1.2.1 .Khái niệm dịch vụ
1.2.4. Khái niệm vềchất lượng dịch vụ
Chất lượng dịch vụlà những gì mà khách hàng cảm nhận được. Mỗi khách hàng có nhận thức và nhu cầu cá nhân khác nhau nên cảm nhận vềchất lượng dịch vụcũng khác nhau. Trên thực tếcó nhiều định nghĩa khác nhau vềchất lượng dịch vụtùy theo gốc độcủa người quan sát.
Theo Advardsson, Thomasson và Ovretveit cho rằng: “Chất lượng dịch vụlà dịch vụ đápứng sựmong đợi của khách hàng và là nhận thức của họkhi đã sửdụng dịch vụ”.
Theo Armand Feigenbaum (1945) chất lượng là quyết định của khách hàng dựa trên kinh nghiệm thực tế đối với sản phẩm hoặc dịch vụ, được đo lường dựa trên những yêu cầu của khách hàng – những yêu cầu này có thể được nêu ra hoặc không nêu ra, được ý thức hoặc đơn giản chỉlà cảm nhận hồn tồn chủquan hoặc mang tính chun mơn và luôn đại diện cho mục tiêu đông trong một thịtrường cạnh tranh.
Theo ISO 8402 có thểcoi chất lượng dịch vụlà “Tập hợp các đặc tính của một đối tượng, tạo cho đối tượng đó khảnăng thỏa mản yêu cầu đã nêu ra hoặc tiềmẩn”. cũng có thểhiểu chất lượng dịch vụ đó là sựhài lịng của khách hàng được đo bằng hiệu số giữa chất lượng mong đợi thấp hơn chất lượng đạt được thì chất lượng là tuyệt hảo, nếu chất lượng mong đợi lớn hơn chất lượng đạt được thì chất lượng không đảm bảo, nếu chất lượng mong đợi bằng chất lượng đạt được thì chất lượng đảm bảo.
Theo Zeithaml (1987) trong đềtài nghiên cứu “ Đánh giá chất lượng dịch vụngân hàng Đơng Á” giải thích: Chất lượng dịch vụlà sự đánh giá của khách hàng vềtính siêu việt và sựtuyệt vời nói chung của một thực thể. Nó là một dạng của thái độvà các hệquảtừmột sựso sánh giữa những gìđược mong đợi và nhận thức vềnhững thứta nhận được.
Khi nói đến chất lượng dịch vụ, khơng thểkhơng đềcập đến những đóng góp to lớn của Parasuraman & ctg (1988,1991) đãđịnh nghĩa chất lượng dịch vụlà “mức độ khác nhau giữa sựmong đợi của người tiêu dùng vềdịch vụvà nhận thức của họvề
kết quảdịch vụ”. Theo Parasuraman thì kỳvọng trong chất lượng dịch vụlà những mong muốn của khách hàng, nghĩa là họcảm thấy nhà cung cấp phải thực hiện chứ không phải sẽthực hiện các yêu cầu vềdịch vụ.
Theo quan điểm hướng vềkhách hàng, chất lượng dịch vụ đồng nghĩa với việc đápứng mong đợi của khách hàng, thỏa mãn nhu cầu của khách hàng. Do vậy, chất lượng được xác định bởi khách hàng, như khách hàng mong muốn. Do nhu cầu của khách hàng thìđa dạng cho nên chất lượng cũng sẽcó nhiều cấp độtùy theo đối tuọng khách hàng. Chất lượng dịch vụdo khách hàng quyết định. Như vậy, chất lượng mang phạm trù chủquan, tùy thuộc vào nhu cầu và mong đợi của khách hàng. Cùng mộtức chất lượng dịch vụnhưng các khách hàng khác nhau sẽcó cảm nhận khác nhau và ngay cảcùng một khách hàng cũng có cảm nhận khác nhauởcác giai đoạn khác nhau. Đối với ngành dịch vụ, chất lượng phụthuộc nhiều vào nhân viên cung cáp dịch vụ, do vậy khó đảm bảo tínhổn định. Đồng thời, chất lượng mà khách hàng cảm nhận phụ thuộc nhiều vào yếu tốngoại vi như: môi trường, phương tiện thiết bịvà thái độcủa nhân viên phục vụ.
Chất lượng dịch vụngân hàng là năng lực ngân hàng, được ngân hàng cungứng và thểhiện qua mức độthõa mãn nhu cầu và mong muốn của khách hàng mục tiêu. Chất lượng dịch vụdo khách hàng cảm nhận trực tiếp khi sửdụng sản phẩm dịch vụ chứkhông phải do ngân hàng quyết định.