CHƯƠNG 4 PHÂN TÍCH KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
4.3.7. Sự hài lịng của người tham gia BHĐC thơng qua các đại lượng thống kê
mô tả
Để thuận lợi cho việc nhận xét, chúng ta có một số quy ước như sau: Trung bình < 3,00 : Mức thấp/khơng tốt
Trung bình từ 3,00 – 3,24 : Mức trung bình/bình thường Trung bình từ 3,25 – 3,49 : Mức trung bình khá
Trung bình từ 3,50 – 3,74 : Mức khá cao/khá tốt Trung bình từ 3,75 – 3,99 : Mức cao/mức tốt Trung bình ≥ 4,00 : Mức rất tốt/rất cao
4.3.7.1. Sự hài lịng của người tham gia BHĐC
Nhìn chung mức điểm trung bình của các biến trong thang đo “Đánh giá chung” đều ở mức cao. Người tham gia NHĐC hài lịng về cơng ty và NPP phục vụ và thực hiện tốt các dịch vụ hỗ trợ (3,78 – mức tốt), chất lượng sản phẩm tốt (3,87 – mức tốt), giá sản phẩm của công ty là hợp lý (3,81 – mức cao). Và không đồng ý với đánh giá của
Bảng 4.20. Đánh giá chung của người tham gia BHĐC
TT Ký hiệu
biến Diễn giải
Trung bình
Độ lệch chuẩn
1 ĐGC01 Công ty thực hiện dịch vụ hỗ trợ tốt 3,78 0,896 2 ĐGC02 Chất lượng sản phẩm của công ty tốt 3,87 0,997 3 ĐGC03 Giá các sản phẩm của công ty BHĐC hợp lý 3,81 1,099 4 ĐGC04 Ý kiến của anh/chị BHĐC là tốt 3,68 1,051
Ta nhận thấy tỷ lệ khách hàng đánh giá, về giá sản phẩm, chất lượng sản phẩm, sự phục vụ và đánh giá chung về BHĐC là tốt, tuy nhiên số người tham gia BHĐC đồng ý hoàn tồn với đánh giá tốt cịn khá ít. Và thực tế trong quá trình phỏng vấn, người tham gia BHĐC và cơng ty cịn rất nhiều u cầu cải tiến đối với cơng ty BHĐC, do đó việc thường xuyên thu thập ý kiến đánh giá về BHĐC là việc làm hết sức cần thiết để các cơng ty BHĐC có những chính sách cải thiện sự hoạt động, giá cả, chất lượng, sự phục vụ của mình và cải thiện thơng tin truyền thông.
4.3.7.2. Sự hài lòng của người tham gia BHĐC đối với từng thành phần
Đối với thành phần “Độ tin cậy và sự phục vụ”, điểm trung bình đạt mức tốt. Điều này cho thấy hiện tại người tham gia BHĐC hài lòng tốt và rất tốt về độ tin cậy và sự phục vụ của các công ty BHĐC tại TPHCM. Trong đó tiêu chí Cơng ty thực hiện đúng các cam kết, thực hiện đúng các quy định pháp luật được hài lòng rất cao với 4,01 và 4,00 điểm. Tuy nhiên người tham gia BHĐC vẫn đánh giá hài lịng việc NPP, cơng ty liên lạc và gặp mặt hỗ trợ chỉ ở mức khá tốt. Bảng 4.21. Độ tin cậy và sự phục vụ TT Ký hiệu biến Diễn giải Trung bình Độ lệch chuẩn
1 ĐTC01 Công ty BHĐC luôn thực hiện đúng các cam
kết 4,01 0,873
2 ĐTC03 Công ty BHĐC thực hiện đúng các quy định
pháp luật về BHĐC 4,00 0,850
3 ĐTC04 An tâm với thông tin sản phẩm NPP cung
cấp 3,93 0,930
4 ĐTC05 Cơng ty BHĐC có những chun gia tư vấn
tận tình 3,87 0,868
5 SPV01 NPP, cơng ty làm việc nhanh chóng, chính
xác, đúng giờ 3,96 0,972
6 SPV02 NPP, công ty lịch sự, quan tâm, sẵn sàng
giúp đỡ, phục vụ 3,80 0,863
7 SPV04 NPP, công ty rất thường liên lạc và gặp mặt
Sự hài lòng của người tham gia BHĐC đối với biến thành phần “Giá và chất lượng sản phẩm” là tốt và khá đều. Chứng tỏ giá sản phẩm và chất lượng sản phẩm của các công ty BHĐC hiện nay đáp ứng nhu cầu.
