PHẦN II : NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢNGHIÊN CỨU
2.3.2. Tình hình hoạtđộng kinh doanh của khách sạn
a) Đặc điểm vềlao động của khách sạn Serene Palace Huế
Lao động trong kinh doanh du lịch bao gồm hoạt động sản xuất vật chất và phi vật chất. Hoạt động chiếm tỉtrọng lớn là sản xuất phi vật chất (lao động chủyếu tạo ra sản phẩm là dịch vụ, các điều kiện thuận lợi cho khách tiêu thụsản phẩm).
Lao động trong khách sạn có tính chun mơn hóa cao, nó thểhiệnởviệc tổ chức thành các bộphận chức năng, trong trong mỗi bộphận thì lại được chun mơn hóa sâu hơn.
Do thời gian lao động phụthuộc vào thời gian, đặc điểm tiêu dùng của khách hàng (khơng hạn chếvềmặt thời gian), vì vậy lao động phải phân thành nhiều ca để đảm bảo cho chất lượng dịch vụvà sức khỏe của lao động. Cường độlao động cao nhưng phân bốkhông đều do đặc điểm tiêu dùng của khách du lịch là khác nhau nên lao động phải chịu một áp lực tâm lý lớn đặc biệt là lao động nữ.
Nguồn lao động trong khách sạn là tập hợp đội ngũ cán bộnhân viên đang làm việc tại khách sạn, góp sức lực và trí lực tạo ra sản phẩm, đạt được những mục tiêu về doanh thu, lợi nhuận cho khách sạn.
Đa sốnhân viên là lao động trẻvà không đồng đều theo lĩnh vực, độtuổi trung bình từ30 - 40 tuổi. Trong đó lao động nữcó độtuổi trung bình từ20 - 35 tuổi, nam từ 30 - 45 tuổi. Độtuổi của lao động thay đổi theo từng bộphận, bộphận đòi hỏi mức tuổi thấp như ởlễtân, bàn. Nhưng bộphận quản lý lại có độtuổi cao hơn.
Trìnhđộvăn hóa của lao động trong KDKS cũng chênh lệch và khác nhau theo cơ cấu nhưng có trìnhđộnghiệp vụchun mơn cao, trìnhđộngoại ngữcao. Lao động trong khách sạn Serene Palace Huếcó tính chun mơn nghiệp vụcao, làm việc theo một ngun tắc có tính kỷluật cao. Trong quá trình laođộng cần thao tác kỹthuật chính xác, nhanh nhạy và đồng bộ. Lao động trong khách sạn khơng thểcơ khí tự động hóa cao được vì sản phẩm trong khách sạn chủyếu là dịch vụ.
Hội đồng quản trị
Ban Giám Đốc
Bộphận nhân sựBộphận buồng phòngBộphận lễtân, sale tourBộphận tài chính, kếtốnBộphận bếp, nhà hàngBộphận bảo vệ
b) Cơ cấu tổchức của khách sạn
(Nguồn: Bộphận nhân sựkhách sạn Serene Palace Huế)
Sơ đồ2.1: Cơ cấu tổchức của khách sạn Serene Palace Huế
Chức năng, nhiệm vụcủa các bộphận
-Hội đồng quản trị: có quyền quyết định cao nhất tại khách sạn
+ Quyết định chiến lược, kếhoạch phát triển, kếhoạch kinh doanh hàng năm của khách sạn..
+ Giám sát, chỉ đạo Giám đốc hoặc Tổng giám đốc và người quản lý khác trong điều hành công việc kinh doanh hằng ngày của khách sạn.
+ Bổnhiệm, miễn nhiệm, cách chức, ký hợp đồng, chấm dứt hợp đồng đối với Giám đốc, Tổng giám đốc hoặc người quản lý; quyết định mức lương và lợi ích khác của những người quản lý đó.
