Sự đồng cảm Mean Giá tr ị
T
Sig. (2-tailed)
Nhân viên luơn l ắng nghe thắc mắc, yêu cầu của k ách hàng 3,8833 -1,923 0,056 Nhân viên th ể hiện sự quan tâm đến từng cá nhân khách 3,8222 -2,774 0,006 hàng
Nhà hàng luơn hi ểu rõ nh ững nhu cầu của quý khách 3,9222 -1,350 0,179 Nhà hàng luơn quan tâm đến mong muốn, lợi ích của khách 3,8556 -2,447 0,015 hàng khi sử dụng dịch vụ nhà hàng
(Nguồn : Kế t quả x ử lí số liệu điều tra)
Gỉa định rằng “sự đồng cảm” là nhân tố được moị người đánh giá cao đối với sự ảnh hưởng mức độ hài lịng c ủa khách hàng v ới nhà hàng c ủa k á h sạn, tiến hành xây dựng các cặp giả thiết kiểm định sau:
Cặp giả thiết kiểm định :
: đánh giá đối với nhân tố “sự đồng cảm” ảnh hưởng đến mức độ hài lịng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ của nhà hàng ở mức độ cao (MĐ = 4).
: đánh giá đối với nhân tố “sự đồng cảm” ảnh hưởng đến mức độ hài lịng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ của nhà hàng khác m ức độ cao (MĐ ≠ 4 ).
Qua bảng 28 cĩ th ể thấy rằng với mức ý ngh ĩa 95% , kiểm định cho kết quả các chỉ tiêu “ Nhân viên luơn l ắng nghe thắc mắc, yêu cầu của khách hàng ”, “nhà hàng luơn hi ể u rõ nh ững nhu cầu của quý khách” cĩ giá tr ị Sig > 0,05 nên bác b ỏ chấp
nhận , tức là khách hàng nh ận định về các nhân t ố này ở mức độ đồng ý. Cịn các
chỉ tiêu: “Nhân v ên th ể hiện sự quan tâm đến từng cá nhân khách hàng ”, “nhà hàng luơn quan tâm đế n mong muốn, lợi ích của khách hàng khi s ử dụng dịch vụ nhà hàng ” cĩ giá tr ị Sig < 0,05 nên bác b ỏ chấp nhận , tức là đánh giá của khách hàng về
các chỉ tiêu này khác m ức 4. Căn cứ vào giá tr ị T ta thấy giá trị này nhỏ hơn 0 và kết hợp với kết quả kiểm định tr ên ĩ th ể nĩi mức độ đồng ý của khách hàng về các chỉ tiêu “Nhân viên th ể hiện s ự quan tâm đến từng cá nhân khách hàng, Nhà hàng luơn quan tâm đến mong muốn, lợi ích của khách hàng khi s ử dụng dịch vụ nhà hàng ” dưới mức 4 (mức đồng ý). Thơng qua ki ểm đị h One Sample T Test về các chỉ tiêu liên quan đến “sự đồng cảm” cùng với việc p ân tích mơ hình hồi quy ở trên cĩ th ể thấy khách hàng đánh giá chưa thực sự cao về ân tố “ sự đồng cảm”, chỉ ở một mức trung bình vừa phải. Nhà hàng c ủa khách sạn cần phải lưu ý v ề điều này và c ố gắng nâng cao sự đồng cảm với khách hàng nhiều hơn nữa.
2.3.6.4. Đánh giá của khách hàng v ề y u tố: “khả năng đáp ứng”
- Thống kê giá tr ị trung bình các biến nhĩm kh ả năng đáp ứng
Bảng 29: Thống kê giá tr ị trung bình các biến nhĩm kh ả năng đáp ứngTiêu chí MĐ1 MĐ2 MĐ3 MĐ4 MĐ5 Mean Tổng