- Nghiên cứu chính thức – nghiên cứu định lƣợng:
B Sai số chuẩn eta
4.2.2 Nhóm giải pháp nâng cao chất lƣợng sản phẩm, dịch vụ thẻ ATM của MB.
Thứ nhất, khi sử dụng dịch vụ thẻ chất lượng và nhu cầu đầu tiên của người sử
dụng là mong muốn được rút tiền nhanh chóng, thuận tiện tại mọi lúc mọi nơi. Tuy nhiên thực trạng hiện nay MB chỉ lắp đặt các máy ATM tại các phòng giao dịch chi nhánh nơi MB có trụ sở do đó nhiều lúc chủ thẻ có nhu cầu thường phải thực hiện rút tiền tại các máy của ngân hàng khác vừa tốn phí rút tiền vừa rủi ro và phiền hà cho chủ
hạch tốn hai lần. Do đó, để gia tăng sự hài lòng của khách hàng trong tình hình cạnh tranh ngày càng gay gắt giữa các ngân hàng thì ngân hàng phải không ngừng ứng dụng công nghệ tiên tiến và tăng cường cơ sở vật chất hơn nữa. Cụ thể MB có thể xem xét:
- Đầu tư thêm một số máy ATM và đặt ở những vị trí thuận lợi, đảm bảo an ninh tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng sử dụng tài khoản thẻ như trung tâm thương mại mua sắm, siêu thị, bưu điện, bệnh viện, khu công nghiệp… Việc lắp đặt thêm máy phải được tính tốn kỹ lưỡng, khơng lãng phí mà đem lại hiệu quả cao với việc MB ngày càng gia tăng mở rộng thẻ theo hình thức thanh tốn lương của các cơng ty – nhà máy – xí nghiệp thì nhu cầu rút tiền mặt của các đối tượng này tương đối nhiều khi nhận lương nên MB cần tập trung lắp đặt tại đây để tránh tình trạng quá tải vào giờ cao điểm.
- Đi đôi với tăng lượng máy ATM, Ngân hàng cũng cần nên thường xuyên kiểm tra tình trạng của máy, khắc phục kịp thời những sự cố, hư hỏng bất thường, thực hiện bảo trì máy…nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng.
Thứ hai, ngoài nhu cầu rút tiền mặt hiện nay MB cũng đang bị than phiền khá
nhiều từ một số khách hàng là không cà được POS khi sử dụng dịch vụ thẻ ATM do hiện tại máy POS MB chỉ đàm phán và lắp đặt được chủ yếu tại các cơng ty điện tử có quan hệ tín dụng tại MB và theo các đơn vị được lắp đặt cung cấp là thiết bị POS tại MB khi cà chậm, thường xuyên bị lỗi, mức phí lại khá cao. Do đó để có thể mở rộng thêm nhiều mối quan hệ và lắp đặt được nhiều hơn các máy POS tại các đơn vị chấp nhận thẻ thì MB cần chú trọng các vấn đề sau:
- Đầu tư thiết bị máy POS mới tiện lợi dễ sử dụng, tính năng ổn định. Thực hiện khảo sát và xây dựng bảng phí hợp lý cạnh tranh so với các ngân hàng khác.
- Ngoài ra hiện tại MB tuy có yêu cầu chuyên viên thẻ chịu trách nhiệm về POS tuy nhiên nhiều tình trạng do nhân lực có hạn đơi lúc do chính quan hệ khách hàng thực hiện đi lắp đặt nhưng kiến thức về POS không sâu khiến thời gian lắp đặt POS lâu, hay gặp lỗi và dịch vụ hậu mãi của MB chưa thật sự khiến các đơn vị POS hài lịng
như đơi lúc máy hư khơng nhận được sự hỗ trợ từ phía ngân hàng do đó khơng thể cà, lâu ngày khiến đơn vị POS khơng cịn muốn lắp đặt POS của MB. Do đó MB cần quán triệt tư tưởng các chi nhánh trong vấn đề tích cực hoạt động hỗ trợ kỹ thuật, tư vấn và khắc phục các lỗi POS tại các đơn vị chấp nhận thẻ. Nếu có sự hạn chế về nhân lực có thể thực hiện đào tạo nội bộ chi nhánh (do cán bộ chuyên trách POS thực hiện giảng dạy) để bổ sung kiến thức chuyên môn cho các nhân sự khác hỗ trợ chuyên viên thẻ trong việc lắp đặt POS.
- Song song với việc cải tiến chất lượng, MB cần phải hướng đến việc tiếp thị và liên kết các ngành có lượng thu tiền mặt khá lớn như bưu điện, điện lực, xăng dầu, hải quan, cung cấp nước để ký hợp đồng mở các đơn vị chấp nhận thẻ tại các trung tâm thu cước phí điện thoại, thu tiền điện, cửa hàng xăng dầu gia tăng địa điểm cơ bản chủ thẻ có và cần tiện ích cà thẻ POS tại các nơi đây.
Thứ ba, ngoài việc gia tăng chất lượng hữu hình của dịch vụ thẻ, MB hiện tại
cũng cần chú ý đến các chất lượng vơ hình khác như thiết kế và bố trí quầy dịch vụ phục vụ khách hàng sao cho thuận tiện nhất. Điều này ảnh hưởng không nhỏ đến việc thu hút khách hàng của ngân hàng vì đơi lúc khi chủ thẻ sử dụng thẻ ATM tại MB lại đánh giá chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào môi trường, cảnh quan xung quanh. Hiện tại MB đã quy định rất rõ công việc về các mảng này cho chuyên viên tư vấn tại MB tuy nhiên do mơ hình vừa triển khai việc lắp đặt vị trí cho chức danh này nên tại nhiều phòng giao dịch, chi nhánh chưa thật sự tiện lợi và chưa thật sự tách biệt với chức danh giao dịch viên – thủ quỹ tại địa điểm giao dịch. Do đó MB cần thực hiện kiểm tra và rà soát lại tất cả các phịng để có thể chỉnh sửa lắp đặt lại vị trí chun viên tư vấn để vừa có mỹ quan tại nơi giao dịch vừa giúp cho chủ thẻ dễ dàng biết được và yêu cầu đúng nhân viên đáp ứng nhu cầu của mình trong quá trình giao dịch.