Khái niệm dịch vụngân hàng

1.2.1 .Khái niệm dịch vụ

1.2.2. Khái niệm dịch vụngân hàng

Dịch vụngân hàng là tổng thểcác hoạt động của ngân hàng với tư cách là một ngành thuộc lĩnh vực dịch vụ. Dịch vụngân hàng là các sản phẩm phi tín dụng. Các sản phẩm dịch vụdo ngân hàng cung cấp ngày càngđa dạng, phong phú và mởrộng vềphạm vi cung cấp dịch vụnhư: dịch vụtín dụng, dịch vụmơi giới, dịch vụ đầu tư bảo lãnh chứng khốn…Và hiện nay NHTM khơng ngừng cải tiến khoa học và cho ra đời nhiều sản phẩm dịch vụkhác để đápứng nhu cầu nhiều tầng lớp khách hàng khác nhau. Tuy nhiên vẫn có những sản phẩm dịch vụmà quá trình phát triển của nó gắn liền với q trình hình thành v phat triển của ngân hàng, nếu thiếu các sản phẩm đó thì khơng thểgọi là ngân hàng.

1.2.3.Đặc điểm dịch vụngân hàng

Lý thuyết vềMarketing ngân hàng cho rằng dịch vụcó bốn đặc điểm chủyếu là : tính vơ hình, tínhđồng thời, tính khơng thểtách rời, tính khơng thểdựtrữ.

 Tính vơ hình

Dịch vụ được xem là sản phẩm vơ hình bởi vì nó nhấn mạnh đến việc thực hiện hơn là các vật thể. Dịch vụkhơng thểnhìn thấy, nghe thấy, ngửi thấy hay có thểchạm vào như cách khách hàng nắm giữmột hàng hóa hay một sản phẩm hữu hình nàođó. Tính vơ hình của các loại dịch vụkhơng giống nhau, có nhiều dịch vụvơ hình gần như chiếm tuyệt đối trong khi nhiều dịch vụkhác tính vơ hình gần như rất ít (dịch vụnhà hàng, ăn uống…). Do đó, khách hàng rất khó đánh giá được lợi ích của việc sửdụng trước lúc mua và dẫn tới lựa chọn mua dịch vụcũng rất khó khăn. Đểgiúp khách hàng có đầy đủthơng tin hỗtrợcho q trình quyết định mua, doanh nghiệp cần phải tác động đến người mua một cách cụthể, rõ ràng thông qua việc giải thích lợi ích của nó hoặc sửdụng cách thức xúc tiến quảng cáo phù hợp.

 Tính khơng thểtách rời

Tính khơng thểtách rời của dịch vụthểhiệnởquá trình sản xuất và tiêu dùng dịch vụxảy ra đồng thời. Đối với hàng hóa vật chất, sản xuất và rồi nhập kho, phân phối qua nhiều nất trung gian, rồi sau đó mới đến tay người tiêu dùng cuối cùng. Còn trong trường hợp dịch vụ, khách hàng và người cungứng dịch vụcùng có mặt đồng thời tham gia vào quá trình tạo ra dịch vụ.

 Tính khơng đồng nhất

Dịch vụkhơng thểcung cấp hàng loạt và tập trung nhưsản xuất hàng hóa. Chất lượng dịch vụphụthuộc vào người cung cấp cũng như thời điểm, nơi chốn, cách thức chúng được cung cấp. Mỗi dịch vụ được tạo ra đều khác với những dịch vụ được tạo ra trước đó. Hơn nữa, chất lượng dịch vụlại phụthuộc vào sựcảm nhận của khách hàng.

Vì vậy, doanh nghiệp cần nghiên cứu rõ tâm lý khách hàngđểphục vụtốt nhất đồng thời có chính sách quy định nhân sự đặc thù đối với nhân viên cung cấp dịch vụ.

 Tính khơng thểlưu trữ

Dịch vụkhơng thểlưu trữ đểbán hoặc sửdụng vềsau như hàng hóa khác. Chúng ta có thể ưu tiên thực hiện dịch vụtheo thứtựtrước sau nhưng khơng thểcất giữrồi

sau đó mới đem ra sửdụng vì dịch vụthực hiện xong là hết khơng như hàng hóa có thể lấy chổthịtrường dư thừa đểbù đắp vào chổthiếu hụt. Chính vì vậy, dịch vụchỉ được tạo ra khi có khách hàng cùng tham gia vào đểtạo ra nó.