PHẦN II : NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢNGHIÊN CỨU
2.4. Phân tích sự đánh giá của khách hàng đối với chất lượng dịch vụlữhành tạ
2.4.1. Đặc điểm khách hàng
a) VềGiới tính
Bảng 2.7: Cơ cấu giới tính của khách hàng điều traGiới tính Sốlượng (người) Phần trăm (%) Giới tính Sốlượng (người) Phần trăm (%)
Nam 65 54,2
Nữ55 45,8
Tổng 120 100
(Trích phụlục 4)
Theo kết quả điều tra, trong 120 người tham gia điều tra có 65 khách nam chiếm 54,2% và 55 khách nữtương đương 45,8%. Sốlượng khách hàng là nam và sốlượng khách hàng nữgần tương đương nhau, điều này cho thấy rằng khách du lịch thường đi du lịch theo cặp, theo kiểu vợchồng hay người yêu của nhau. Khách sạn có thểdựa vào đặc điểm này đểxây dựng đa dạng các chương trình tour theo thiên hướng lãng mạn, trải nghiệm cặp đôi…
b) Về độtuổi
Bảng 2.8: Cơ cấu độtuổi của khách hàng điều traĐộtuổi Sốlượng (người) Phần trăm (%) Độtuổi Sốlượng (người) Phần trăm (%)
Dưới 18 tuổi 3 2,5 Từ18 – 35 tuổi 49 40,8 Từ36 – 59 tuổi 49 40,8 Từ60 tuổi trởlên 19 15,8 Tổng 120 100 (Trích phụlục 5)
Trong 120 khách hàng tham gia điều tra, có 3 người dưới 18 tuổi, tương đương 2,5%, độtuổi này đa phần là học sinh, đi du lịch cùng gia đình, những người này cịn phụthuộc nhiều vào bốmẹ, đặc biệt là vấn đềtài chính nên ít có điều kiện đi du lịch. Độtuổi từ18 – 35 tuổi có 49 người, chiếm 40,8% -đây cũng là tỉlệcủa nhóm tuổi từ 36 – 59 với 49 khách hàng tham gia điều tra. Độtuổi từ18 – 35 phần lớn là những người đang trong giai đoạn thất nghiệp, được hưởng trơ cấp thất nghiệp từChính phủ nước họnên họ đi du lịch trước khi vềnước kiếm việc làm. Nhóm tuổi từ36 – 59 đa phần là những người có gia đình, cơngăn việc làmổn định và họgiành thời gian để đi du lịch. Và độtuổi trên 60 tuổi là những người đã nghỉhưu, họsửdụng thời gian và tiền bạc cho việc đi du lịch.
c) Vềsốlần đến với khách sạn Serene Palace Huế
Bảng 2.9: Cơ cấu sốlần khách điều tra đến với khách sạnSốlượng Sốlượng
(người)
Phần trăm (%)
Lần đầu đến với Serene
Palace Hotel Huế 113 94,2 Không phải lần đầu đến với
Serene Palace Hotel Huế 7 5,8
Tổng 120 100
(Trích phụlục 1) Sốkhách hàng lần đầu sửdụng dịch vụtại khách sạn Serene Palace Huếlà 113 người chiếm 94,2%, và sốkhách quay lại với khách sạn là 7 người chiếm tỷlệ5,8%. Đa phần khách hàng đều là lần đầu tiên đến với khách sạn. Do quan điểm của khách du lịch là muốn đi trải nghiệm khám phá và đa dạngđiểm đến nên sốlượng khách quay lại nơi mìnhđã từng tham quan du lịch rất ít, vì vậy mà tỷlệkhách hàng quay lại với khách sạn cũng rất thấp.
d) Kênh thông tin
Bảng 2.10: Cơ cấu kênh thơng tin mà thơng qua đó khách hàng đến với khách sạn
Sốlượng Tỷlệ Booking.com 72 60% Agoda 42 35% Expedia 4 3,3% Khác 2 1,7% Tổng 120 100% (Trích phụlục 2)
Khách hàng lựa chọn sửdụng dịch vụtại khách sạn Serene Palace Huếchủyếu thông qua kênh thông tin Booking.com, do đây là một trang web lớn và uy tín và đồng thời khách sạn được đánh giá cao trên trang này (9,2 trên thang điểm 10) vì vậy mà khách hàng đến với khách sạn thông qua kênh thông tin này chiếm sốlượng lớn: 72 người tương đương 60% khách hàng tham gia điều tra. Ngồi ra, kênh thơng tin Agoda cũng cung cấp cho khách sạn một sốlượng lớn khách hàng, trong 120 người tham gia điều tra thì có 42 người cho biết đã biết đến và sửdụng dịch vụtại khách sạn thông qua trang web Agoda, chiếm tỷlệ35%.