-Ban giám đốc:
+ Thực hiện các chiến lược kinh doanh mà hội đồng quản trị đãđặt ra. + Điều hành công ty đạt được các mục tiêu cuối cùng.
+ Giải quyết công việc hàng ngày của công ty. - Bộphận nhân sự
+ Tham vấn, giám sát q trình tuyển dụng.
+ Hoạch định những chính sách phù hợp thu hút người tài cho công ty.
+ Kết hợp cùng các phòng ban khác tổchức tuyển dụng những vịtrí thiếu cho cơng ty.
+ Xác định nhu cầu đào tạo và lựa chọn hướng phát triển, đào tạo theo u cầu cơng ty.
+ Phối hợp với các phịng ban trong công tyđểlập kếhoạch nguồn nhân lực: theo dõi thơng tin nhân lực tồn cơng ty, đưa ra bảng mơ tảcơng việc chuẩn hóa cho từng vịtrí nhân viên, lập kếhoạch tuyển dụng nhân sự.
- Bộphận buồng phịng
+ Bộphận có vai trị chủchốt và khơng thểthiếu của khách sạn. + Đảm bảo chất lượng cho từng căn phòng của khách sạn.
+ Duy trì và phát triển chất lượng dịch vụphịng, khẳng định chất lượng của khách sạn.
+ Chịu trách nhiệm đảm bảo quá trình nghỉngơi của khách hàng theo tiêu chuẩn của khách sạn.
+ Chuẩn bịbuồng và đảm bảo chúng luônởchế độsẵn sàn đón khách.
+ Báo lại yêu cầu hay vấn đềcủa khách hàng cho bộphận lễtân hoặc các bộ phận khác có liên quan.
- Bộphận lễtân, sale tour
+ Được xem là bộmặt của khách sạn, đóng vai trịđặc biệt quan trọng trong việc xây dựng hìnhảnh và cóảnh hưởng trực tiếp tới hiệu quảkinh doanh của khách sạn.
+ Bộphận này thểhiện sựchuyên nghiệp, chất lượng dịch vụcủa khách sạn. + Cung cấp thông tin, giới thiệu và tư vấn cho khách hàng vềcác dịch vụcủa khách sạn.
+ Tiếp nhận và giải quyết kịp thời những khiếu nại, yêu cầu của khách, mang đến sựhài lòng cho khách hàng.
+ Nhận đặt phòng và bốtrí phịng cho khách hàng.
+ Phối hợp với các bộphận liên quan để đảm bảo phục vụ, đápứng mọi yêu cầu của khách trong thời gian khách lưu trú tại khách sạn.
+ Làm các thủtục check in, check out, thanh toán tiền cho khách khi khách đến và đi.
+ Cùng tham gia vào công tác Marketing của khách sạn. - Bộphận tài chính, kếtốn
+ Tham mưu cho Tổng giám đốc xây dựng quy chếquản lý tài chính và quy chế chi tiêu nội bộ.
+ Trực tiếp thực hiện các chế độ, chính sách kếtốn, tài chính, thống kê.
+ Lập kếhoạch và thực hiện công tác quản lý thu – chi hàng tháng, quý, năm đảm bảo hoạt động kinh doanh khách sạn có hiệu quả.
+ Xác định các chi phí, giá thành, tổng hợp và phân tích kết quảhoạt động kinh doanh.
+ Thực hiện thanh toán tiền lương và các chế độkhác cho người lao động. - Bộphận bếp, nhà hàng
+ Bộphận kinh doanh thức ăn, đồuống và phục vụnhu cầu ăn uống của khách hàng tại khách sạn.
+ Nhà hàng là bộphận cấu thành của khách sạn, khơng có nhà hàng, khách sạn khó có thểhoạt động trơn tru, hồn thiện và hiệu quả.
+ Tạo công ăn việc làm cho người lao động, tạo dấuấn riêng có cho khách sạn, thu hút và làm thỏa mãn nhu cầuẩm thực của du khách.
