2.3.3.1.Kiểm định tương quan giữa các biến
Trước khi tiến hành phân tích hồi quy tuyến tính bội, cần phải xem xét mối tương quan tuyến tính giữa các biến. Điều này nhằm kiểm định giữa các biến có mối quan hệ tương quan tuyến tính với nhau và các biến độc lập có tương quan với biến phụthuộc.
Giảthuyết đặt ra cần phải kiểm định là:
H0: Khơng có mối quan hệtương quan tuyến tính giữa các biến trong mơ hình H1: Có mối quan hệtuyến tính của các biến trong mơ hình
Với mức ý nghĩaα = 0.01 (độtin cậy 99%) và mức ý nghĩaα = 0.05 (độtin cậy 95%) cho thấy đủcơ sở đểbác bỏgiảthuyết H 0, chấp nhận giảthuyết H 1 tức là có mối
Bảng 2.13: Hệsốtương quan pearsonSĐU PTHH SCT STC GC NLPV SĐU PTHH SCT STC GC NLPV Cảm nhận khách hàng vềchất lượng dịch vụcho vay Tương quan Pearson Mức ý nghĩa 0.518 0.348 0.333 0.286 0.287 0.315 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000
(Nguồn:Điều tra khảo sát năm 2018) Dựa vào kết quảkiểmđịnh các nhân tố: SĐU, PTHH, SCT, STC, GC, NLPV có giá trịsig < 0.05 nên các nhân tốnày có quan hệtới cảm nhận của khách hàng vềchất lượng dịch vụcho vay. Điều này chỉra rằng mơ hình có sựtương quan giữa biến phụ thuộc và biến độc lập và việc đưa các biến độc lập vào mơ hình làđúng. Vì nó cóảnh hưởng nhất định đến biến phụthuộc.
2.3.3.2. Ước lượng mơ hìnhđánh giá cảm nhận của hộgia đình vềchất lượng dịch vụcho vay tại ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn Thừa Thiên Huếchi nhánh huyện Quảng Điền
Sau khi phân tích nhân tốkhám phá và kiểm tra độtin cậy của thang đo, phân tích hồi quy được tiến hành đểxác định mức độvà chiều hướngảnh hưởng của từng nhóm nhân tố đến cảm nhận của hộgia đình vềchất lượng dịch vụcho vay tại ngân hàng Agribank huyện Quảng Điền. Mơ hình hồi quy áp dụng là mơ hình hồi huy đa biến. Trong mơ hình phân tích hồi quy, biến phụthuộc là biến cảm nhận (Y), các biến độc lập là các nhân tố được rút trích ra từcác biến quan sát từphân tích nhân tốEFA gồm: sự đápứng (SĐU), phương tiện hữu hình (PTHH), sựcảm thơng (SCT), Sựtin cậy (STC), giá cả(GC), năng lực phục vụ(NLPV). Mơ hình hồi quy như sau:
Sự đápứng Phương tiện hữu
hình Cảm nhận của khách hàngvềchất lượng dịch vụ
Sựcảm thông
Sự tin cậy Giá cả Năng lực phục vụ
Hình 2.1: Mơ hình nghiên cứu được hiệu chỉnh
Y =β 0 + β1SĐU + β2PTHH+ β3SCT+ β4STC+ β5GC+β 6NLPV
•Các giảthuyết:
H0: các nhân tố ảnh hưởng khơngảnh hưởng đến cảm nhận của hộgia đình về chất lượng dịch vụcho vay tại ngân hàng Agribank huyện Quảng Điền.
H1: Nhân tố“SĐU” cóảnh hưởng đến cảm nhận của hộgia đình vềchất lượng dịch vụcho vay tại ngân hàng Agribank huyện Quảng Điền
H2: Nhân tố“PTHH” cóảnh hưởng đến cảm nhận của hộgia đình vềchất lượng dịch vụcho vay tại ngân hàng Agribank huyện Quảng Điền.
