Hình 2.3 .Báo cáo doanh thu giữa các chuỗi F&B tại Việt Nam 2020
3. XÂY DỰNG CHIẾN LƯỢC KINH DOANH CHO STARBUCK TẠI VIỆT
3.2. CÁC HOẠT ĐỘNG THỰC THI THÂM NHẬP THỊ TRƯỜNG
3.2.6. Chiến lược nguồn nhân lực
Xây dựng hệ thống đảm bảo chất lượng dịch vụ của thương hiệu đối với khách hàng. Đảm bảo trải nghiệm khách hàng tại thương hiệu diễn ra hài lịng nhất thơng qua việc kết hợp luân phiên giữa bộ phận văn phòng với bộ phận tác nghiệp tại cửa hàng.
Mục tiêu:
Xây dựng hệ thống quản trị nguồn nhân lực nhằm phát huy tối đa tiềm năng cho suốt quá trình làm việc của đội ngũ làm việc tại Starbuck.
a. Xây dựng hệ thống hỗ trợ hoạt động “Đảm bảo chất lượng trải nghiệm” bao gồm
Mục tiêu:
Xây dựng hệ thống nhân lực tại Starbuck Việt Nam hướng tới mục tiêu cam kết đem lại dịch vụ trải nghiệm khách hàng tốt nhất tại Starbuck dành mọi người và mọi tầng lớp trong xã hội tại Việt Nam. Sẵn sàng đưa ra những chương trình hỗ trợ đến với khách hàng tối ưu với tinh thần tích cực và ln ln lắng nghe
Thơng qua ba cấp hoạt động liên kết với nhau: - Chính sách
- Kỹ thuật - Tác nghiệp
Cấp chính sách Mục tiêu:
Thiết lập các chính sách định hướng nhân viên thơng qua các buổi kiểm tra, chương trình đào tạo nhân viên mới tại cửa hàng.
Phương tiện
- Bài giảng cho nhân viên mới:
§ Nhân viên lần đầu tham gia làm việc tại Starbuck Việt Nam sẽ được tiếp cận mục tiêu này thông qua các buổi huấn luyện cho nhân viên mới
§ Đối với các nhân viên cũ, sẽ triển khai hoạt động truyền thông nội bộ qua một bảng tuyên bố mục tiêu mới này. Và thông báo đây sẽ là một phần trong bài kiểm tra định kỳ hàng tháng về chất lượng nhân viên
o Các bài kiểm tra trắc nghiệm định kỳ o Đặt bảng tuyên bố tại cửa hàng
o Liên hệ đội ngũ kỹ thuật: Bổ sung các tính năng mới trên website hỗ trợ trải nghiệm khách hàng và đặt trực tiếp tại cửa hàng giúp các nhân viên tại ca có thể đưa ra giải pháp kịp thời. Đồng thời tính năng này phải đảm bảo khả năng Tiện lợi – Nhanh chóng
- Các yêu cầu hỗ trợ của khách hàng sẽ được ghi lại trên hệ thống ý kiến đóng góp của thương hiệu. Thành lập đội ngũ “Sứ giả” sẽ tiến hành đánh giá, nghiên cứu và đưa ra các biện pháp bổ sung cho các cửa hàng.
ð Điều này giúp các đóng góp của khách hàng tiếp cận được nhiều bộ phận hơn tại thương hiệu thay vì chỉ có thể tiếp cận tới nhân viên tại cửa hàng như trước. Từ đó bộ phận cơng ty có thể nắm rõ được những vấn đề tại các cửa hàng khác nhau và đưa ra hỗ trợ.
Cấp kỹ thuật
- Phương tiện sử dụng
o Mã QR dẫn đến đường link hỗ trợ của khách hàng của từng cửa hàng sẽ được bổ sung ở trên cùng một hóa đơn của khách hàng
o Tablet tại cửa hàng nhận yêu cầu hỗ trợ của khách hàng - Mục tiêu kỹ thuật
o Tính năng phải Tiện lợi – Ngay lập tức
o Nhân viên tại cửa hàng có thể nhận diện yêu cầu của khách hàng dễ dàng và ngay lập tức khi yêu cầu được gửi đi
- Thiết kế kỹ thuật
o Thao tác gửi yêu cầu của khách hàng đơn giản không phức tạp và bằng ngơn ngữ tiếng Việt
§ Vị trí ngồi – u cầu – Gửi
o Sau khi gửi sẽ chuyển đến màn hình cuối cùng xác nhận. Khi khách hàng được giải quyết vấn đề, đánh giá theo thang 5 điểm và mục đóng góp nếu có.
o Yêu cầu sẽ gửi về hệ thống tin nhắn của máy tính bảng tại cửa hàng qua một âm thanh thông báo đặc trưng và hiển thị trực tiếp trên màn hình chính của máy tính bảng. Nội dung hiển thị phải đầy đủ
§ Vị trí – Yêu cầu – Thời gian gửi
§ Màu thơng báo phải sáng và dễ nhận diện
o Đối với trường hợp thời gian cao điểm khách hàng: Form nếu nhận quá 10 yêu cầu chưa được giải quyết trong vòng 30p sẽ thơng báo với khách hàng
§ “Vấn đề của bạn đã được chúng tơi giải quyết ngay khi có thể hoặc bạn có thể gặp trực tiếp nhân viên tại cửa hàng để được hỗ trợ ngay lập tức. Chúng tơi xin lỗi vì bất tiện này”
Cấp tác nghiệp tại cửa hàng
- Tablet để ở khu vực gần quầy thanh toán hoặc linh động vị trí tùy vào nhân viên cửa hàng đánh giá. Tiêu chí để Tablet Dễ nhìn – Nhân viên thường xuyên qua lại.
