2.2.1 .Doanh sốcho vay
2.2.2. Doanh sốthu nợ
Bảng 2.5: Doanh sốthu nợ đối với hộgia đình của chi nhánh qua 3 năm 2015-2017
ĐVT: Tỷ đồng
Chỉtiêu Năm 2015 Năm 2016 Năm 2017
So sánh 2016/2015 2017/2016 GT % GT % GT % +/- % +/- % DSTN 120.971 100 160.819 100 190.219 100 39.848 24,77 29.4 15,45 Theo kì hạn Ngắn hạn 35.628 29,45 72.162 44,87 80.880 42,52 36.534 50,62 8.72 10,72 Trung-dài hạn 85.343 70,55 88.657 55,13 109.339 57,48 3.314 3,73 20.682 18,91 Theo mục đích sửdụng Tiêu dùng 46.801 38,69 60.162 37,41 70.926 37,28 13.361 22,21 10.764 15,18 Sản xuất kinh doanh 74.17 61,31 100.657 62,59 119.293 67,72 26.48 26,31 18.636 15,62
(Nguồn: Phịng kinh doanh NHNO&PTNT huyện Quảng Điền)
•Doanh sốthu nợcho theo kì hạn
Doanh sốthu nợngắn hạn tăng lên trong mỗi năm. Doanh sốthu nợngắn hạn trong năm 2015 là 35.628 tỷ đồng, đến năm 2016 là 72.162 tỷ đồng tăng mạnh 36.534 tỷ đồng tươngứng tăng 50,62% so với năm 2015. Năm 2017 DSTN ngắn hạn là 80.880 tỷ đồng tăng 8.72 tỷ đồng tươngứng tăng 10,72% so với năm 2016. Bởi vì việc cho vay ngắn hạn thường thường dưới 12 tháng nên việc thu hồi lại vốn nhanh chóng.
Doanh sốthu nợtrung và dài hạn tăng qua các năm cụthểlà năm 2015 DSTN đạt 85.343 tỷ đồng, năm 2016 thu nợ đạt 88.657 tỷ đồng tăng 3,73% so với năm 2015 do một sốkhách hàng trảlãi chậm nên chuyển qua thành nợngắn hạn. Đến năm 2017 doanh sốthu nợtăng 20.682 tỷ đồng tươngứng tăng 18,91% so với năm 2016 đạt giá trị3.314 tỷ đồng. Doanh sốthu nợtrung và dài hạn thay đổi qua các năm do thời gian vay vốn thường kéo dài từ1 đến 5 năm đối với vay trung hạn và trên 5 năm đối với vay dài hạn nên việc thu hồi lại nguồn vốn là rất chậm.
Doanh sốthu hồi nợtheo mục đích sửdụng tăng qua 3 năm, DSTN sản xuất kinh doanh chiếm tỷtrọng lớn trong doanh sốthu nợ. Doanh sốthu nợnăm 2016 tăng
26.48 tỷ đồng tươngứng tăng 26,31% so với năm 2015. Đến năm 2017 doanh sốthu nợcủa mục sản xuất kinh doanh tiếp tục tăng 15,62% so với năm 2016. Mặt khác, 3 năm qua chi nhánh đã làm tốt công tác thu hồi nợ, cơ sởhạtầng ngày càng được nâng cao dẫn đến các địa điểm du lịch ngày cũng nhiều hơn nhờvậy mà sản xuất kinh doanh cũng có chiều thay đổi tích cực.
2.3. Đánh giá cảm nhận của hộgia đình khi sửdụng dịch vụvay tại ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn Thừa Thiên Huếchi nhánh huyện Quảng Điền.