H3: Nhân tố“SCT” cóảnh hưởng đến cảm nhận của hộgia đình vềchất lượng dịch vụcho vay tại ngân hàng Agribank huyện Quảng Điền.
H4: Nhân tố“STC” cóảnh hưởng đến cảm nhận của hộgia đình vềchất lượng dịch vụcho vay tại ngân hàng Agribank huyện Quảng Điền.
H5: Nhân tố“GC” cóảnh hưởng đến cảm nhận của hộgia đình vềchất lượng dịch vụcho vay tại ngân hàng Agribank huyện Quảng Điền.
H6: Nhân tố“NLPV” cóảnh hưởng đến cảm nhận của hộgia đình vềchất lượng dịch vụcho vay tại ngân hàng Agribank huyện Quảng Điền
2.3.3.3. Đánh giá độphù hợp của mơ hình hồi quy tuyến tính bội
Để đánh giá độphù hợp của mơ hình, tác giảsửdụng hệsốxác định R 2. Tác giả tiến hành so sánh giá trịcủa R 2 và R2 điều chỉnh. Trong tình huống này, R2 điều chỉnh được sửdụng đểphản ánh sát hơn mức độphù hợp của mơ hình hồi tuyến tính đa biến (Theo Hồng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2008). Như vậy, để đánh giá độphù hợp của mơ hình ta dùng hệsốxác định R 2 điều chỉnh. HệsốR 2 điều chỉnh = 0.601 ta kết luận rằng: Mơ hình hồi quy tuyến tính đã xây dựng phù hợp với tập dữliệu đến 60.1% và mơ hình giải thích rằng 60.1% sựthay đổi của biến “Cảm nhận” được giải thích bởi 6 biến quan sát trên, còn lại là do tác động của các yếu tốkhác ngồi mơ hình. Tuy nhiên sựphù hợp này chỉ đúng với dữliệu mẫu. Đểkiểm định xem có thể suy diễn mơ hình cho tổng thểthực hay khơng ta phải kiểm định độphù hợp mơ hình.
Bảng 2.14: Mơ hình tóm tắt sửdụng phương pháp EnterMơ Mơ
hình
R R2 R2 điều chỉnh
Sai sốchuẩn của ước lượng
Durbin- Waston
1 0.786a 0.617 0.601 0.320 1.839
(Nguồn:Điều tra khảo sát năm 2018) Kiểm định độphù hợp của mơ hình
Đểkiểm định độphù hợp của mơ hình ta sửdụng các cơng cụkiểm định F và kiểm định t.
Giảthiết:
H0: β1= β2= β3= β4= β5=β 6= 0 hay các biến độc lập trong mơ hình khơng thểgiải thích được sựthay đổi của biến phụthuộc.
H1: βi Có ít nhất một biến độc lập trong mơ hình giải thích được sựthay đổi của biến phụthuộc.
Nếu kiểm định F thu được có giá trịSig > 0.05: chấp nhận giảthiết H0. Nếu kiểm định F thu được có giá trịSig < 0.05: bác bỏgiảthiết H0.
Bảng 2.15: Kiểm định ANOVAaMơ hình Tổng bình Mơ hình Tổng bình phương Df Trung bình bình phương F Mức ý nghĩa 1 Hồi quy 23.700 6 3.950 38.459 0.000b Dư14.687 143 0.103 Tổng 38.387 149
(Nguồn:Điều tra khảo sát năm 2018) Thống kê F được tính từgiá trịR Square của mơ hìnhđầy đủ, giá trịSig = 0.000 rất
nhỏcho thấy ta sẽan toàn khi bác bỏgiảthiết H0 cho rằng tất cảcác hệsốhồi quy bằng 0 (ngoại trừhằng số), mơ hình hồi quy tuyến tính phù hợp với tập dữliệu và có thểsửdụng được.
Ngồi ra để đảm bảo mơ hình có ý nghĩa, ta cần tiến hành kiểm tra thêm về đa cộng tuyến và tựtương quan.
