6. CẤU TRÚC CỦA LUẬN VĂN
3.3. Hạn chế của đề tài và hƣớng nghiên cứu tiếp theo
Theo nghiên cứu đánh giá sự thỏa mãn nhu cầu của khách hàng về dịch vụ thẻ tại ngân hàng Vietinbank – chi nhánh tỉnh An Giang còn một số hạn chế chƣa đƣợc đánh giá nhƣ: thƣơng hiệu của ngân hàng chƣa đề cập trong nghiên cứu này.
Nghiên cứu chỉ thực hiện trên địa bàn tỉnh An Giang nên chƣa mang đƣợc tính tổng quát cao.
Nghiên cứu không đánh giá đƣợc khách hàng tiềm năng để đƣa ra xu hƣớng phát triển dịch vụ thẻ mới trong tƣơng lai.
KẾT LUẬN CHƢƠNG 3
Chƣơng này dựa vào kết quả nghiên cứu về sự thỏa mãn nhu cầu của khách hàng về dịch vụ thẻ thẻ ở chƣơng 2, tìm ra thành phần nào tác động đến sự thỏa mãn và đƣa ra giải pháp để nâng cao chất lƣợng dịch vụ thẻ để khách hàng cảm thấy thỏa mãn hơn khi sử dụng dịch vụ thẻ của ngân hàng. Từ đó làm gia tăng lƣợng khách hàng sử dụng DV thẻ tại NHTMCP Công Thƣơng Việt Nam – chi nhánh tỉnh An Giang.
PHẦN KẾT LUẬN
Sự phát triển của dịch vụ ngân hàng giúp hoạt động kinh tế trở nên thuận lợi, nhanh chóng và an tồn hơn, đồng thời hạn chế lƣu thông tiền mặt trong nền kinh tế, giúp giảm đáng kể chi phí in ấn, vận chuyển, bảo quản. Hoạt động ngân hàng thúc đẩy huy động tối đa nguồn lực tiền tệ trong cộng đồng để phục vụ đầu tƣ phát triển kinh tế. Bên cạnh đó, sự phát triển của dịch vụ ngân hàng cũng phù hợp với xu hƣớng chung của các ngân hàng trong khu vực và trên thế giới. Với vai trò hết sức quan trọng của mình, ngân hàng cần phải ln cải tiến dịch vụ của mình. Nếu dịch vụ của ngân hàng đem đến cho khách hàng sự thỏa mãn thì khách hàng sẽ duy trì sử dụng dịch vụ đó và giới thiệu ngƣời khác biết đến dịch vụ của ngân hàng. Nhờ vậy, ngân hàng sẽ tăng đƣợc lƣợng khách hàng, tăng đƣợc thị phần doanh số và lợi nhuận cho ngân hàng. Và điều quan trọng là vị thế của ngân hàng trên thị trƣờng trong nƣớc và ngoài nƣớc sẽ ngày càng đƣợc khẳng định.
Đề tài của luận văn “đánh giá sự thỏa mãn nhu cầu của khách hàng về dịch vụ thẻ tại NH TMCP Công Thƣơng Việt Nam – chi nhánh tỉnh An Giang” đƣợc thực hiện thông qua việc khảo sát lấy ý kiến khách hàng. Từ kết quả thu đƣợc, tác giả đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao sự thỏa mãn nhu cầu của khách hàng khi sử dụng dịch vụ thẻ tại ngân hàng và nếu khách hàng càng thỏa mãn thì sẽ tiếp tục duy trì sử dụng dịch vụ và giới thiệu ngƣời khác sử dụng. Từ đó góp phần phát triển lƣợng khách hàng mới và giữ chân lƣợng khách hàng hiện tại.
TÀI LIỆU THAM KHẢO
Tiếng Việt
1. Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008), Phân tích dữ liệu nghiên cứu với SPSS (tập 1 và 2), NXB. Hồng Đức.
2. Hội Thẻ Ngân hàng Việt Nam (2012), Báo cáo thường niên 2012, Hà Nội.
3. Lê Văn Huy và Phạm Thị Thanh Thảo (2008), Phương pháp đo lường chất lượng
dịch vụ trong lĩnh vực ngân hàng, Tạp chí ngân hàng số 6.
4. Lê Văn Huy (2010), Sử dụng chỉ số hài lòng của khách hàng trong hoạch định chiến lược kinh doanh ngân hàng, Đại học Đà Nẵng.