+ Tạo doanh thu góp phần vào tổng doanh thu hàng tháng cho khách sạn. - Bộphận bảo vệ:
+ Là bộphận không thểthiếu trong một khách sạn, đây là bộphận đảm nhận việc giữan toàn cho khách hàng, cho tài sản của khách sạn cũng như an ninh trong khách sạn.
+ Phối hợp với các bộphận khác trong khách sạn đểhoàn thành nhiệm vụ. + Quan sát và ngăn chặn những hành vi có thểgây hại đến con người, tài sản. + Tuần tra, đứng gácởcác khu vực được giao (cổng, khu vực cấm, quanh khách sạn…).
+ Luôn cảnh giác và chuẩn bị phịng vệ ở mọi tình huống. + Bàn giao ca/nhiệm vụ khi hết ca làm.
Bảng 2.1:Tình hình số lao động của khách sạn năm 2019
Đơn vị tính : Người
(Nguồn: Bộ phận nhân sự của khách sạn Serene Palace Huế) Tổng số lao động trong khách sạn là 35 người, trong đó: Lao động phổ thơng là 10 người chiếm 28,57% có tỷ lệ lớn nhất chủ yếu là các bộ phận phục vụ của khách sạn (nhưlà bộ phận buồng phòng, bộ phận bếp, bộ phận bảo vệ). Lao động có trìnhđộ đại học là 9 người chiếm 25,71%, chủ yếu thuộc ban quản lý, bộ phận nhân sựvà bộ phận kế tốn. Laođộng có trìnhđộ cao đẳng có 8 người, chiếm 22,86% và lao động trìnhđộ trung cấp cũng có 8 người, tương đương 22,86% tổng sốlao động tại khách sạn.
TT Chức danh lượngSố
Trìnhđộ Đại học đẳngCao Trungcấp
Lao động phổ thơng Ngoại ngữ 1 Giámđốc 1 1 Chứng chỉ B 2 Phó giám đốc 1 1 Chứng chỉ B 3 Bộ phận nhân sự 4 3 1 Chứng chỉ B 4 Bộ phận lễ tân 5 3 2 Chứng chỉA 5 Bộ phận buồng phòng 10 3 7 Chứng chỉ A 6 Bộphận tài chính, kế tốn 3 1 2 Chứng chỉ B 7 Bộ phận bếp, nhà hàng 6 3 2 1 0 8 Bộ phận bảo vệ 5 3 2 0 9 Tổng số35 9 8 8 10 10 Tỷ trọng 100% 25,71% 22,86% 22,86% 28,57%
Đối với chỉ tiêu trìnhđộ ngoại ngữ thì chỉ có bộ phận bếp và bộ phận bảo vệ là khơng u cầu về ngoại ngữ, cịn các bộ phận cịn lại điều có địi hỏi về ngoại ngữ (chỉ khác biệt về mức độ chứng chỉ mà thơi)
Nhìn chung trìnhđộ của nhân viên tại khách sạn đều cao, tất cả nhân viên đều nhiệt tình, năng động trong cơng việc. Tất cả nhân viên (cho dù có bằng cấp cao hay thấp) đều sẽ được khách sạn đào tạo lại các nghiêp vụ khách sạn nhằm đảm bảo chất lượng nhân viên, góp phần đáp ứng một cách đầy đủ nhất những yêu cầu của khách hàng khi đến với Serene Palace Hotel Huế.