Bảng 4.22. Giá và chất lượng sản phẩm TT Ký hiệu TT Ký hiệu biến Diễn giải Trung bình Độ lệch chuẩn
1 CLS01 Sản phẩm đạt tiêu chuẩn chất lượng và đúng
chức năng ghi trên bao bì 3,98 ,998 2 CLS02 Bao bì mẫu mã và kiểu dáng sản phẩm đẹp
và cuốn hút 3,95 ,975
3 CLS04 Sản phẩm có thuộc tính cơ bản đáp ứng yêu
cầu, mong muốn của khách hàng 3,84 1,073 4 GSP01 Giá sản phẩm cao hơn loại cùng chức năng
ở kênh mua sắm khác (chợ, siêu thị) 3,96 1,028 5 GSP02 Anh/chị nghĩ giá cả phù hợp so với chất
lượng 3,92 1,012
Điểm trung bình của yếu tố “Tính kinh tế và mơi trường BHĐC” có sự biến động giữa các biến thành phần. Người tham gia BHĐC đánh giá chi phí tham gia, sử dụng sản phẩm là hợp lý và BHĐC được biết đến rộng rãi và được pháp luật công nhận ở mức cao, tuy nhiên pháp luật cũng cần có thêm các quy định về BHĐC được đánh giá ở mức khá cao. Về thu nhập BHĐC là cao và sẽ xác định duy trì lâu dài thì chỉ đạt được sự hài lịng ở mức trung bình.
Bảng 4.23. Tính kinh tế và mơi trường BHĐC
TT Ký hiệu biến Diễn giải Trung bình Độ lệch chuẩn
1 TKT01 Chi phí tham gia sử dụng và giao dịch
BHĐC hợp lý 3,92 1,232
2 TKT02 Thu nhập từ BHĐC cao 3,47 1,175
3 TMT04 BHĐC được biết đến rộng rãi và được pháp
luật công nhận 3,92 1,203
4 TMT01 BHĐC là cơng việc chính của anh/chị và
anh/chị sẽ duy trì lâu dài 3,39 1,055 5 TMT02 Pháp luật cần phải có nhiều quy định hơn về
BHĐC 3,72 1,088
Các biến thể hiện về “Cơ sở vật chất” có mức điểm khá cao và đồng đều thể hiện người tham gia BHĐC hài lịng cao về cơ sở vật chất của các cơng ty BHĐC và đáp ứng nhu cầu của họ.
Bảng 4.24. Tính kinh tế và mơi trường BHĐC
TT Ký hiệu
biến Diễn giải
Trung bình
Độ lệch chuẩn
1 CSV01 Cơ sở vật chất của công ty BHĐC quy mô,
thẩm mỹ và hiện đại 3,84 0,871
2 CSV02 NPP, nhân viên của cơng ty BHĐC có trang
phục gọn gàng, đẹp 3,90 0,842
3 CSV03 Thời gian làm việc của công ty BHĐC thuận
tiện với anh/chị 3,93 0,872
4 CSV04 Tài liệu của công ty BHĐC đẹp và đầy đủ
nội dung 3,88 0,863
4.4. Kết luận
Chương 4 đã phân tích kết quả nghiên cứu BHĐC tại TPHCM qua thông tin của cơ quan quản lý, cơng ty và sự hài lịng của người tham gia BHĐC tại đây, đồng thời cũng nêu lên một số đặc điểm về BHĐC và người tham gia BHĐC tại TPHCM, một số đặc điểm chính là:
- Có sự gia tăng số lượng cơng ty, người tham gia, sản phẩm kinh doanh, doanh thu của các công ty qua các năm, và những năm gần đây có sự gia tăng nhanh chóng.