Kiểm định Durbin-Waston (tựtương quan)
Đại lượng Durbin-Waston được dùng đểkiểm định tương quan của các sai sốkề nhau. Giảthuyết khi tiến hành kiểm định này là:
H0: Hệsốtương quan tổng thểcủa các phần dư bằng 0
Nhìn vào bảng 2.14,thực hiện hồi quy cho ta kết quảvềgiá trịkiểm định d của Durbin- Waston trong bảng tóm tắt mơ hình bằng 1,839 thỏa mãn giá trịDurbin- Waston nằm trong khoảng 1đến 3 thuyết khơng có tựtương quan. Như vậy, mơ hình khơng vi phạm giả định vềhiện tượng tựtương quan.
Kiểm tra hiện tượng đa cộng tuyến
Đa cộng tuyến là trạng thái mà trong đó các biến đọc lập có quan hệchặt chữvới nhau và cung cấp cho mơ hình những thơng tin rất giống nhau, khó táchảnh hưởng của từng biến một. Do đó, đểtránh diễn giãi sai lệch kết quảhồi quy so với thực tế, phải xem xét hiện tượng đa cộng tuyến giữa các biến độc lập.
Bảng 2.16: Kiểm định hiện tượng đa cộng tuyến
Mơ hình
Đo lường đa cộng tuyến
Độch ấp nhận Hệs ố phóng đại phương sai (VIF)
Sự đápứng 0.913 1.096
Phương tiện hữu hình 0.929 1.076
Sựcảm thông 0.921 1.086
Sựtin cậy 0.856 1.168
Giá cả0.926 1.080
Năng lực phục vụ0.743 1.347
(Nguồn:Điều tra khảo sát năm 2018) Kết quảcho thấy độchấp nhận tương đối tốt và gần bằng 1, với hệsốphóng đại phương sai VIF khá thấp (nhỏhơn 10) nên có thểkết luận rằng khơng xảy ra hiện tượng đa cộng tuyến trong mơ hình và các biến trong mơ hìnhđều được chấp nhận.
2.3.3.4. Mơ hình hồi quy
Tiến hành chạy hồi, mơ hình hồi quy có kết quảnhư sau:
Bảng 2.17: Kết quảphân tích hồi quy và đánh giá mức độquan trọng của từng nhân tố
Mơ hình Hệs ố khơng chuẩn hóa Hệs ố hồi quy chuẩn hóa
T Mức ý nghĩa (Sig)
1 BĐộlệch chuẩn Beta
Hằng số -2.203 0.415 -5.303 0.000
Sự đápứng 0.444 0.056 0.433 7.999 0.000
Phương tiện hữu hình 0.310 0.052 0.318 5.922 0.000
Sựcảm thơng 0.294 0.048 0.328 6.080 0.000
Sựtin cậy 0.236 0.048 0.273 4.876 0.000
Giá cả0.358 0.048 0.399 7.421 0.000
Năng lực phục vụ-0.061 0.060 -0.061 -1.023 0.308
(Nguồn:Điều tra khảo sát năm 2018) Như vậy dựa vào bảng kết quảtrên cho ta thấy giá trịsig của tất cảcác biến độc lập đều nhỏhơn 0.05 (đủcơ sởbác bỏgiảthuyết H0), ngoại trừnhân tốnăng lực phục
vụcó giá trịsig = 0.308 > 0.05 (chưa có cơ sởbác bỏH0). Do đó, có thểnói rằng cảm nhận của hộgia đình vềchất lượng dịch vụcho vay tại ngân hàng Agribank huyện Quảng Điền chịu tác động của các nhân tố“sự đápứng”, “phương tiện hữu hình”, “sự cảm thơng”, “sựtin cậy” và “giá cả”. Các hệsốhồi quy nàyđều mang dấu dương nên nên tất cảcác nhân tốnày đều có ý nghĩa trong mơ hình và tácđộng cùng chiều.