e) Yếu tốvềgiá
Khách hàng đến với khách sạn đa phần quan tâm tới mức giá phù hợp, phần lớn khách hàng đặt mức giá lên ưu tiên từ1 đến 3, và cũng có 10% khách đặt mức giáở mức ưu tiên thấp nhất, bởi vì cóđiều kiện kinh tếnên họkhơng quan tâm tới mức giá mà đặt chất lượng dịch vụ ởmức ưu tiên cao hơn. (Trích phụlục 3-a)
f) Yếu tốvềnhân viên
Một sốkhách hàng đánh giá yếu tốnhân viên với mức ưu tiên cao trong việc lựa chọn sửdụng dịch vụtại khách sạn, do đó yếu tốnhân viên tại khách sạn cũng không kém phần quan trọng, nhân viên luôn phải tỏra thân thiện, nhiệt tình giúpđỡ, giải đáp thắc mắc cho khách hàng thì mới khiến cho khách có thiện cảm, tạo sựhài lịng khi khách hàng sửdụng các dịch vụtại khách sạn. (Trích phụlục 3-b)
g) Yếu tốvềcác dịch vụbổsung
Yếu tốvềdịch vụbổsung có mức ưu tiên thấp, có 32 người lựa chọn yếu tốvề các dịch vụbổsungởmức thứ3, tương đương 26,7%, 26 người lựa chọn yếu tốvềcác dịch vụbổsung là ưu tiên thứ4. Bởi vì khách hàng thường có tâm lýưu tiên vềmức giá hơn khi lựa chọn sửdụng dịch vụtại khách sạn, mà với mức giá thấp thì mức cung cấp dịch vụbổsung cũng hạn chế. (Trích phụlục 3-c)
h) Yếu tốvềsự đa dạng các chương trình tour
Do mục đích chủyếu của khách hàng là đi du lịch nên yếu tốsự đa dạng của các chương trình tourđược sự đánh giá ưu tiên khá cao từkhách hàng và ưu tiên từ
khoảng mức ưu tiên thứ2 đến ưu tiên thứ4, sốlượng khách hàng đánh giá yếu tốsự đa dạng của các chương trình tourởmức ưu tiên thứ2 là 29 người, tương đương 24,2% khách hàng tham gia điều tra. (Trích phụlục 3-d)
i) Yếu tốvềsự đánh giá của khách hàng trên các kênh thông tin
Yếu tốvềsự đánh giá của khách hàngảnh hưởng lớn tới quyết định có sửdụng các dịch vụtại khách sạn hay khơng, cụthểlà, có 39 người xếp yếu tố đánh giá của khách hàngởmức ưu tiên 1, chiếm tỷlệ32,5% trên tổng sốkhách hàng tham gia điều tra, tức là, Serene Palace Hotel Huế được nhiều đánh giá tốt trên các kênh thông tin nên khách hàng đã lựa chọn sửdụng các dịch vụtại khách sạn Serene Palace Huế. (Trích phụlục 3-e)
j) Yếu tốsựxếp hạng của khách sạn
Sựxếp hạng của khách sạn được khách hàng đánh giáởcác mức ưu tiên thấp, có 38 người xếp yếu tốhạng của khách sạnởmức ưu tiên thứ5, tương đương 31,7%, có 40 người tức là tỷlệ33,3% khách hàng đánh giá yếu tốxếp hạng của khách sạnởmức ưu tiên thứ6 – mức ưu tiên cuối cùng của phiếu điều tra. Điều này cũng dễhiểu bởi vì khách sạn Serene Palace Huếlà khách sạn 3 sao vàở địa bàn Huếphần lớn là những khách sạn với mức sao tương đương do vậy yếu tốxếp hạng của khách sạn khôngảnh hưởng nhiều tới quyết định sửdụng dịch vụtại khách sạn. (Trích phụlục 3-f)
2.4.2. Sự đánh giá của khách hàng đối với chất lượng dịch vụlữhành tại khách sạn Serene Palace Huế