6. CẤU TRÚC CỦA LUẬN VĂN
3.2. Giải pháp nâng cao sự thỏa mãn nhu cầu của khách hàng sử dụng dịch
3.2.2. Giải pháp nâng cao thành phần “phƣơng tiện”
Thành phần phƣơng tiên với hệ số beta = 0,297. Điều này có nghĩa là khi thay đổi tăng thêm 1 điểm đánh giá của khách hàng, sự thỏa mãn của khác hàng sẽ tăng thêm 0,297 điểm. Và mức đánh giá của khách hàng đối với thành phần này là thấp nhất mean = 3,5208. Do đó, cần phải có những giải pháp để cải thiện tốt hơn.
- Ngoài việc tập huấn bồi dƣỡng nghiệp vụ cho nhân viên, giúp nhân viên vững nghiệp vụ để nhân viên xử lý nghiệp vụ nhanh, gọn giúp khách hàng không phải chờ đợi lâu khi thực hiện giao dịch thì việc trang bị cở sở hạ tầng đầy đủ trong ngân hàng cũng là một yếu tố giúp nhân viên xử lý nghiệp vụ nhanh chóng, tiết kiệm thời gian cho khách hàng. Vì đơi lúc, chi nhánh ngân hàng và các phịng giao dịch lại xảy ra tình trạng lỗi đƣờng truyền hệ thống, khiến việc truy cập dữ liệu và thao tác trên máy vi tính khơng thực hiện đƣợc, hoặc thực hiện rất chậm, gây phiền nhiều cho khách hàng, và cũng có tình huống là xảy ra tình trạng cúp điện trong khi hệ thống không trang bị máy phát điện đủ công suất hay máy phát điện gặp trục trặc khiến hoạt động trong ngân hàng bị gián đoạn.
- Việc hoạt động của các máy ATM cũng là vấn đề khiến khách hàng phàn nàn nhiều, hiện tƣợng máy POS không chấp nhận thanh toán, hay việc các máy ATM hết tiền thƣờng xuyên xảy ra. Vì thế ngân hàng cần liên tục kiểm tra hệ thống máy POS và bố trí bộ phận tiếp quỹ luân phiên tiên tục để đáp ứng đầy đủ nhu cầu của khách hàng. Và cần giám sát chặc chẽ đƣờng truyền hệ thống ATM, xử lý kịp thời khi phát hiện lỗi trên hệ thống ATM. Điện lƣới hoạt động của máy ATM cũng phải thƣờng xuyên kiểm tra để các máy ATM hoạt động trong tình trạng tốt, khơng bị chạm gây nguy hiểm cho ngƣời dùng, hệ thống đèn chiếu sáng cần đảm bảo đủ sáng vào ban đêm. Ngồi ra, cần thƣờng xun kiểm tra và bảo trì các máy ATM, tránh hiện tƣợng máy quá cũ gây phát sinh nhiều lỗi trong giao dịch, hay bàn phím bấm khơng chính xác, màn hình khơng rõ,… Bên cạnh đó, cần nâng cao đƣờng truyền hệ thống liên kết Smartlink và Banknetvn. Hiên nay, Vietinbank đã liên kết với hơn 30 ngân hàng, nhƣng khách hàng cịn gặp nhiều khó khăn khi chủ thẻ ATM của Vietinbank đến giao dịch tại máy ATM ngân hàng khác cụ thể nhƣ: giao dịch
thƣờng xuyên bị lỗi (bị nuốt thẻ, hay giao dịch rất chậm). Vì thế để phục vụ khác hàng tốt hơn, cần phải nâng cao hơn nữa mức độ liên kết.
- Phí dịch vụ là một nhân tố khách hàng đánh giá không cao mean = 3,27. Tuy Vietinabank chƣa thu phí giao dịch ATM nội mạng trong hạn mức đối với thẻ nội địa, nhƣng ngân hàng cần phải liên tục khảo sát mức phí của các ngân hàng khác để đƣa ra những chính sách tạo lợi thế cạnh tranh giúp khách hàng có thêm nhiều khách hàng. Bên cạnh đó, cần giảm phí rút tiền mặt cho thẻ tín dụng, vì phí rút hiện nay từ 2,75% đến 3% trên số tiền rút ra là cao. Với một mức phí hợp lý và dịch vụ tốt sẽ tạo một lợi thế không nhỏ trong việc gia tăng lƣợng khách hàng.