- Các cơng ty BHĐC tại TPHCM nói riêng và Việt Nam nói chung cịn tồn tại một số tồn đọng, thực trạng: Có sự lơi kéo mạng lưới nhà phân phối giữa các doanh nghiệp ; Sử dụng mơ hình trả thưởng bất chính , tiềm ẩn yếu tố “lừa đảo” một cách tinh vi; Áp dụng phương thức BHĐC trong lĩnh vực dịch vụ trong khi quy định pháp luật chưa có; Có sự “lách luật” hình thức kinh doanh bán hàng; Có sự “núp bóng đầu tư” của doanh nghiệp nước ngoài; Chưa giám sát được hoạt động của NPP ...
- Các cơng ty đã hoạt động đúng theo mơ hình BHĐC đăng ký và được cấp phép. Các hoạt động thực hiện đúng theo quy định pháp luật. Tuy nhiên có một số cơng ty đã khơng thực hiện đúng mơ hình đã đăng ký và có dấu hiệu vi phạm pháp luật.
- Đối với người tham gia BHĐC có một số đặc điểm như: Độ tuổi chủ yếu là 22 đến 35 (65%); Trình độ học vấn chủ yếu Cao Đăng & Đại học và trung cấp (75%), tỷ lệ người có trình độ phổ thơng là khá cao (23%); Mức thu nhập của đối tượng nghiên cứu phổ biến từ 2 đến 5 triệu (38%), và từ 6 – 10 triệu (29%) và trên 10 triệu (26%).
- Người tham gia BHĐC chủ yếu biết đến BHĐC qua kênh thông tin bạn bè là chủ yếu (78,18%). Ngồi ra nguồn thơng tin BHĐC cịn xuất phát từ người thân; Báo, đài, internet (29%); ....; có sự quan tâm đến kinh doanh sản phẩm song song với tìm hiểu sản phẩm; Về sản phẩm, người tham gia BHĐC kinh doanh hoặc sử dụng chủ yếu là hàng tiêu dùng, mỹ phẩm, sản phẩm chăm sóc sức khỏe.
- Người tham gia BHĐC của mẫu khảo sát chủ yếu là người mới tham gia (dưới 2 năm); Và họ có quan hệ bạn bè với tuyến trên, chiếm 85%.
- Qua khảo sát, người tham gia BHĐC vẫn chưa nắm rõ một số thông tin như tổ chức hoạt động, pháp luật quy định, … Và sự khó khăn theo sự đánh giá của người tham gia BHĐC chủ yếu do yếu tố tâm lý người tiêu dùng (93%).
Qua kết quả kiểm định các thang đo và phân tích nhân tố đã rút trích ra được 4 nhân tố quan trọng có tác động đến sự hài lịng của người tham gia BHĐC là: Độ tin cậy – Sự phục vụ, Giá và chất lượng sản phẩm, Tính kinh tế và tính mơi trường, Cơ sở vật chất.
Kết quả phân tích hồi quy đã khẳng định ba yếu tố Độ tin cậy – Sự phục vụ, Giá và chất lượng sản phẩm, Tính kinh tế và tính mơi trường có tác động thuận chiều với sự hài lòng của người tham gia BHĐC và có sực tác động tương đối cân bằng và có sự chênh lệch rất ít. Riêng yếu tố Cơ sở vật chất có sự tương quan rất thấp.
Nhìn chung tỷ lệ người tham gia BHĐC hài lịng về mơ hình hoạt động này là khá cao - cao, tuy nhiên số người tham gia BHĐC đồng ý hồn tồn hài lịng cịn khá khiêm tốn và cịn có nhiều u cầu cải tiến đối với công ty BHĐC.
Qua số liệu mơ tả và các bước phân tích cho thấy người tham gia BHĐC tại TPHCM hài lòng và sẽ phát triển với những điều kiện thuận lợi.