5 nên nhân t ố này được giữ lại để đưa vào mơ hình. Tiến hành gộp các biến này lại và đặt tên là “khả năng đáp ứng” vì đây là nhân tố liên quan đến việc đáp ứng khách hàng khi s ử dụ g dịch vụ.
Các thành ph ần của thang đo SERVEPERE cĩ sự thay đổi,do đĩ mơ hình hiệu chỉnh được thể hiện qua sơ đồ sau
Năng lực Khả năng đáp Sự tin cậy
phục vụ ứ ng
Sự hài lịng
Sự đồng cảm Phương tiện
hữ u hình
2.3.4. Xây d ựng mơ hình hàm hồi quy tuyến tính bội về mức độ hài lịng
- Mơ hình nghiên cứu
Sự thõa mãn – hài lịng c ủa khách hàng là m ức độ của trạng thái cảm giác của một n ười bắ t nguồn từ việc so sánh kết quả thu được từ việc tiêu dùng s ản phẩm /dịch vụ với k ỳ vọ ng. Mức độ hài lịng ph ụ thuộc sự khác biệt giữa kết quả nhân được và kì vọng. Nếu kết quả thực tế tương xứng với kỳ vọng thì khách hàng sẽ hài lịng, n ếu kết quả thực tế cao hơn kỳ vọng thì khách hàng rất hài lịng. T ừ định nghĩa cĩ thể thấy được