2.3.1. Đặc điểm mẫu điều tra
Đối với một cuộc điều tra nào thì thơng tin về đối tượng điều tra điều đóng vai trị quan trọng trong việc thu thập sốliệu, đó cũng là cơ sở để đưa ra những kết luận mang tính khách quan và chính xác. Đặc biệt khi nghiên cứu vềchất lượng dịch vụthì những thơng tin vềkhách hàng là khơng thểbỏqua. Q trìnhđiều tra sốhộgia đình có sử dụng dịch vụcho vay của ngân hàng Agribank huyện Quảng Điền với 160 bảng, nghiên cứu tiến hành điều tra và thu về được 150 bảng hỏi hợp lệ. Dưới đây là một số thống kê về đặc điểm mẫu điều tra:
Bảng 2.6: Đặc điểm mẫu điều tra
Đặc điểm Tần số(Người) Phần trăm (%)
Giới tính Nam 79 52,7 Nữ 71 47,3 Độtuổi Từ18-22 tuổi 10 6,7 Từ23-35 tu ổi 48 32 Từ36-55 tu ổi 50 33,3 Trên 55 tuổi 42 28 Nghề nghiệp
Công nhân 31 20,7 Nhân viên, cán bộvăn
phịng 23 15,3 Làm nơng 42 28 Hưu trí 7 4,7 Thu nhập Dưới 5 triệu 53 35,3 Từ5-10 triệu 80 53,3 Trên 10 triệu 17 11,3
Thời gian giao dịch
Dưới 1 năm 37 24,7
Từ1-3 năm 65 43,3
Trên 4 năm 48 32
Mục đích sửdụng vốn
Mua sắm sửa chửa nhà cửa 53 35,3
Du học 4 2,7
Mua sắm máy móc thiết bị phục vụkinh doanh
35 23,3
Mua sắm thiết bịtiêu dùng 58 38,7
Lý do chọn ngân hàng vay vốn
Ngân hàng uy tín 89 46,4
Lãi suất phù hợp 85 44,3
Mối quan hệcá nhân 5 2,6
Vịtrí thuận lợi 13 6,8
(Nguồn:Điều tra khảo sát năm 2018) Đặc điểm mẫu vềgiới tính: Tổng sốmẫu điều tra là 150 bảng trong đó số lượng mẫu nam là 79/150 mẫu chiếm 52,7% và sốlượng mẫu nữlà 71/150 mẫu chiếm 47,3%. Tỷlệkhách hàng đến giao dịch tại ngân hàng Agribank huyện Quảng Điền về giới tính khơng có sựchênh lệch nhiều.
Đặc điểm mẫu về độtuổi: Về độtuổi, độtuổi phần lớn tập trungở độtuổi từ 36-55 tuổi chiếm 33,3% và độtuổi từ23-35 tuổi chiếm 32%, đây là 2 nhóm đối tượng khách hàng đang trong độtuổi lao động có thểcó cơng việc và nguồn thu nhậpổn định nên được xm là đối tượng khách hàng mục tiêu mà ngân hàng hướng đến. Khách hàng có độtuổi dưới 22 tuổi chiếm 28% và trên 55 tuổi chiếm 6,7%.
Đặc điểm mẫu vềnghềnghiệp: Theo phân tích thống kê cho thấy có 47 khách hàng được hỏi là nghềkinh doanh-bn bán chiếm tỷlệcao nhất là 31,3%, 42 khách hàng làm nghềnông chiếm 28%, tiếp đến là 31 khách hàng công nhân chiếm 20,7%, khách hàng là nhân viên-cán bộvăn phòng chiếm 20,7 và khách hàng hưu trí chiếm tỷ lệthấp nhất là 4,7%. Như vậy, nghềnghiệp chủyếu của khách hàng là kinh doanh buôn bán và làm nông, điều này cũng phù hợp với chủtrương, chính sách phát triển cho vay, mởrộng cho vay với hộsản xuất nhằm giúp khách hàng mởrộng quy mơ, gia tăng sản xuất góp phần xây dựng xã hội nơng thơn phát triển.
Đặc điểm mẫu vềthu nhập: Xét vềmức thu nhập trung bình hàng tháng của hộgia đình thì mức độthu nhập cao nhất điều traởkhách hàng sửdụng dịch vụcho vay là từ5-10 triệu chiếm 53,3%, tiếp đến là nhóm gia đình có thu nhập dưới 5 triệu chiếm 35.3%, cịn lại là nhóm gia đình có thu nhập trên 10 triệu chiếm tỷlệthấp nhất 11,3%.