5. Lê Hoàng Duy (2009), Đánh giá chất lượng dịch vụ Thẻ ATM của NHTMCP Ngoại thương HCM, Luận văn Thạc sĩ, Trƣờng Đại học Kinh tế TP.HCM, HCM.
6. Ngân hàng Nhà Nƣớc (2012), Báo cáo thường niên, Hà Nội.
7. Nghị định 101/2012/NĐ-CP ngày 22 tháng 11 năm 2012 của Chính phủ về thanh
tốn khơng dùng tiền mặt.
8. Nguyễn Đình Thọ, Nguyễn Thị Mai Trang (2007), Nghiên cứu khoa học Marketing - Ứng dụng mơ hình cấu trúc tuyến tính SEM, NXB. Đại học Quốc
gia, TP.HCM.
9. Nguyễn Đăng Dờn và các thành viên (2009), Nghiệp vụ ngân hàng thương mại, NXB Đại học Quốc Gia TP.HCM.
10. Quyết định số 20/2007/QĐ-NHNN ngày 15/05/2007 của Thống đốc Ngân hàng Nhà nƣớc Việt Nam về Quy chế phát hành, thanh toán, sử dụng và cung cấp dịch
vụ hỗ trợ hoạt động thẻ ngân hàng.
11. Số liệu của Tổng cục thống kê.
12. Trần Thị Trâm Anh (2011), Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại
ngân hàng thương mại cổ phần Xuất Nhập Khẩu Viêt Nam, Luận văn Thạc sĩ,
Trƣờng Đại học Kinh tế TP.HCM, Hồ Chí Minh.
13. Vietinbank (2012, 2013), Báo cáo thường niên, Bản cáo bạch, Hà Nội. 14. Vietinbank (2010,2011,2012), Báo cáo hoạt động kinh doanh, An Giang.
Tiếng Anh
1. Hair và Anderson (1998), Multivariate Data Analysis, Prentical-Hall International, Inc.
2. Hawkins (2002), Implementation of Marketing Strategy.
3. Gronroos, C. (1984), A service quality model and its marketing implication,
European Journal of Marketing , Vol.18 (4), p.36-44.
4. Kotler, P., & Keller, K.L. (2006), Marketing Management, Pearson Prentice Hall, USA.
5. Oliver, R.L (1993), Cognitive, Affective and attribute bases of the satisfaction response, Journalof Consumer Research, vol.20, December, pp.418-30.
6. Parasuraman, Valarie A. Zeithaml & Leonard L. Berry (1985), A conceptual model of service quality and its implications for future research, Journal of Marketing, Vol.49, Fall 1985, p.41-50.
7. Parasuraman, Valarie A. Zeithaml & Leonard L. Berry (1988), SERQUAL: A multiple – item scale for measuring consumer perceptions of service quality,
Journal of retailing, Vol.64, Spring 1988, p.12-40.
8. Parasuraman, Valarie A. Zeithaml & Leonard L. Berry (1991), Refinement and Reassessment of the SERQUAL scale, Journal of retailing, Vol.67, Winter 1991,
p.420-450.
9. Simon Gyasi Nimako và Foresight Kofi Azumah (2009), An assessment and analysis of customer satisfaction with service delivery of mobile telecommunication networks within Ghana, Lulea University of Technology.
10. Surabhi Singh và Renu Arora (2011), A comparative Study of Banking Services
and Customer Satisfaction in Public, Private and Foreign Banks, J Economics,
2(1): 45-56 (2011).
11. Zeithaml, V.A & Bitner, M.J Services Marketing (2000), Integrating Customer
Focus Across the Firm, Irwin McGraw-Hill.
