6. CẤU TRÚC CỦA LUẬN VĂN
2.4. Khảo sát các nhân tố ảnh hƣởng đến sự thỏa mãn của khách hàng về
2.4.3.1. Thang đo chất lƣợngdịch vụ
Mơ hình thang đo chất lƣợng dịch vụ dựa theo nghiên cứu đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ của Parasuraman và Gronross. Tuy nhiên, nhiều nhà nghiên cứu khác cũng đã kiểm định thang đo này với nhiều loại hình dịch vụ cũng nhƣ tại nhiều quốc gia khác nhau. Kết quả cho thấy các thành phần của chất lƣợng dịch vụ không thống nhất nhau ở từng ngành dịch vụ và từng thị trƣờng khác nhau (theo Bojanic (1991); Cronin & Taylor (1992); Dabholkar và cộng sự (1996); Lassar và cộng sự (2000); Mehta và cộng sự (2000); dẫn theo Nguyễn Đình Thọ và cộng sự ( 2003)). Do đó, thang đo đã kết hợp với thang đo đã đƣợc nghiên cứu chỉnh sửa để đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ ngành ngân hàng ở Việt Nam theo nghiên cứu: “Phƣơng pháp đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ trong lĩnh vực ngân hàng: nghiên cứu lý thuyết”, gồm 25 biến quan sát của tác giả Lê Văn Huy và cộng sự, trong đó đƣợc chỉnh sửa lại nhƣng vẫn mang nội dung tƣơng tự để bài mang tính thực tế sát với lĩnh vực ngân hàng. Thang đo để kiểm định giả thiết đƣợc mô tả qua bảng sau:
Bảng 2.3. Thang đo chất lƣợng dịch vụ thẻ tác giả đề nghị
(1). SỰ TIN CẬY Ký hiệu
1 Thẻ thanh tốn của ngân hàng đƣợc khách hàng tín nhiệm. TC1
2 Thơng tin về thẻ của khách hàng luôn đƣợc bảo mật. TC2
3 Ngân hàng giao trả thẻ cho khách hàng đúng thời hạn cam kết. TC3 4 Ngân hàng thực hiện các giao dịch thẻ cho khách hàng chính xác. TC4 (2). SỰ ĐÁP ỨNG
5 Nhân viên ngân hàng ln trả lời chính xác thông tin cho khách hàng. ĐƢ1 6 Nhân viên hỗ trợ, tƣ vấn, giải đáp thắc mắc nhiệt tình, dễ hiểu. ĐƢ2
7 Nhân viên ngân hàng ln sẵn lịng giúp đỡ khách hàng. ĐƢ3
8 Nhân viên hỗ trợ hiệu quả các sự cố về thẻ cho khách hàng. ĐƢ4
9 Thủ tục làm thẻ của ngân hàng đơn giản, dễ dàng. ĐƢ5
(3). NĂNG LỰC PHỤC VỤ
11 Nhân viên ngân hàng lịch thiệp, nhã nhặn trong phục vụ khách hàng . NL1 12 Nhân viên ngân hàng am hiểu sản phẩm, phục vụ chuyên nghiệp . NL2 13 Thẻ đƣợc sử dụng để thanh tốn hàng hóa, dịch vụ một cách dễ dàng. NL3 14 Khách hàng cảm thấy an toàn khi sử dụng dịch vụ thẻ của ngân hàng. NL4
15 Vietinbank là thƣơng hiệu mạnh và có uy tín. NL5
(4). SỰ ĐỒNG CẢM
16 Ngân hàng có nhiều chƣơng trình thể hiện sự quan tâm đến khách hàng. DC1 17 Từng nhân viên ngân hàng ln nhiệt tình phục vụ khách hàng. DC2 18 Khách hàng không phải chờ đợi lâu để đƣợc thực hiện giao dịch. DC3 19 Nhân viên ngân hàng luôn chú ý đến nhu cầu của khách hàng. DC4 (5). PHƢƠNG TIỆN HỮU HÌNH
20 Ngân hàng có hệ thống máy ATM/POS phân bổ rộng khắp. PT1
21 Các máy ATM/POS hoạt động ổn định, đáp ứng đƣợc nhu cầu của khách hàng.
PT2
22 Trang phục nhân viên gọn gàng, thanh lịch và đặc thù riêng cho ngân hàng
PT3
23 Tài liệu, hình ảnh giới thiệu về dịch vụ thẻ của ngân hàng đẹp mắt và đầy đủ.
PT4