TT Biến quan sát Nhân tố
1 2 3 4 1 ĐTC01 0,847 2 ĐTC03 0,775 3 ĐTC04 0,759 4 ĐTC05 0,726 5 SPV01 0,774 6 SPV02 0,570 7 SPV04 0,551 8 CLS01 0,876 9 CLS02 0,722 10 CLS04 0,768 11 GSP01 0,864 12 GSP02 0,714 13 TKT01 0,887 14 TKT02 0,628
16 TMT02 0,766 17 TMT03 0,797 18 CSV01 0,730 19 CSV02 0,731 20 CSV03 0,820 21 CSV04 0,737
(Nguồn: Kết quả xử lý số liệu điều tra thực tế tháng 04/2013)
Như vậy, kết quả xoay nhân tố cho thấy 21 biến sẽ được nhóm lại thành 4 nhân tố. Với các biến quan sát có trong mỗi nhóm nhân tố, đồng thời dựa vào cơ sở lý thuyết và căn cứ vào bản chất của các biến cụ thể trong từng nhân tố, chúng ta sẽ đặt tên lại cho các nhân tố như sau:
• Nhân tố thứ 1 bao gồm các biến quan sát sau:
ĐTC01 - Công ty BHĐC luôn thực hiện đúng các cam kết
ĐTC03 - Công ty BHĐC thực hiện đúng các quy định pháp luật về BHĐC ĐTC04 - Anh/chị an tâm với thông tin sản phẩm và kiến thức của NPP
ĐTC05 - Cơng ty BHĐC có những chun gia tư vấn tận tình, có kinh nghiệm SPV01 - NPP, cơng ty làm việc nhanh chóng, chính xác, đúng giờ.
SPV02 - NPP, công ty lịch sự, quan tâm, sẵn sàng giúp đỡ, phục vụ anh/chị. SPV04 - NPP, công ty rất thường liên lạc và gặp mặt để hỗ trợ anh/chị
Nhân tố này bao gồm 4 biến ĐTC01, ĐTC03, ĐTC04, ĐTC05 thuộc thành phần “Độ tin cậy” và 3 biến SPV01, SPV02, SPV04 thuộc thành phần “Sự phục vụ” nên tên nhân tố được đặt lại thành “Độ tin cậy và sự phục vụ”
• Nhân tố thứ 2 bao gồm các biến quan sát sau:
CLS01 - Sản phẩm đạt tiêu chuẩn chất lượng và đúng chức năng ghi trên bao bì CLS02 - Bao bì mẫu mã và kiểu dáng sản phẩm đẹp và cuốn hút
CLS04 - Sản phẩm có thuộc tính cơ bản đáp ứng yêu cầu, mong muốn của khách hàng
GSP01 - Giá sản phẩm cao hơn loại cùng chức năng ở kênh mua sắm khác (chợ, siêu thị)
GSP02 - Anh/chị nghĩ giá này là phù hợp so với chất lượng
Ở nhân tố này bao gồm 3 biến CLS01, CLS02, CLS04 thuộc thành phần “Chất lượng sản phẩm” và 2 biến GSP01, GSP02 thuộc thành phần “Giá sản phẩm” nên tên nhân tố được đặt lại thành “Giá và chất lượng sản phẩm”
• Nhân tố thứ 3 bao gồm các biến quan sát sau:
TKT02 - Thu nhập từ BHĐC cao
TMT01 - BHĐC được biết đến rộng rãi và được pháp luật cơng nhận
TMT02 - BHĐC là cơng việc chính của anh/chị và anh/chị sẽ duy trì lâu dài TMT03 Pháp luật cần phải có nhiều quy định hơn về BHĐC
Nhân tố này bao gồm 2 biến TKT01, TKT02 thuộc thành phần “Tính kinh tế” và 3 biến TMT01, TMT02, TMT03 thuộc thành phần “Môi trường BHĐC” nên tên nhân tố được đặt lại thành “Tính kinh tế và mơi trường BHĐC”
• Nhân tố thứ 4 bao gồm các biến quan sát sau:
Nhân tố này bao gồm 4 biến CSV01, CSV02, CSV03, CSV04 đều phản ánh về cơ sở vật chất và đều thuộc thành phần“Cơ sở vật chất” như ban đầu nên vẫn có tên là “Cơ
sở vật chất”
4.3.4.4. Phân tích nhân tố tác động đến Sự hài lòng của người tham gia BHĐC – Biến phụ thuộc
Thang đo Đánh giá chung của người tham gia BHĐC bao gồm 4 biến quan sát là ĐGC01, ĐGC02, ĐGC03, ĐGC04. Các biến này sẽ được đưa vào phân tích nhân tố để nhóm nhân tố đo lường sự đánh giá. Hệ số KMO và điểm định Bartlett cho thấy việc phân tích nhân tố là thích hợp với các dữ liệu (KMO = 0,777) và các biến quan sát là có tương quan với nhau trong tổng thể (Sig = 0,000 < 0,05).