Mơ hình hồi quy có dạng như sau:
Y= 0.433SĐU+ 0.318PTHH+ 0.328SCT+ 0.273STC+ 0.399GC
Trong đó :
Y : biến phụthuộc “Cảm nhận của hộgia đình vềchất lượng dịch vụcho vay tại ngân hàng Agribank huyện Quảng Điền”.
SĐU: biến độc lập vềnhân tốsự đápứng, kí hiệu SĐU.
PTHH: biến độc lập vềnhân tốphương tiện hữu hình, kí hiệu PTHH. SCT: biến độc lập vềnhân tốsựcảm thơng, kí hiệu SCT
STC: biến độc lập vềnhân tốsựtin cậy, kí hiệu STC. GC: biến độc lập vềnhân tốgiá cả, kí hiệu GC.
Từmơ hình hồi quy cho thấy, bất cứmột sựthay đổi nào của một trong năm nhân tốtrên đều có thểtạo nên sựthay đổi đối với cảm nhận của hộgia đình vềchất lượng dịch vụcho vay.
Hệsố β 1= 0.433 có nghĩa là khi nhân tố“sự đápứng” thay đổi 1 đơn vịtrong khi các nhân tốkhác khơng thay đổi thì làm cho “Cảm nhận của hộgia đình vềchất lượng dịch vụcho vay tại ngân hàng Agribank huyện Quảng Điền” cũng biến động cùng chiều 0.433đơn vị.
Hệsố β 2= 0.318 có nghĩa là khi nhân tố“phương tiện hữu hình ” thay đổi 1 đơn vị trong khi các nhân tốkhác khơng thay đổi thì làm cho “Cảm nhận của hộgia đình về chất lượng dịch vụcho vay tại ngân hàng Agribank huyện Quảng Điền” cũng biến động cùng chiều
0.318đơn vị.
Hệsố β 3= 0.328 có nghĩa là khi nhân tố“sựcảm thông” thay đổi 1 đơn vịtrong khi các nhân tốkhác khơng thay đổi thì làm cho “Cảm nhận của hộgia đình vềchất lượng dịch vụcho vay tại ngân hàng Agribank huyện Quảng Điền” cũng biến động cùng chiều 0.328đơn vị.
Hệsố β 4= 0.273 có nghĩa là khi nhân tố“sựtin cậy ” thay đổi 1 đơn vịtrong khi các nhân tốkhác khơng thay đổi thì làm cho “Cảm nhận của hộgia đình vềchất lượng dịch vụcho vay tại ngân hàng Agribank huyện Quảng Điền” cũng biến động cùng chiều 0.273đơn vị.
Hệsố β 5= 0.399 có nghĩa là khi nhân tố“giá cả” thay đổi 1 đơn vịtrong khi các nhân tốkhác khơng thay đổi thì làm cho “Cảm nhận của hộgia đình vềchất lượng dịch vụcho vay tại ngân hàng Agribank huyện Quảng Điền” cũng biến động cùng chiều 0.399đơn vị.
Thơng qua các hệsốhồi quy chuẩn hóa Beta, ta biết được mức độquan trọng của các nhân tố ảnh hưởng lên biến phụthuộc. Cụthể, trong mơ hìnhảnh hưởng đến “cảm nhận” thì nhân tố“sự đápứng” có hệsốhồi quy chuẩn hóa cao nhất (β= 0.433) nên đây là nhân tốcóảnh hưởng lớn nhất đến cảm nhận của hộgia đình vềchất lượng dịch vụcho vay trong tất cảcác biến. Hệsốhồi quy chuẩn hóa của nhân tố“giá cả” lớn thứ hai (β= 0.399) cho thấy nhân tốgiá cảlà nhân tốtiếp theo tác động đến cảm nhận của hộgia đình. Tiếp theo sau đó lần lượt là “phương tiện hữu hình”, “sựcảm thơng”. Cuối cùng là nhân tố“sựtin cậy” tác động đến cảm nhận của hộgia đình có hệsốhồi quy chuẩn hóa chỉ đạt β= 0.273.