Đặc điểm mẫu vềthời gian giao dịch: Để đánh giá sựcảm nhận của hộgia đình vềchất lượng dịch vụthì thời gian tiến hành giao dịch cũng sẽcho ta biết được phần nào sựgắn bó của khách hàng đối với ngân hàng. Dựa vào bảng trên, có thểnhận thấy rằng, thời gian khách hàng giao dịch với ngân hàng có sựchênh lệch khơng đáng kể, cụthể: có 65 hộgia đìnhđã giao dịch với ngân hàng từ1-3 năm, chiếm tỷlệcao nhất 43.3%, tiếp đến là trên 3 năm với 48 hộgia đình chiếm 32% và thấp nhất là hộ gia đình giao dịch dưới 1 năm với 37 hộgia đình chiếm 24.7%.
Đặc điểm mẫu vềmục đích sửdụng vốn: Qua biểu đồta thấy, hộgia đình sử dụng vốn vay cho mua sắm thiết bịtiêu dùng chiếm tỷlệcao nhất (chiếm 38,7%), mua sắm sửa chửa nhà cửa chiếm tỷlệcao thứhai với 35,3%, mua sắm máy móc thiết bị phục vụkinh doanh cao thứba với 23,3% và du học chiếm tỷlệthấp nhất với 2,7%. Điều này cũng dễhiểu, tại vì việc mua sắm sửa chửa nhà cửa và mua sắm thiết thiết bị
tiêu dùng là hai lí do mà hộgia đình vay vốn để đápứng được nhu cầu sinh hoạt, tiêu dùng thiết yếu hằng ngày mà không thểthiếu trong cuộc sống.
Đặc điểm mẫu vềlý do lựa chọn ngân hàng: Dựa vào kết điều tra, ta thấy số đông khách hàng chọn ngân hàng vay vốn là cì lý do ngân hàng vì lý do ngân hàng uy tín chiếm tỷlệcao nhất (chiếm 47,3%). Lý do lãi suất chiếm tỷlệcao thứhai (chiếm 46%), bởi lẽlãi suất cũng là yếu tốmà người vay vốn quan tâm hàng đầu và hiện tại, ngân hàng đang áp dụng mức lãi suất cho vay hộgia đình là phù hợp, do đó đã thu hút được nhiều khách hàng đến vay vốn ngân hàng. Ngồi ra vịtrí thuận lợi và mối quan hệcá nhân cũng là những lý do mà khách hàng chọn ngân hàng đểvay vốn.
2.3.2. Đánh giá các nhân tố ảnh hưởng đến cảm nhận của hộgiađình khi sử dụng dịch vụvay tại ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn Thừa Thiên Huếchi nhánh huyện Quảng Điền.
Đánh giá độtin cậy thang đo
Kiểm định Cronbach alpha đối với các biến độc lập
Bảng 2.7: Kết quảthang đo Cronbach’s Alpha đo lường các biến độc lập trong mẫu quan sát
BIẾN QUAN SÁT Tương
quan biến tổng
Cronbach’s Alpha nếu
loại biến SỰTIN CẬY (STC) Cronbach’s Alpha = 0.736
Ngân hàng thực hiện giao dịch cho vay đúng như những gì đã giới thiệu (STC1)
0.667 0.525
Ngân hàng bảo mật tốt thông tin khách hàng (STC2) 0.506 0.713 Những thắc mắc hay khiếu nại của khách hàngđ ều được
giải quyết thỏa đáng (STC3)
0.516 0.703
SỰ ĐÁPỨNG (SĐU) Cronbach’s Alpha = 0.795
Thủtục, h ồ sơ vay vốn đơn giản (SĐU1) 0.581 0.755 Thời gian xét duyệt, giải ngân nhanh chóng (SĐU2) 0.605 0.750 Thời gian trảnợ, phương thức trảnợlinh hoạt (SĐU3) 0.524 0.769 Phương thức cho vay đa dạng (SĐU4) 0.557 0.761
Tư vấn thông tin đầy đủ, chính xác những gì khách hàng cần (SĐU5)
0.493 0.776