Hệ số tải nhân tố (Extraction) của các biến trong thang đo đều lớn hơn 0,5, nên khơng có biến nào bị loại.
Bảng 4.12. Hệ số tải nhân tố của các biến đo lường sự đánh giá
TT Biến quan sát Hệ số tải nhân tố
1 ĐGC01 0,660
2 ĐGC02 0,726
3 ĐGC03 0,501
4 ĐGC04 0,688
(Nguồn: Kết quả xử lý số liệu điều tra thực tế tháng 04/2013)
Kết quả bảng 4. cho thấy, theo tiêu chuẩn Eigenvalue >1 thì có 1 nhân tố được rút ra và nhân tố này giải thích được 64,34 % biến thiên của dữ liệu.
Bảng 4.13. Phương sai giải thích
Nhân
tố Eigenvalues ban đầu
Tổng bình phương hệ số tải đã trích xuất
Tổng bình phương hệ số tải đã xoay
Toàn phần Phần trăm của phương sai (%) Phần trăm tích lũy (%) Tồn phần Phần trăm của phương sai (%) Phần trăm tích lũy (%) Tồn phần Phần trăm của phương sai (%) Phần trăm tích lũy (%) 1 2,575 64,363 64,363 2,575 64,363 64,363 2,575 64,363 64,363 2 0,642 16,041 80,404 0,642 16,041 80,404 3 0,443 11,076 91,480 0,443 11,076 91,480 4 0,341 8,520 100,000 0,341 8,520 100,000
(Nguồn: Kết quả xử lý số liệu điều tra thực tế tháng 04/2013)
Kết quả phân tích nhân tố đo lường Sự hài lịng của người tham gia BHĐC cho thấy 4 biến ĐGC01, ĐGC02, ĐGC03, ĐGC04 được gom lại thành 1 nhân tố làm giá trị của biến phụ thuộc ĐGC (Sự hài lòng của người tham gia BHĐC).
4.3.5. Điều chỉnh mơ hình nghiên cứu lần 2 4.3.5.1. Kiểm định lại thang đo 4.3.5.1. Kiểm định lại thang đo
Kết quả rút trích nhân tố cho thấy các thành phần trong 7 thành phần của mơ hình điều chỉnh lần 1 có 1 thành phần được giữ lại là “Cơ sở vật chất”, còn thành phần “Độ tin cậy” và “”Sự phục vụ” được gom thành một nhân tố, “Chất lượng sản phẩm” và “Giá sản phẩm” được gom lại thành một nhân tố, thành phần “Tính kinh tế và “Mơi trường BHĐC” được gom lại thành một nhân tố. Do đó, ba thang đo “Độ tin cậy và sự phục vụ”, “Giá và chất lượng sản phẩm”; “Tính kinh tế và mơi trường BHĐC” sẽ được tiến hành kiểm định lại thông qua hệ số Cronbach’s Alpha.
(a) Thang đo “Độ tin cậy và sự phục vụ”
Hệ số Cronbach’s Alpha của thang đo “Độ tin cậy và sự phục vụ” là 0,897 (đạt độ tin cậy), các hệ số tương quan biến tổng đều lớn hơn 0,3 và hệ số Cronbach’s Alpha sẽ giảm nếu loại bất kỳ biến nào nên cả 7 biến của thành phần này được giữ lại để phân tích.