2.3.4. Đánh giá các nhân tố ảnh hưởng đến cảm nhận của hộgia đình vềchất lượng dịch vụcho vay tại ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn Thừa Thiên Huếchi nhánh huyện Quảng Điền
Đánh giá khách hàng vềnhân tốsự đápứng Bảng 2.18: Thống kê mứcđộ đồng ý vềnhân tốsự đápứng Các tiêu chí Rất khơng đồng ý (%) Khơng đồng ý (%) Trung lập (%) Đồng ý (%) Rất đồng ý (%) Giá trị trung bình Thủtục, h ồ sơ vay vốn đơn giản 0 0 46 40 14 3,68
Thời gian xét duyệt, giải ngân nhanh chóng
0 0 30,7 52 17,3 3,87
Thời gian trảnợ, phương thức trảnợ linh hoạt
0 0 34 48 18 3,84
Phương thức cho vay đa dạng
0 0 41,3 40,7 18 3,77
Tư vấn thơng tin đ ầy đủ, chính xác những gì khách hàng cần 0 0 44 41,3 14,7 3,71 Ngân hàngứng dụng tốt công nghệthông tin trong dịch vụngân hàng 0 0 34,7 50 15,3 3,81
(Nguồn:Điều tra khảo sát năm 2018) Đối với các tiêu chí “Thủtục, hồsơ vay vốn đơn giản”, “Thời gian xét duyệt, giải ngân nhanh chóng”, “Thời gian trảnợ, phương thức trảnợlinh hoạt”, “Phương thức cho vay đa dạng”, “Tư vấn thơng tin đầy đủ, chính xác những gì khách hàng cần”, “Ngân hàngứng dụng tốt công nghệthông tin trong dịch vụngân hàng” có giá trị trung bình lần lượt là 3,68; 3,87; 3,84; 3,77; 3,71; 3,81. Từkết quảtrên, cho thấy các tiêu đều có mức độ đồng ý đạt trên 50%.
Qua sốliệu thống kêởtrên cho ta thấy rằng, khách hàng có mức độcảm nhận tương đối vềsự đápứng. Điều này cho thấy ngân hàng luôn quan tâm đến khách hàng của mình,đây là một dấu hiệu tốt giúp khách hàng có thểgiữchân khách hàng truyền thống của mình. Bên cạnh đó, khách hàng vẫn chưa hài lịng cao vềvấn đềthủtục, hồ sơ vay vốn bởi lẽhọcho rằng đây là bước đầu tiên của vấn đềvay vốn nên nó thường phức tạp và rườm rà, thủtục khơng đơn giản. Đây cũng có lẽlà điều làm cho khách hàng cảm thấy phiền hà khi đến giao dịch tại ngân hàng. Vì vậy, ngân hàng cần phải nâng cao khảnăng đápứng hơn nữa đểnâng cao vịthế, lôi kéo được nhiều khách hàng cho mình.
Đánh giá khách hàng vềnhân tốgiá cả
Bảng 2.19: Thống kê mứcđộ đồng ý vềnhân tốgiá cả
Các tiêu chí Rất khơng đồng ý (%) Khơng đồng ý (%) Trung lập (%) Đồng ý (%) Rất đồng ý (%) Giá trị trung bình Cách tính lãi suất rõ ràng và chính xác 0 0 42 42 16 3,74 Mức phí hồ sơ hợp lý 0 0 28,7 49,3 22 3,93 Ngân hàng có mức lãi
suất cho vay hợp lý
0 0 30,7 40,7 28,7 3,98
(Nguồn:Điều tra khảo sát năm 2018) Đối với các tiêu chí “Cách tính lãi suất rõ ràng và chính xác”, “Mức phí hồsơ hợp lý”, “Ngân hàng có mức lãi suất cho vay hợp lý” có giá trịtrung bình lần lượt là 3,74; 3,93; 3,98. Từkết quảtrên, các tiêu chí đồng ý đạt trên 70%. Riêng tiêu chí “Cách tính lãi suất rõ ràng và chính xác” thì mức độ đồng ý chỉ đạt 50%.
