PHẦN II : NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢNGHIÊN CỨU
2.4. Phân tích sự đánh giá của khách hàng đối với chất lượng dịch vụlữhành tạ
2.4.2. Sự đánh giá của khách hàng đối với chất lượng dịch vụlữhành tại khách sạn
Bảng 2.11: Cơ cấu vềsự đánh giá của khách hàng đối với chất lượng dịch vụlữ hành tại khách sạn Serene Palace Huế
Chỉtiêu Hồn tồn khơng đồng ý Khơng đồng ý Trung lậpĐồng ý Hồn tồn đồng ý Sựhữu hình SL TL SL TL SL TL SL TL SL TL Khách sạn có trang
thiết bịhiện đại 4 3,3% 107 89,2% 9 7,5% Khách sạn có khơng gian rộng rãi, thống mát 6 5,0% 98 81,7% 16 13,3% Khu vực cơng cộng đảm bảo vệsinh, sạch sẽ 4 3,3% 84 70% 32 26,7% Khách sạn có đầy đủtiện nghi 14 11,7% 88 73,3% 18 15% Nhân viên có trang
phục đẹp, lịch sự 5 4,2% 97 80,8% 18 15%
Sựtin cậy
Khách sạn luôn đảm bảo thời gian hoạt động liên tục 24h mỗi ngày
7 5,8% 104 86,7% 9 7,5%
Khách sạn đã cung cấp dịch vụlữhành như đã giới thiệu
Chỉtiêu Hồn tồn khơng đồng ý Khơng đồng ý Trung lậpĐồng ý Hồn toàn đồng ý
Linh hoạt trong việc cung cấp dịch vụ theo yêu cầu của khách hàng 11 9,2% 105 87,5% 4 3,3% Giải quyết phàn nàn của khách hàng nhanh chóng và chuyên nghiệp 11 9,2% 105 87,5% 4 3,3% Sự đápứng Khách sạn cung cấp dịch vụnhanh chóng cho khách 10 8,3% 96 80% 14 11,7% Khách sạn luôn đảm bảo sự đa dạng trong đồ ăn sáng 7 5,8% 103 85,8% 10 8,3% Khách sạn luôn đảm bảo sự đa dạng trong các dịch vụtour 6 5% 94 78,3% 20 16,7%
Nhân viên luôn sẵn sàng giúp đỡkhách hàng
10 8,3% 99 82,5% 11 9,2%
Sự đảm bảo
Kiến thức và sự hiểu biết của nhân viên
Chỉtiêu Hồn tồn khơng đồng ý Khơng đồng ý Trung lậpĐồng ý Hồn tồn đồng ý Nhân viên có khả năng giao tiếp ngoại ngữtốt
6 5% 75 62,5% 39 32,5%
Nhân viên có thái độthân thiện, nhiệt tình
7 5,8% 95 79,2% 18 15%
Nhân viên trảlời chính xác những thắc mắc của khách 15 12,5% 98 81,7% 7 5,8% Sựcảm thơng Khách sạn có phương thức thanh tốn thuận tiện
6 5% 83 69,2% 31 25,8% Khách sạn ln đặt lợi ích của khách hàng lên hàng đầu 9 7,5% 99 82,5% 12 10% Khách sạn quan tâm đến khách hàng 7 5,8% 100 83,3% 13 10,8% Nhân viên hiểu rõ
những nhu cầu của khách hàng
17 14,2% 93 77,5% 10 8,3%
(Trích phụlục 6) Nhìn chung, hầu hết khách hàng đều đồng ý với chất lượng dịch vụlữhành tại khách sạn Serene Palace Huế, minh chứng là mức độ đánh giá của khách hàng đối với các chỉtiêu điều tra thì mức độ“đồng ý” chiếm tỷtrọng lớn.