12. Jing Wei (2010), An empirical analysis of New Zealand bank customers’satisfaction, Lincoln University.
PHỤ LỤC
Phụ lục 1: Bảng câu hỏi Phụ lục 2: Mô tả mẫu
Phụ lục 3: Kiểm định phân phối chuẩn Phụ lục 4: Kiểm định độ tin cậy thang đo Phụ lục 5: Phân tích nhân tố khám phá EFA
Phụ lục 6: Kiểm tra độ tin cây thang đo mới sau phân tích EFA Phụ lục 7: Kết quả phân tích hồi qui
Phụ lục 8: Kiểm định sự khác biệt giữa các nhóm khách hàng Phụ lục 9: Thống kê mô tả đánh giá của khách hàng
Phụ lục 1: Bảng câu hỏi
BẢNG KHẢO SÁT KHÁCH HÀNG
Xin chào anh/chị, tôi là sinh viên trường ĐẠI HỌC KINH TẾ HCM đang tiến hành cuộc nghiên cứu về các nhân tố ảnh hưởng đến sự thỏa mãn nhu cầu của khách hàng về dịch vụ thẻ Vietinbank – chi nhánh tỉnh An Giang. Việc trả lời khách quan của anh/chị sẽ góp phần quyết định sự thành cơng của cơng trình nghiên cứu này. Xin anh/chị vui lịng trả lời bằng cách chọn một con số tương ứng ở từng dòng. Những con số này thể hiện mức độ anh/chị đồng ý hay không đồng ý đối với các phát biểu theo quy ước như sau:
Xin vui lòng cung cấp đầy đủ thông tin cá nhân của Qúy khách theo bảng dưới đây (thông tin này sẽ được bảo mật và chỉ phục vụ cho việc khảo sát):
HỌ VÀ TÊN: GIỚI TÍNH: TUỔI:
Để trả lời câu hỏi anh/chị vui lịng đánh dấu X vào các ơ trống bên cạnh các đáp án lựa chọn.
Câu 1: Anh/chị đã sử dụng sản phẩm thẻ của Vietinbank đƣợc bao lâu?
Từ 1 đến dƣới 6 tháng Từ 6 tháng đến dƣới 1 năm
Từ 1 đến 3 năm Trên 3 năm
Câu 2: Anh/chị vui lòng chọn một con số tƣơng ứng ở từng dịng đối với các phát biểu sau: Tiêu chí Mức độ đánh giá Rất không đồng ý (1) Không đồng ý (2) Trung lập (3) Đồng ý (4) Rất đồng ý (5)
1. Thẻ thanh toán của ngân hàng đƣợc khách hàng tín nhiệm
2. Thơng tin về thẻ của khách hàng luôn đƣợc bảo mật
3. Ngân hàng giao trả thẻ cho khách hàng đúng thời hạn cam kết.
4.Ngân hàng thực hiện các giao dịch thẻ cho khách hàng chính xác.
5. Nhân viên ngân hàng ln trả lời chính xác thơng tin cho khách hàng. 6. Nhân viên hỗ trợ, tƣ vấn, giải đáp thắc mắc nhiệt tình, dễ hiểu.
7. Nhân viên ngân hàng luôn sẵn lòng giúp đỡ khách hàng .
8. Nhân viên hỗ trợ hiệu quả các sự cố về thẻ cho khách hàng.
9. Thủ tục làm thẻ của ngân hàng đơn giản, dễ dàng.
10. Nhân viên ngân hàng xử lý chính xác và nhanh chóng các giao dịch.
11. Nhân viên ngân hàng lịch thiệp, nhã nhặn trong phục vụ khách hàng. 12. Nhân viên ngân hàng am hiểu sản phẩm, phục vụ chuyên nghiệp. 13. Thẻ đƣợc sử dụng để thanh tốn hàng hóa, dịch vụ một cách dễ dàng. 14. Khách hàng cảm thấy an toàn khi sử dụng dịch vụ thẻ của ngân hàng.
15.Vietinbank là thƣơng hiệu mạnh và có uy tín.
16. Ngân hàng có nhiều chƣơng trình thể hiện sự quan tâm đến khách hàng.
17. Từng nhân viên ngân hàng ln nhiệt tình phục vụ khách hàng. 18. Khách hàng không phải chờ đợi lâu để đƣợc thực hiện giao dịch. 19. Nhân viên ngân hàng luôn chú ý đến nhu cầu của khách hàng.
20. Hệ thống máy ATM/POS phân bổ rộng khắp.
21.Các máy ATM/POS hoạt động ổn định, đáp ứng đƣợc nhu cầu của khách hàng.
22. Trang phục nhân viên gọn gàng, thanh lịch và đặc thù riêng cho ngân hàng.
23. Tài liệu, hình ảnh giới thiệu về dịch vụ thẻ của ngân hàng đẹp mắt và đầy đủ.
24. Phí dịch vụ thẻ của ngân hàng là hợp lý.
25. Dịch vụ thẻ của ngân hàng có xứng với tiền mà bạn đã bỏ ra. 26.Ngân hàng có chính sách khuyến mãi tốt.
ứng đƣợc nhu cầu.