2.3.2.2. Đặc điểm tình hình phịng của khách sạn
Bảng 2.2: Giá các loại phòng tại khách sạn Serene Palace Huế
ĐVT: đồng
TÊN PHỊNG ĐẶC ĐIỂM GIÁ
Phịng Superior Giường Đơi hoặc 2 Giường Đơn 1 giường đôi lớn hoặc 2 giường đơn 900,000 Phịng Deluxe Giường Đơi/2 Giường Đơn nhìn
ra thành phố 1 giường đôi lớn hoặc 2 giường đơn 1,290,000 Phịng Junior Giường Đơi/2 Giường Đơn 2 giường đơn hoặc 1 giường đơi lớn 1,080,000 Phịng Giađình (3 người lớn) 1 giường đơn và 1 giường đơi lớn 1,450,000 Phịng Giađình (4 người lớn) 2 giường đôi lớn 1,600,000
(Nguồn: Bộphận lễtân khách sạn Serene Palace Hotel Huế) Serene Palace Hotel Huếcung cấp phong phú các loại phòngđể đápứng phù hợp với nhu cầu ngày càng đa dạng của khách hàng hơn.
2.3.2.3. Cơ cấu khách du lịch
Bảng 2.3:Cơ cấu khách du lịch tại Serene Palace Hotel Huếnăm 2018
Quốc tịch Sốlượng (người) Tỷlệ
Hàn Quốc 2.922 27,6% Pháp 995 9,4% Thái Lan 741 7,0% Mỹ 593 5,6% Đức 540 5,1% Úc 445 4,2% Các nước khác 4.350 41,1% TỔNG: 10.586 100%
(Nguồn: Bộphận lễtân khách sạn Serene Palace Huế) Nhận xét:
- Sốlượng khách đến khách sạn năm 2018 là 10.586 lượt, trong đó khách có quốc tịch Hàn Quốc chiếm tỷtrọng lớn - 27,6% với 2.922 lượt khách đến với khách sạn; khách có quốc tịch Pháp chiếm 9,4% với 995 lượt khách; Thái Lan chiếm 7% với 741 lượt khách; Mỹchiếm 5,6% với 593 lượt khách; Đức với 540 lượt khách chiếm 5,1%; Úc chiếm 4,2% với 445 lượt khách đến với khách sạn…
- Thịtrường khách Đơng Bắc Á, trong đó có khách Hàn Quốc, Nhật Bản chiếm tỷtrọng lớn và có xu hướng tăng mạnh trong cơ cấu khách du lịch đến với Huếnói chung và khách sạn Serene Palace Huếnói riêng.
Biểu đồ cơ cấu khách du lịch năm 2018
13.80%
10.30% 34.60%
12.20%
29.10%
Khách du lịch cá nhân Khách du lịch theo đoàn khách thương nhân Khách dự hội nghị khách khác
2.3.2.4.Cơ cấu mục đích lưu trú của khách hàng
ĐVT: %
Biểu đồ2.1: Cơ cấu khách du lịch tại Serene Palace Hotel Huếnăm 2018
(Nguồn: Bộphận lễtân khách sạn Serene Palace Huế) Theo biểu đồ, ta thấy được rằng, năm 2018 khách lưu trú tại khách sạn Serene Palace Huếchủyếu là khách du lịch cá nhân (chiếm 34.60%) và khách du lịch theo đoàn (chiếm 29.10%). Khách du lịch với mục đích là khách thương nhân (chiếm 12.20%), khách dựhội nghị(10.30%) và khách khác (13.80%) chiếm tỷtrọng nhỏhơn trong cơ cấu khách du lịch lưu trú tại khách sạn.
2.3.2.4. Tình hình kinh doanh của khách sạn Serene Palace Huế
Bảng 2.4: Doanh thu của Serene Palace Hotel Huếtừnăm 2016 - 2018
(Đơn vị: Triệu đồng)
Năm 2016 Năm 2017 Năm 2018
Doanh thu phòng 6163,92 69,11% 6296,07 68,71% 6438,75 68,26% Doanh thu nhà hàng 1410,32 15,81% 1451,50 15,84% 1501,40 15,92% Doanh thu bán vé 979,3 10,98% 1029,71 11,24% 1073,93 11,39% Doanh thu khác 365,5 4,10% 386,14 4,21% 417,97 4,43% Tổng doanh thu 8919,04 100% 9163,42 100% 9432,05 100%
(Nguồn: Bộphận tài chính, kếtốn của khách sạn Serene Palace Huế)
•Nhận xét:
-Nhìn chung, tổng doanh thu của khách sạn từnăm 2016 - 2018 là tăng (tăng từ
8919.04 đến 9432.05 triệu đồng). Đây là một dấu hiệu tốt nếu tốc độtăng doanh thu lớn hơn tốc độtăng chi phí.