Bảng 4.14. Hệ số Cronbach’s Alpha của thang đo “Độ tin cậy và sự phục vụ”
TT Biến quan sát
Trung bình của thang đo nếu loại biến
Phương sai của thang đo nếu loại biến
Hệ số tương quan biến tổng Cronbach's Alpha nếu loại biến Cronbach’s Alpha 1 ĐTC01 23,09 19,022 0,742 0,878 0,897 2 ĐTC03 23,11 19,761 0,655 0,887 3 ĐTC04 23,18 18,862 0,706 0,881 4 ĐTC05 23,23 19,116 0,732 0,879 5 SPV01 23,15 17,913 0,799 0,870 6 SPV02 23,31 19,517 0,678 0,885
7 SPV04 23,56 18,839 0,611 0,895
(Nguồn: Kết quả xử lý số liệu điều tra thực tế tháng 04/2013)
(b) Thang đo “Giá và chất lượng sản phẩm”
Hệ số Cronbach’s Alpha của thang đo “Giá và chất lượng sản phẩm” là 0,932 (đạt độ tin cậy), các hệ số tương quan biến tổng đều lớn hơn 0,3 và hệ số Cronbach’s Alpha sẽ giảm nếu loại bất kỳ biến nào nên cả 5 biến của thành phần này được giữ lại để phân tích.
Bảng 4.15. Hệ số Cronbach’s Alpha của thang đo “Giá và chất lượng sản phẩm”
TT Biến quan sát
Trung bình của thang đo nếu loại biến
Phương sai của thang đo nếu loại biến
Hệ số tương quan biến tổng Cronbach's Alpha nếu loại biến Cronbach’s Alpha 1 CLS01 15,67 12,953 0,896 0,903 0,932 2 CLS02 15,70 13,768 0,784 0,924 3 CLS04 15,81 13,327 0,755 0,930 3 GSP01 15,69 12,786 0,891 0,903 4 GSP02 15,73 13,512 0,786 0,923
(Nguồn: Kết quả xử lý số liệu điều tra thực tế tháng 04/2013)
(c) Thang đo “Tính kinh tế và mơi trường BHĐC”
Bảng 4.16. Hệ số Cronbach’s Alpha của thang đo “Tính kinh tế và mơi trường BHĐC”
TT Biến quan sát
Trung bình của thang đo nếu loại biến
Phương sai của thang đo nếu loại biến
Hệ số tương quan biến tổng Cronbach's Alpha nếu loại biến Cronbach’s Alpha 1 TKT01 14,49 15,774 0,903 0,900 0,932 2 TKT02 14,94 17,335 0,758 0,929 3 TMT01 14,49 16,140 0,883 0,904 4 TMT02 15,02 17,620 0,834 0,915 5 TMT03 14,69 18,152 0,732 0,932
(Nguồn: Kết quả xử lý số liệu điều tra thực tế tháng 04/2013)
Hệ số Cronbach’s Alpha của thang đo “Tính kinh tế và mơi trường BHĐC” là 0,932 (đạt độ tin cậy), các hệ số tương quan biến tổng đều lớn hơn 0,3 và hệ số Cronbach’s Alpha sẽ giảm nếu loại bất kỳ biến nào nên cả 5 biến của thành phần này được giữ lại.
Qua quá trình kiểm định thang đo lại lần 2, các thang đo đều đạt độ tin cậy nên ta tiến hành điều chỉnh lại mơ hình nghiên cứu lần 2.
Mơ hình nghiên cứu lý thuyết đề xuất ban đầu gồm 10 thành phần, tuy nhiên qua nghiên cứu định tính mơ hình này đã được điều chỉnh lại lần thứ 1 gồm có 7 yếu tố, đó là: (1) Độ tin cậy, (2) Sự phục vụ, (3) Cơ sở vật chất, (4) Chất lượng sản phẩm, (5) Giá sản phẩm, (6) Tính kinh tế, (7) Môi trường BHĐC.
Qua kết quả kiểm định thang đo và phân tích nhân tố đã giúp loại bỏ các biến rác ra khỏi mơ hình và rút trích các biến tác động đến sự hài lòng của người tham gia BHĐC. Kết quả rút trích cho thấy có sự tách và nhóm các biến thành các nhân tố. Kết quả kiểm tra lại thang đo ở phần trên cũng cho thấy các thang đo đều đạt yêu cầu. Như vậy, mơ hình nghiên cứu được điều chỉnh lại lần 2 như sau:
Hình 4.1. Mơ hình nghiên cứu chính thức
Mơ hình nghiên cứu được điều chỉnh lần 2 này cũng chính là mơ hình nghiên cứu chính thức, bao gồm các yếu tố (1) Độ tin cậy và sự phục vụ; (2) Giá và chất lượng sản phẩm; (3) Tính kinh tế và mơi trường BHĐC; (4) Cơ sở vật chất. Các yếu tố này sẽ được đưa vào phân tích hồi quy để phân tích tầm quan trọng của từng yếu tố đối với sự hài lòng của người tham gia BHĐC.
