6. CẤU TRÚC CỦA LUẬN VĂN
3.2. Giải pháp nâng cao sự thỏa mãn nhu cầu của khách hàng sử dụng dịch
3.2.6.3. Đào tạo phát triển nguồn nhân lực
Nhân viên ngân hàng đƣợc đánh giá là yếu tố quyết định trọng hoạt động ngân hàng. Do đó, trong thời gian tới Vietinbank cần phải:
- Nâng cao trình độ nghiệp vụ về thẻ: Định kỳ tổ chức các khóa đào tạo kỹ năng nghiệp vụ thẻ cho nhân viên để không ngừng phát triển kỹ năng nghiệp vụ. - Thƣờng xuyên tổ chức các cuộc thi tìm hiểu về thẻ, một mặt vừa kiểm tra khả năng của nhân viên, mặt khác có thể khen thƣởng khích lệ nhân viên tốt và giúp các nhân viên khác rút ra những khuyết điểm bản thân để từ đó khắc phục để hồn thiện thêm kỹ năng.
- Đối với nhân viên mới và cả nhân viên cũ cần làm cho họ hiểu rõ tầm quan trọng của việc thƣờng xuyên nghiên cứu, học tập những kiến thức về nghiệp vụ thẻ mà họ đang phụ trách.
- Trong chích sách đãi ngộ cần chú trọng đến trình độ, năng lực của nhân viên và có chích sách thỏa đáng đối với nhân viên có nhiều đóng góp cho ngân hàng. - Đào tạo nhân viên xử lý tốt các thắc mắc, khiểu nại của khách hàng: Việc giải quyết các thắc mắc, khiếu nại của chủ thẻ ATM là vấn đề thƣờng xuyên gặp phải của nhân viên ngân hàng. Do đó, để tránh việc mất lịng tin của khách hàng, nhân viên ngân hàng nên áp dụng những nguyên tắc sau để giải quyết thắc mắc, khiếu nại của khách hàng:
khiếu nại với nhân viên ngân hàng, là lúc tâm trạng khách hàng đang khơng tốt, vì thế nhân viên ngân hàng cần tơn trọng khách hàng biểu hiện ở việc đón tiếp khách hàng với thái độ niềm nở, thân thiện, biết lắng nghe ý kiến khách hàng, không cắt ngang lời khách hàng đang nói, xin lỗi vì những phiền hà với khách hàng và đƣa ra biện pháp khắc phục nhanh chóng.
+ Nguyên tắc gầy dựng niềm tin và duy trì mối quan hệ lâu dài với khách hàng: nhân viên ngân hàng cần phải lƣu tâm đến lời hứa của mình với khách hàng, nếu trễ hẹn với khách hàng nhân viên cần phải gọi điện thoại thông báo cho khách hàng biết để khách hàng thông cảm và thực hiện đúng ở lần sau.