- Sự trợ giúp trực tiếp của nhân viên bán hàng được tối thiểu hóa
Trả lại hàng (Product Returns)
Sau khi hàng hóa được vận chuyển cho KH, KH có thể quyết định trả lại một phần hay tồn bộ đơn hàng cho người bán. Những khách hàng cho rằng một mặt hàng khơng thỏa mãn mong muốn của mình có thể trả lại nó cho người bán, mà khơng đề cập đến liệu rằng chức
năng của hàng hóa đó có chính xác hay khơng. Một số lý do hàng hóa bị trả lại như:
Do lỗi của người bán hoặc người vận chuyển hàng, ví dụ như lỗi về lệnh nhập hàng, sai về số lượng, thiếu bộ phận, chưa hoàn thành việc giao vận, giao hai lần và đơn hàng kép
Hàng hóa bị hư hại, có tật, biến dạng, lỗi thời, quá hạn và những chức năng của nó khơng đáp ứng được mong muốn của khách hàng.
Trả lại hàng (Product Returns)
Hàng hóa được chuyển đến chậm và khách hàng từ chối chấp nhận chúng.
Hàng hóa đã được chọn trong các hợp đồng bán buôn (từ các lệnh đặt hàng B2B), ví dụ khi khách hàng đang có nhiều hàng trong kho cần điều chỉnh các mặt hàng và những hàng hóa đó bị hư hỏng hoặc quá hạn.
Một số người bán cho phép trả lại hàng hóa hư hỏng trong khi một số người cho phép những hàng hóa dược trả lại trừ khi có lý do chính đáng, nếu hàng hóa khơng đáp ứng các mong muốn của KH. Đôi khi một số người bán chỉ chấp nhận hàng hóa ở trong tình trạng nguyên vẹn (được đóng gói, chưa mở).
Trả lại hàng (Product Returns)
Chính sách trả lại hàng hóa (return policies):
Quản trị về trả lại hàng hóa là khá phức tạp và có tính quy trình cao đặc biệt khi chúng được bán cho các KH quốc tế. Nhiều người bán trực tuyến có ý định bỏ qua các quy trình vật lý của việc trả lại hàng. Một vài lý do của họ là:
Họ xem xét việc trả lại hàng là không quan trọng lắm
Họ không biết khối lượng hàng hóa họ đã bán hoặc cách thức giao bán như thế nào
Họ có ít kinh nghiệm trong bán lẻ, họ khơng biết tầm quan trọng của chính sách trả lại hàng trong cạnh tranh
Nếu nhiều nhà cung ứng giao trực tiếp hàng hóa của họ tới khách hàng, mỗi nhà cung ứng có những quy trình và chính sách trả lại hàng hóa khách nhau tạo ra một bức tranh về quản lý trả lại hàng hóa phức tạp.
Trả lại hàng (Product Returns)
Nhiều người bán chuyển giao hàng hóa mà khơng có những chỉ dẫn cách thức trả lại hàng hóa, ngược lại với việc thiếu hiểu biết về chính sách trả lại hàng hóa của
người bán trực tuyến, các KH trực tuyến lại quan tâm đến cách trả lại hàng như thế nào. Nhiều KH phải truy cập
vào Website để tìm hiểu cách trả lại, vì vậy chính sách trả lại hàng là khá quan trọng cho người bán, người bán cần thiết lập những quy trình và chính sách trả lại hàng hóa
và bảo đảm rằng các KH có thể dễ dàng thực hiện chúng. Những yếu tố cấu thành của chính sách trả lại hàng hóa là:
Điều kiện cho việc chấp nhận sự trả lại
Loại hàng hóa nào có thể được trả lại