Các giả thuyết:
• H1: Độ tin cậy và sự phục vụ ảnh hưởng đến sự hài lòng của người tham gia BHĐC
• H2: Giá và chất lượng sản phẩm ảnh hưởng đến sự hài lòng của người tham gia BHĐC
• H3: Tính kinh tế và mơi trường BHĐC ảnh hưởng đến sự hài lòng của người tham gia BHĐC
• H4: Cơ sở vật chất ảnh hưởng đến sự hài lòng của người tham gia BHĐC Độ tin cậy và sự phục vụ
Giá và chất lượng sản phẩm
Tính kinh tế và mơi trường BHĐC Cơ sở vật chất SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI THAM GIA BHĐC TẠI TPHCM H1 H2 H3 H4
4.3.6. Phân tích hồi quy đa biến 4.3.6.1. Phân tích hệ số tương quan 4.3.6.1. Phân tích hệ số tương quan
Để kiểm định sự phù hợp của mơ hình, trước hết ma trận tương quan giữa sự hài lòng của người tham gia BHĐC và 05 nhóm nhân tố ở bước phân tích trên được thiết lập. Căn cứ vào hệ số tương quan đăt mức ý nghĩa 0,01. Kết quả phân tích tương quan với hệ số Pearson như sau:
Bảng 4.17. Ma trận hệ số tương quan Pearson
Các nhân tố ĐTC_ SPV G_CLSP TKT_ TMT CSVC ĐGC ĐTC_SPV Pearson Correlation 1 0,541** 0,519** 0,633** 0,697** Sig. (2-tailed) 0,000 0,000 0,000 0,000 N 362 362 362 362 362 G_CLSP Pearson Correlation 0,541** 1 0,683** 0,604** 0,796** Sig. (2-tailed) 0,000 0,000 0,000 0,000 N 362 362 362 362 362 TKT_TMT Pearson Correlation 0,519** 0,683** 1 0,614** 0,803** Sig. (2-tailed) 0,000 0,000 0,000 0,000 N 362 362 362 362 362 CSVC Pearson Correlation 0,633** 0,604** 0,614** 1 0,679** Sig. (2-tailed) 0,000 0,000 0,000 0,000 N 362 362 362 362 362 ĐGC Pearson Correlation 0,697** 0,796** 0,803** 0,679** 1 Sig. (2-tailed) 0,000 0,000 0,000 0,000 N 362 362 362 362 362
** Tương quan đạt mức ý nghĩa 1%.
Ma trận hệ số tương quan trên cho thấy mối tương qua cùng chiều giữa các yếu tố ĐTC_SPV - Độ tin cậy và sự phục vụ, G_CLSP - Giá và chất lượng sản phẩm, TKT_TMT - Tính kinh tế và mơi trường BHĐC và CSVC - Cơ sở vật chất với sự hài lòng của người tham gia BHĐC.
4.3.6.2. Kết quả phân tích hồi quy
Các biến ĐTC_SPV - Độ tin cậy và sự phục vụ, G_CLSP - Giá và chất lượng sản phẩm, TKT_TMT - Tính kinh tế và mơi trường BHĐC và CSVC - Cơ sở vật chất là các biến độc lập được đưa vào phân tích hồi quy, phương pháp đưa ra tất cả các biến vào một lượt (Enter). Biến phụ thuộc của mơ hình hồi quy là biến ĐGC – Sự hài lòng của người tham gia BHĐC được rút ra từ phân tích nhân tố.
Hệ số xác định của mơ hình hồi quy R2
= 0.818 cho biết khoảng 81,9% sự biến thiên của sự hài lòng của người tham gia BHĐC có thể được giải thích từ mối quan hệ
tuyến tính giữa biến ĐGC với các biến độc lập trong mơ hình. Hệ số Durbin-Watson = 2,188 > 2, do đó trong mơ hình có sự tự tương quan giữa các phần dư nhưng nhỏ.