-Đối với nhân tốsựhữu hình:
Mức độ“đồng ý” chiếm tỷlệlớn, tất cảcác chỉtiêu trong nhân tốnày đều có mức độ“đồng ý” chiếm trên 70%. Mức độ“hoàn toàn đồng ý” của khách hàng đối với nhân tốnày cũng khá cao, chiếm tỷlệkhoảng từ7,5% đến 26,7%, trong đó chỉtiêu “khu vực cơng cộng của khách sạn đảm bảo vệsinh sạch sẽ” chiếm 26,7% với 32 người “hoàn toàn đồng ý” vềchỉtiêu này của khách sạn. Và mức độ đánh giá “trung lập” của khách hàng chiếm tỷlệdưới 12%. Điều này cho thấy rằng khách hàng có đánh giá cao vềnhân tốsựhữu hình của khách sạn Serene Palace Huế.
-Đối với nhân tốsựtin cậy:
Nhân tốsựtin cậy nhận được sự đánh giá với mức độ“rất đồng ý” thấp, chiếm tỷ lệkhoảng dưới 8,3% do khách hàng đánh giáởmức độ“đồng ý” chiếm tỷlệrất lớn trên 85%, và mức độ đánh giá “trung lập” chiếm tỷlệkhoảng từ5,8% tới 9,2%. Nhìn chung khách hàng đều đồng ý với nhân tốsựtin cậy của chất lượng dịch vụlữhành tại khách sạn, tuy nhiên vẫn còn một sốkhách hàng chưa thật sự đồng ý vềnhân tốnày.
-Đối với nhân tốsự đápứng:
Cũng như các nhân tốkhác, nhân tốsự đápứng có tỷlệkhách hàng đánh giá mức độ“đồng ý” cao nhất, chiếm trên 78,3% sốlượng khách hàng tham gia điều tra. Mức độ đánh giá “hoàn toàn đồng ý” chiếm tỷlệkhá cao, khoảng từ8,3% đến 16,7%; mức độ đánh giá “trung lập” chiếm tỷlệthấp hơn, khoảng dưới 8,3%. Điều này cho thấy nhân tốsự đápứng của khách sạn rất được sự đồng ý từphía khách hàng.
-Đối với nhân tốsự đảm bảo
Đánh giá của khách hàng đối với nhân tốsự đảm bảoởmức độ“trung lập” chiếm tỷlệthấp, khoảng dưới 12,5%. Khách hàng đánh giá các chỉtiêuởmức độ “đồng ý” chiếm tỷlệcao nhất. Và đặc biệt là chỉtiêu “Nhân viên có khảnăng giao tiếp ngoại ngữtốt” chiếm tỷlệ đánh giáởmức độ“hoàn toàn đồng ý” rất cao, chiếm khoảng 32,5% điều này cho thấy trìnhđộngoại ngữcủa nhân viên tại khách sạn Serene Palace Huếlà rất tốt, nhưng không nên vì vậy mà khách sạn bỏquên việc nâng cao chất lượng, trìnhđộngoại ngữcủa nhân viên hơn nữa.
-Đối với nhân tốsựcảm thơng
Như các nhân tốcịn lại, nhân tốsựcảm thơng có sự đánh giá của khách hàngở mức độ“đồng ý” chiềm tỷlệlớn. chỉtiêu “Khách sạn có phương thức thanh tốn thuận tiện” có sự đánh giá “hồn tồn đồng ý” chiếm tỷlệkhá cao 25,8% do khách sạn nhận thanh toán bằng nhiều loại ngoại tệ, bằng phương thức quẹt thẻ, giúp thuận tiện cho các khách hàng gặp khó khăn trong vấn đềchuyển đổi ngoại tệvà khơng có sẵn tiền mặt trong người. Chỉtiêu “Nhân viên hiểu rõ những nhu cầu của khách hàng” có tỷlệkhách hàng đánh giáởmức “trung lập” là 14,2%, bởi vì nhu cầu của khách hàng rất đa dạng và ngày càng không ngừng tăng lên cảvềmặt sốlượng lẫn chất lượng nên việc nhân viên khó có thểnắm bắt đầy đủcác nhu cầu của khách hàng là điều dễhiểu.