Với tiêu chí “Cách tính lãi suất rõ ràng và chính xác” khách hàng vẫn chưa hài lịng là do trong q trình giao dịch nhân viên có thểgiải thích với khách hàng một cách khơng rõ ràng làm cho họkhơng hiểu vềcách tính. Tuy nhiên, các tiêu chí này cũng góp phần giúp ngân hàng thúc đẩy mục tiêu phát triển hoạt động tín dụng trong
tình hình nguồn vốn huy động ngày càng dồi dào. Bên cạnh đó, ngân hàng cũng cần điều chỉnh lãi suất và các mức phí hồsơ phù hợp hơn.
Đánh giá khách hàng vềnhân tốphương tiện hữu hình
Bảng 2.20: Thống kê mứcđộ đồng ý vềnhân tốphương tiện hữu hình
Các tiêu chí Rất khơng đồng ý (%) Khơng đồng ý (%) Trung lập (%) Đồng ý (%) Rất đồng ý (%) Giá trị trung bình
Cơ sởhạt ầng của ngân hàng khang trang, hiện đại
0 0 24,7 52,7 24,7 3,98
Không gian giao dịch sạch sẽ, thoáng mát, tiện nghi
0 0 32 56,7 11,3 3,79
Nhân viên ngân hàng mang trang phục lịch sự
0 0 30,7 46 23,3 3,93
Nơi để xe thuận tiện 0 0 31,3 50 18,7 3,87 (Nguồn:Điều tra khảo sát năm 2018) Đối với các tiêu chí “Cơ sởhạtầng của ngân hàng khang trang, hiện đại”, “Khơng gian giao dịch sạch sẽ, thống mát, tiện nghi”, “Nhân viên ngân hàng mang trang phục lịch sự”, “Nơi đểxe thuận tiện” có giá trịtrung bình lần lượt là 3,98; 3,79; 3,93; 3,87. Từkết quảtrên, các tiêu chí đồng ý lênđến 70%. Điều này có nghĩa là khách hàng đánh giá tốt các tiêu chí này.
Qua thống kê cho thấy, các tiêu chí của phương tiện hữu hình ln tạo cho khách hàng nhữngấn tượng tốt ban đầu vềngân hàng. Với một nơi giao dịch có cơ sởvật chất khang trang hiện đại từbên ngồi nhìn vào sẽtạo cho khách hàng được sựan toàn và tin tưởng khi đến giao dịch. Do đó, ngân hàng cần đầu tư nhiều hơn nữa vềphương tiện hữu hìnhđểtạo cho khách hàng có thểhài lịng nhất khi đến giao dịch tại quầy.
Bảng 2.21: Thống kê mứcđộ đồng ý vềnhân tốsựcảm thơngCác tiêu chí Rất Các tiêu chí Rất khơng đồng ý (%) Khơng đồng ý (%) Trung lập (%) Đồng ý (%) Rất đồng ý (%) Giá trị trung bình
Ngân hàng ln quan tâm đến lợi ích khách hàng 0 0 31,3 48,7 20 3,89 Nhân viên chú ýđ ến từng nhu cầu khách hàng 0 0 32,7 40 27,3 3,95
Nhân viên luôn sẵn sàng giúp đỡkhách hàng 0 0 29,3 45,3 25,4 3,96 Nhân viên phục vụ công bằng khách hàng của mình 0 0 32,7 42,7 24,6 3,92
(Nguồn:Điều tra khảo sát năm 2018) Đối với các tiêu chí “Ngân hàng ln quan tâm đến lợi ích khách hàng”, “Nhân viên chú ýđến từng nhu cầu khách hàng”, “Nhân viên luôn sẵn sàng giúp đỡkhách hàng”, “Nhân viên phục vụcơng bằng khách hàng của mình” có gí trịtrung bình lần lượt là 3,89; 3,95; 3,96; 3,92. Từkết quảtrên, các tiêu chí đồng ý trên 60%.Điều này có nghĩa là khách hàng đánh giá tốt các tiêu chí này.