Bảng 4.18. Phân tích phương sai (ANOVA)
Mơ hình Tổng bình phương df Bình phương trung bình F Sig. 1 Hồi quy 192,726 4 48,181 399,901 ,000b Sai số 43,013 357 ,120 Tổng 235,738 361
Kết quả phân tích phương sai cho thấy giá trị kiểm định F = 399,901 và sig. = 0,000 cho biết mơ hình hồi quy phù hợp với bộ dữ liệu thu thập được, nghĩa là tồn tại mối quan hệ tuyến tính giữa biến ĐGC với ít nhất một trong các biến ĐTC_SPV, G_CLSP, TKT_TMT, CSVC. Bảng 4.19. Tóm tắt các hệ số hồi quy Nhân tố Hệ số chưa chuẩn hóa Hệ số đã chuẩn hóa Giá trị t Mức ý nghĩa Hệ số phóng
đại phương sai (VIF)
B Sai số chuẩn Beta
Hằng số 0,014 0,109 0,126 0,900
ĐTC_SPV 0,301 0,034 0,268 8,831 0,000 1,806 G_CLSP 0,312 0,030 0,349 10,508 0,000 2,156 TKT_TMT 0,308 0,026 0,389 11,746 0,000 2,151
CSVC 0,063 0,035 0,059 1,788 0,075 2,151
Dựa vào hệ số phóng đại phương sai (VIF) của các biến trong bảng trên, nhận thấy khơng có hiện tượng đa cộng tuyến xảy ra vì VIF của các biến đều nhỏ hơn 10.
Phương trình hồi quy có dạng như sau:
ĐGC = 0,014 + 0,301*ĐTC_SPV + 0,312*G_CLSP + 0,308*TKT_TMT + 0,063*CSVC
4.3.6.3. Kiểm định các giả thuyết của mơ hình (a) Giả thuyết về yếu tố Độ tin cậy và sự phục vụ.
H1: Độ tin cậy và sự phục vụ ảnh hưởng đến sự hài lòng của người tham gia BHĐC
Kết quả kiểm định t của biến ĐTC_SPV - Độ tin cậy và sự phục vụ (P-value = 0,000 < 0,05) cho thấy yếu tố này có ảnh hưởng đến sự hài lịng của người tham gia BHĐC. Hệ số hồi quy của biến ĐTC_SPV là 0,301 cho thấy yếu tố có mức độ quan trọng xếp thứ 3 trong 4 yếu tố xem xét trong mơ hình về sự ảnh hưởng đến sự hài lòng.
H2: Giá và chất lượng sản phẩm ảnh hưởng đến sự hài lòng của người tham gia BHĐC
Kết quả kiểm định t của biến G_CLSP - Giá và chất lượng sản phẩm (P-value = 0,000 < 0,05) cho thấy yếu tố này có ảnh hưởng đến sự hài lịng của người tham gia BHĐC. Hệ số hồi quy của biến G_CLSP là 0,312 cho thấy yếu tố có mức độ ảnh hưởng mạnh nhất đến sự hài lịng của người tham gia BHĐC vì hệ số hồi quy của yếu tố này lớn nhất trong các yếu tố.
(c) Giả thuyết về yếu tố Tính kinh tế và mơi trường BHĐC.
H3: Tính kinh tế và mơi trường BHĐC ảnh hưởng đến sự hài lòng của người tham gia BHĐC
Kết quả kiểm định t của biến TKT_TMT - Tính kinh tế và mơi trường BHĐC (P- value = 0,000 < 0,05) cho thấy yếu tố này có ảnh hưởng đến sự hài lòng của người tham gia BHĐC. Hệ số hồi quy của biến TKT_TMT là 0,308 cho thấy yếu tố có mức độ ảnh hưởng tương đối đến sự hài lòng của người tham gia BHĐC.
(d) Giả thuyết về yếu tố Giá và chất lượng sản phẩm.
H4: Cơ sở vật chất ảnh hưởng đến sự hài lòng của người tham gia BHĐC
Kết quả kiểm định t của biến CSVC - Cơ sở vật chất (P-value = 0,075 > 0,05) cho thấy yếu tố này khơng ảnh hưởng đến sự hài lịng của người tham gia BHĐC.
4.3.7. Sự hài lịng của người tham gia BHĐC thơng qua các đại lượng thống kê mô tả mô tả
Để thuận lợi cho việc nhận xét, chúng ta có một số quy ước như sau: Trung bình < 3,00 : Mức thấp/không tốt
Trung bình từ 3,00 – 3,24 : Mức trung bình/bình thường Trung bình từ 3,25 – 3,49 : Mức trung bình khá