Ngân hàngứng dụng t ốt công nghệthông tin trong dịch vụ khách hàng (SĐU6)
0.528 0.768
SỰCẢM THÔNG (SCT) Cronbach’s Alpha = 0.752
Ngân hàng ln quan tâm đến lợi ích khách hàng (SCT1) 0.444 0.748 Nhân viên chú ýđ ến từng nhu cầu khách hàng (SCT2) 0.530 0.706 Nhân viên luôn sẵn sàng giúp đỡkhách hàng (SCT3) 0.552 0.693 Nhân viên phục vụcông b ằng khách hàng của mình
(SCT4)
0.674 0.621
NĂNG LỰC PHỤC VỤ(NLPV) Cronbach’s Alpha = 0.686
Thái độphục vụnhân viên vui vẻ, lịch sự, nhã nhặn (NLPV1)
0.579 0.497
Nhân viên có trìnhđộchun mơn cao (NLPV2) 0.495 0.601 Nhân viên thực hiện giao dịch nhanh chóng, chính xác
(NLPV3)
0.436 0.679
GIÁ CẢ(GC) Cronbach’s Alpha = 0.659
Cách tính lãi suất rõ ràng và chính xác (GC1) 0.473 0.558
Mức phí hồ sơ hợp lý (GC2) 0.444 0.596
Ngân hàng có mức lãi suất cho vay phù hợp(GC3) 0.494 0.529
PHƯƠNG TIỆN HỮU HÌNH (PTHH) Cronbach’s Alpha = 0.749
Cơ sởhạt ầng của ngân hàng khang trang, hiện đại (PTHH1)
0.515 0.708
Không gian giao dịch sạch sẽ, thoáng mát, tiện nghi (PTHH2)
0.633 0.648
Nhân viên ngân hàng mang trang phục lịch sự(PTHH3) 0.578 0.672
Nơi để xe thuận tiện (PTHH4) 0.465 0.736
(Nguồn:Điều tra khảo sát năm 2018) Kiểm định độtin cậy của thang đo Cronbach alpha của 6 nhân tốlần lượt là sựtin cậy, sự đápứng, sựcảm thông, năng lực phục vụ, giá cả, phương tiện hữu hình. Nhìn chung các thang đo này đều có hệsốCronbach alpha của các thành phần theo mơ hình
nghiên cứu cảm nhận của hộgia đìnhđều lớn hơn 0.6 và có hệsốtương quan biến tổng của tất cảcác biến lớn hơn 0.3, do đó tất cảbiến trong thang đo đều được giữ nguyên đểthực hiện phân tích EFA.
Kiểm định Cronbach alpha đối với các biến phụthuộc
Bảng 2.8: Kiểm định Cronbach’s alpha đối với biến phụthuộc
BIẾN QUAN SÁT Tương quan
biến tổng
Cronbach’s alpha loại biến CẢM NHẬN CHUNG (CNC) = 0.711
Anh/chịcảm th ấy hài lòng về chất lượng dịch vụcho vay tại ngân hàng Agribank Quảng Điền
0.534 0.617
Anh/chịsẽti ếp tục sửdụng dịch vụcho vay của ngân hàng
0.574 0.565
Anh/chịsẽgiới thiệu ngân hàng Agribank Quảng Điền cho người khác
0.485 0.675
(Nguồn:Điều tra khảo sát năm 2018) Kết quảbảng 2.8 cho thấy hệsốCronbach’s alpha của thang đo cảm nhận là 0.711 và hệsốtương quan biến tổng của các biến đều lớn 0.3 nên các biến quan sát trong thang đo này được giữnguyên đểthực hiện phân tích EFA.
Phân tích nhân tốkhám phá EFA
Sau khi kiểm tra độtin cậy của các thang đo, phân tích nhân tốkhám phá được tiến hành. Phương pháp rút trích được chọn đểphân tích nhân tốlà phương pháp principal components với phép quay varimax.
Phân tích nhân tốbiến độc lập
Trước khi tiến hành phân tích nhân tốcần kiểm tra việc dùng phương pháp này có phù hợp hay không. Việc kiểm tra được thực hiện bởi việc tính hệsốKMO (Kaiser- Meyer-Olkin of Sampling Adequacy) và Bartlett’s Test.