-Tỷtrọng của doanh thu thừdịch vụlưu trú (doanh thu phòng) là giảm qua các
năm. Năm 2017 so với năm 2016 giảm từ69.11% xuống còn 68.71% trên tổng doanh thu; năm 2018 so với năm 2017 giảm từ68.71% xuống còn 68.26% trên tổng doanh thu. Điều này nói lên rằng các hoạt động kinh doanh đi kèm của khách sạn hoạt động tốt và có hiệu quả, đặc biệt là dịch vụkinh doanh ăn uống và hoạt động KDLH.
-Doanh thu từkinh doanh dịch vụ ăn uống tăng theo từng năm. Tăng từ1410.32
triệu đồng đến 1501.40 triệu đồng năm 2018. Tỷtrọng doanh thu trung bình của kinh doanh nhà hàng là 15.86% trên tổng doanh thu của khách sạn.
-Tỷtrọng của KDLH ngày một tăng, năm 2017 tỷtrọng doanh thu KDLH tăng
từ10.98% (năm 2016) lên 11.24 % và tăng lên thành 11.39% năm 2018. Việc KDLH ngày càng đóng vai trị quan trọng trong tăng cường doanh thu khách sạn.
Bảng 2.5: Kết quảkinh doanh của Serene Palace Hotel Huếtừnăm 2016 – 2018
(Đơn vị: Triệu đồng) Chỉtiêu 2016 2017 2018 Tốc độtăng trưởng 2016/2017 2017/2018 Số lượng Tỷlệ (%) Số lượng Tỷlệ (%) Doanh thu 8919,04 9163,42 9432,05 244,38 2,73 268,63 2,93 Tổng chi phí 8362,54 8586,14 8815,73 223,60 2,67 229,59 2,67 Tổng lợi nhuận 556,50 577,28 616,32 20,78 3,73 39,04 6,76
(Nguồn: Bộphận tài chính, kếtốn của khách sạn Serene Palace Huế)
* Nhận xét:
Qua bảng kết quảkinh doanh của Serene Palace Hotel Huếgiai đoạn từ2016 – 2018, ta thấy được doanh thu của khách sạn đều tăng qua mỗi năm, tăng từ8919,04 triệu đồng đến 9432,05 triệu đồng.
Tổng doanh thu năm 2017 so với năm 2016 tăng 244,38 triệu đồng tươngứng 2,73%; doanh thu năm 2018 so với năm 2017 tăng 268,63 tươngứng 2,93%
Tổng chi phí năm 2017 tăng so với năm 2016 là 223,60 triệu đồng, tươngứng tăng 2,67%; năm 2018 so với năm 2017, tổng chi phí tăng 229,59 triệu đồng tương ứng tăng 2,67%, ta thấy rằng tốc độtăng chi phí là đều đặn 2,67% qua 2 năm 2017 và 2018.
Năm 2017 so với năm 2016, tổng lợi nhuận tăng 20,78 triệu đồng tươngứng tăng 3,73%; tổng lợi nhuận năm 2018 so với năm 2017 là 39,04 triệu đồng tươngứng tăng 6,76%
Có thểthấy rằng khách sạn Serene Palace Huếkinh doanh có hiệu quảtrong giai đoạn từ2016 – 2018, minh chứng là tốc độtăng trưởng doanh thu lớn hơn tốc độtăng trưởng chi phí, do đó tốc độtăng trưởng lợi nhuận đều tăng trong giai đoạn này.