- Đề ra KPI cho cửa hàng, dựa trên số lần yêu cầu và đánh giá khách hàng cửa hàng nhận được mỗi tháng.
- Đối với các yêu cầu không thể giải quyết ngay lập tức, nhân viên sẽ trực tiếp giải thích khách hàng. Các yêu cầu chưa được giải quyết sẽ đưa về bộ phận hệ thống quản lý tính năng
b. Hoạt động đào tạo và phát triển nhân viên tại cửa hàng Mục tiêu:
Ngồi các chương trình đào tạo lên cấp bậc hiện có tại Starbuck, nhằm nâng cao đa dạng các kỹ năng làm việc cho nhân viên tại cửa hàng. Chiến lược lần này mở rộng thêm chương trình đào tạo nhân viên nhằm hỗ trợ tiếp cận các công việc liên quan tới ngành học một cách thực tế hơn
- Định hướng thực tập sinh
Nội dung:
- Hoạt động nhằm hướng tới đối tượng sinh viên đang làm việc tại các cửa hàng Starbuck Việt Nam nhằm tạo cơ hội thực tập tại vị trí mà cá nhân đang theo học.
- Công ty sẽ hỗ trợ các thủ tục về hoạt động thực tập của nhân viên. - Thời gian thực tập sẽ được tính lương tương tự như thời gian làm việc tại cửa hàng của nhân viên
- Sau khi hồn thành khóa thực tập sinh, nhân viên sẽ được cấp bằng chứng nhận thực tập sinh và được ban giám đốc đánh giá nếu vị trí phù hợp.
Đối tượng:
- Áp dụng cho nhân viên làm việc trên 1 năm tại cửa hàng
- Tối đa 3 nhân viên tại cùng một cửa hàng thực tập cùng một khóa
Thời gian:
- Khóa thực tập sẽ bắt đầu mở đăng ký vào tháng 1/8 hàng năm và đóng vào ngày 12/8.
- Hình thức làm việc bao gồm Tồn thời gian và Bán thời gian tùy vào lịch học của sinh viên
c. Hoạt động khích lệ nhân viên
- Xây dựng quỹ hỗ trợ nhân viên
Mục tiêu:
Xây dựng một quỹ hỗ trợ cho sinh viên hoặc người đang theo học tại các trường đại học ở Việt Nam đang tham gia làm việc tại Starbuck. Qũy này sẽ cho người làm việc tại công ty vay một khoản dựa trên học phí mà sinh viên phải chịu vào học kỳ đó và sẽ tính lãi suất dựa vào số thời gian làm việc của nhân viên tại Starbuck Việt Nam.
- Dự án: “Hạt cà phê đỏ”
Nội dung chi tiết:
Khoản vay: Quỹ sẽ hỗ trợ cho vay 100% (Tối đa 20.000.000/học kỳ) dựa trên số học phí mà cá nhân đó phải đóng trong học kỳ đó. Và sẽ trả trong vòng khoảng thời gian tối đa 2 năm
Đối tượng áp dụng: Nhân viên đã làm việc trên 6 tháng tại tất cả các chuỗi Starbuck Việt Nam
Cách tính lãi:
- Nhân viên >6 tháng: 0,01%/Tháng - Nhân viên >12 tháng: 0,001%/tháng - Nhân viên >24 tháng: 0,0001%/tháng
Yêu cầu:
- Người lao động phải xuất trình giấy xác nhận sinh viên và học phí trong thời gian khơng quá 2 tháng kể từ ngày yêu cầu đóng học phí. Tất cả giấy tờ phải chính chủ và được nhà trường đóng dấu đỏ.
- Người vay cam kết tiếp tục làm việc tại Starbuck Việt Nam trong vịng 3 tháng tối thiểu 15 tiếng/tuần
Hình thức trả:
- Trả theo lương: Khoản tiền sẽ được tính theo 5% số lương cơ bản mà người lao động nhận.
- Tùy theo hình thức lựa chọn của người vay
Các chính sách hỗ trợ
- Đối với các ngày lễ, ngày sinh nhật tặng cho nhân viên các voucher sử dụng tại thương hiệu.
- 1 buổi làm bắt buộc phải làm vào giờ mở ca hoặc giờ đóng ca tùy nhân viên chọn
o Tất cả nhân viên full và part-time đều được hỗ trợ 30p đi ăn trong ca.
- Đối với trường hợp ca nhận hàng kho về cửa hàng tất cả nhân viên sẽ được cộng 30% tiền lương dựa trên tổng giờ làm của nhân viên trong ca đó
d. Bản đánh giá tài chính
Bảng 3.0.22.Bảng chi phí hoạt động Quản trị nguồn nhân lực
Tên Đơn giá Số lượng Thành tiền
Bổ sung tính năng vào
Website 80.000.000 ₫ 1 0.000 ₫ 80.00
Chi phí thành lập và
duy trì đội ngũ sứ giả 70.000.000 ₫ 1 0.000 ₫ 70.00
Tích hợp mã QR vào các hóa đơn tại mỗi cửa hàng
10.000.000 ₫ 1 10.00
0.000 ₫
Tổ chức buổi thực tập sinh cho chiến lược đào tạo và phát triển
20.000.000 ₫ 1 20.00 0.000 ₫ Thành lập ban quản lý khoản vay "Hạt cà phê đỏ" 50.000.000 ₫ 1 50.00 0.000 ₫ Total 230.000. 000 ₫