Bartlett’s Test dùng đểxem xét các biến quan sát trong nhân tốcó tương quan với nhau hay khơng, tức ma trận tương quan tổng thểlà một ma trận đơn vị. Kiểm định Bartlett có ý nghĩa thống kê khi giá trịsig nhỏhơn 0.05 chứng tỏcác biến quan sát có tương quan với nhau trong nhân tố. HệsốKMO dùng đểkiểm tra xem kích thước mẫu
có được phù hợp với phân tích nhân tốhay không. TrịsốKMO phải đạt giá trịtừ 0.5<KMO<1 có nghĩa phân tích nhân tốlà thích hợp.
Bảng 2.9: Bảng KMO và kiểm định Bartlett’s TestKMO and Bartlett’s Test KMO and Bartlett’s Test
Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy 0.717 Bartlett's Test of Sphericity Approx. Chi-Square 950.591
Df 253
Sig. 0.000
(Nguồn:Điều tra khảo sát năm 2018) Theo kết quảtừbảng KMO và Bartlett's Test thì thống kê Chi-Square của kiểm định Bartlett'sđạt giá trị1060.943 với mức ý nghĩa là 0.000 < 0.05 (đạt yêu cầu), do vậy các biến quan sát có tương quan với nhau xét trên phạm vi tổng thể. ChỉsốKMO
= 0.735 > 0.5 nên phân tích nhân tốlà phù hợp với dữliệu.
Ma trận xoay các nhân tố
Bảng 2.10: Ma trận xoay nhân tốcác biếnảnh hưởng đến cảm nhận của hộgia đình vềchất lượng dịch vụcho vay tại ngân hàng Agribank huyện Quảng Điền
Biến quan sát Hệ số tải các nhân tố
1 2 3 4 5 6 SĐU2 0.744 SĐU1 0.724 SĐU4 0.708 SĐU5 0.670 SĐU3 0.666 SĐU6 0.653 PTHH2 0.810 PTHH3 0.784 PTHH1 0.725 PTHH4 0.654 SCT4 0.825 SCT2 0.756 SCT3 0.744 SCT1 0.636 STC1 0.875 STC3 0.776 STC2 0.711 GC1 0.788
GC3 0.738 GC2 0.712 NLPV1 0.834 NLPV2 0.773 NLPV3 0.558 Chỉs ố Eigenvalues 3.793 2.399 2.365 2.225 1.826 1.065 Phương sai trích (%) 16.490 10.429 10.284 9.675 7.941 4.630 Phương sai tích lũy (%) 16.027 29.508 39.776 49.417 56.971 59.449
(Nguồn:Điều tra khảo sát năm 2018) Kết quảphân tích nhân tốkhám phá (sửdụng phương pháp trích Principal components với phép xoay Varimax) các nhân tố ảnh hưởng đến cảm nhận của khách hàng cho thấy, toàn bộbiến quan sát dùng để đo lường các yếu tố ảnh hưởng đến được rút trích thành 6 nhân tốtại giá trịEigenvalues là 1.065 và phương sai trích là 59.449%. Cụthể:
Nhân tốthứnhất có giá trịEigenvalues bằng 3.793, nhân tốnày giải thích được 16.027% sựbiến thiên dữliệu, nhân tốnày có hệsốtải nhân tốlớn với các biến: SĐ2 (0.744); SĐU1 (0.724); SDU4 (0.708); SĐU5 (0.670); SĐU3 (0.666); SĐU6 (0.653)
nên tôi đặt tên nhân tốlà sự đápứng (SĐU).4231
Nhân tốthứhai có giá trịEigenvalues bằng 2.399 và nhân tốnày giải thích được 29.508% sựbiến thiên dữliệu, nhân tốnày có hệsốtải nhân tốlớn với các biến: PTHH2 (0.810); PTHH3 (0.784); PTHH1 (0.725); PTHH4 (0.654) nên tôi đặt tên nhân
tốlà phương tiện hữu hình (PTHH).
Nhân tốthứba có giá trịEigenvalues bằng 2.365 và nhân tốnày giải thích được 39.776% sựbiến thiên dữliệu, nhân tốnày có hệsốtải nhân tốlớn với các biến: SCT4 (0.825); SCT2 (0.756); SCT3 (0.744); SCT1 (0.636) nên tôi đặt tên nhân tốlà sựcảm thông (SCT).
Nhân tốthứtư có giá trịEigenvalues bằng 2.225 và nhân tốnày giải thích được 49.417% sựbiến thiên dữliệu, nhân tốnày có hệsốtải nhân tốlớn với các biến: STC1 (0.875); STC3 (0.776); STC2(0.711) nên tôi đặt tên nhân tốlà sựtin cậy (STC).
Nhân tốthứnăm có giá trịEigenvalues bằng 1.826 và nhân tốnày giải thích được 56.971% sựbiến thiên dữliệu, nhân tốnày có hệsốtải nhân tốlớn với các biến: GC1 (0.788); GC3 (0.738); GC2 (0.712) nên tôi đặt tên nhân tốnày là giá cả(GC).
Nhân tốthứsáu có giá trịEigenvalues bằng 1.065 và nhân tốnày giải thích được 59.449% sựbiến thiên dữliệu, nhân tốnày có hệsốtải nhân tốlớn với các biến: NLPV1 (0.834); NLPV2 (0.773); NLPV3 (0.558) nên tôi đặt tên nhân tốnày là năng lực phục vụ(NLPV).
Phân tích nhân tốbiến phụthuộc
Bảng 2.11: Bảng kết quảkiểm định KMO và Bartlett’s Test biến phụthuộc cảm nhận
KMO and Bartlett’s Test
Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy 0.666
Bartlett's Test of Sphericity Approx. Chi-Square 84.311
Df 3
Sig. .000
(Nguồn:Điều tra khảo sát năm 2018) Kết quảcho thấy hệsốKMO với giá trịsig là 0.666 > 0.5 nên đảm bảo phân tích nhân tốlà phù hợp và thống kê Chi bình phương của kiểm định Bartlett’s đạt giá trị
84.311 với giá trịsig bằng 0.000 < 0.05 nên có thểtiến hành phân tích nhân tốkhám phá EFA với nhóm các biến quan sát cảm nhận này.
Bảng 2.12: Kết quảxoay nhân tốcác yếu tố ảnh hưởng cảm nhận của hộgia đình vềchất lượng dịch vụcho vay tại ngân hàng Agribank Quảng Điền
Ma trận nhân tố
Nhân tố
Anh/chịcảm th ấy hài lòng về chất lượng dịch vụcho vay tại ngân hàng Agribank Quảng Điền
0.800
Anh/chịsẽti ếp tục sửdụng dịch vụcho vay của ngân hàng 0.829 Anh/chịsẽgiới thiệu ngân hàng Agribank Quảng Đi ền cho người khác 0.759
Chỉs ố Eigenvalues 1.903
Phương sai trích (%) 63.430
Phương sai tích lũy (%) 63.430
Tiêu chuẩn Kaiser (Kaiser Criterion): Phân tích EFA nhân tốcảm nhận (CN) cho kết quảcho giá trịEigenvalues lớn hơn 1 (1.903 >1).
Tiêu chuẩn phương sai trích: Tổng phương sai trích là 64,430% > 50%. Do đó phân tích nhân tốnày là phù hợp.
Nhóm nhân tốcảm nhận (CN) có giá trịEigenvalues bằng 1.903 > 1, nhân tốnày liên quan đến cảm nhận của hộgia đình.
Nhân tốnày diễn giải các tiêu chí sau:
Anh/chịcảm thấy hài lòng vềchất lượng dịch vụcho vay tại ngân hàng Agribank Quảng Điền (CN1)
Anh/chịsẽtiếp tục sửdụng dịch vụcho vay của ngân hàng (CN2)
Anh/chịsẽgiới thiệu ngân hàng Agribank Quảng Điền cho người khác (CN3) Nhân tốcảm nhận giải thích được 64,430% phương sai. Trong các biến quan sát thì
“Anh/chịsẽtiếp tục sửdụng dịch vụcho vay của ngân hàng” là yếu tốtác động lớn nhất với hệsốtải là 0.829.
Kết quảphân tích nhân tốkhám phá rút trích ra được một nhân tố, nhân tốnày được tạo ra từcác biến quan sát nhằm rút ra kết luận cảm nhận vềchất lượng dịch vụ cho vay. Do đó đặt tên nhân tốnày là cảm nhận (CN).