28. Anh/chị luôn muốn sử dụng dịch vụ thẻ của ngân hàng.
29. Anh/chị sẵn lòng giới thiệu dịch vụ thẻ của ngân hàng cho những ngƣời khác sử dụng.
30. Trong thời gian tới, anh/chị vẫn tiếp tục sử dụng dịch vụ thẻ của ngân hàng.
Phụ lục 2: Mô tả mẫu
gioi_tinh
Frequency Percent Valid Percent Cumulative
Percent Valid Nu 98 37.0 37.0 37.0 Nam 167 63.0 63.0 100.0 Total 265 100.0 100.0 tuoi
Frequency Percent Valid Percent Cumulative
Percent Valid 18 - 25 48 18.1 18.1 18.1 26 - 35 95 35.8 35.8 54.0 36 - 55 120 45.3 45.3 99.2 tren 55 2 .8 .8 100.0 Total 265 100.0 100.0
thoi_gian_su_dung_the
Frequency Percent Valid Percent Cumulative
Percent Valid duoi_6thang 23 8.7 8.7 8.7 6thang_den_duoi_1nam 42 15.8 15.8 24.5 1nam_den_3nam 159 60.0 60.0 84.5 tren_3nam 41 15.5 15.5 100.0 Total 265 100.0 100.0
Phụ lục 3: Kiểm định phân phối chuẩn
Descriptive Statistics
N Minimum Maximum Mean Std. Deviation Skewness Kurtosis
Statistic Statistic Statistic Statistic Statistic Statistic Std. Error Statistic Std. Error
TC1 265 3 5 3.94 .736 .095 .150 -1.143 .298 TC2 265 3 5 3.92 .829 .149 .150 -1.530 .298 TC3 265 2 5 3.95 .617 -.459 .150 1.095 .298 TC4 265 3 5 4.05 .497 .112 .150 1.033 .298 ĐƯ1 265 2 5 3.68 .820 .396 .150 -.984 .298 ĐƯ2 265 2 5 3.72 .829 .400 .150 -1.144 .298 ĐƯ3 265 3 5 4.02 .596 -.007 .150 -.161 .298 ĐƯ4 265 2 5 3.96 .765 -.083 .150 -.911 .298 ĐƯ5 265 2 5 3.71 .859 .200 .150 -.988 .298
ĐƯ6 265 2 5 3.72 .783 .401 .150 -1.006 .298 NL1 265 3 5 3.81 .735 .312 .150 -1.098 .298 NL2 265 2 5 3.74 .814 .300 .150 -1.053 .298 NL3 265 2 5 3.54 .748 .589 .150 -.453 .298 NL4 265 2 5 3.95 .710 -.498 .150 .461 .298 NL5 265 3 5 4.19 .541 .110 .150 -.043 .298 DC1 265 2 5 3.69 .755 .369 .150 -.813 .298 DC2 265 2.0 5.0 3.679 .8342 .306 .150 -.934 .298 DC3 265 2 5 3.55 .811 .276 .150 -.554 .298 DC4 265 2 5 3.62 .729 .542 .150 -.675 .298 PT1 265 2 5 3.72 .690 -.188 .150 -.055 .298 PT2 265 1 5 3.74 .692 -.369 .150 1.011 .298 PT3 265 3 5 3.58 .734 .831 .150 -.687 .298 PT4 265 2 5 3.61 .772 .507 .150 -.691 .298 PC1 265 1 5 3.27 .698 .315 .150 .882 .298 PC2 265 1 5 3.49 .734 .612 .150 .075 .298 PC3 265 2 5 3.69 .714 .470 .150 -.833 .298 TM1 265 3 5 3.74 .760 .468 .150 -1.132 .298 TM2 265 2 5 3.68 .744 .327 .150 -.699 .298 TM3 265 2 5 3.86 .724 .164 .150 -.950 .298 TM4 265 2 5 3.77 .742 .350 .150 -1.012 .298 Valid N (listwise) 265
1/ Thang đo thành phần tin cậy (TC) Reliability Statistics
Cronbach's Alpha N of Items
.754 4 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted TC1 11.92 2.365 .602 .667 TC2 11.94 2.357 .482 .756 TC3 11.91 2.678 .600 .673 TC4 11.81 2.995 .597 .694 2/ Thang đo thành phần đáp ứng (ĐƢ)
Reliability Statistics
Cronbach's Alpha N of Items
.860 6 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item- Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted ĐƢ1 19.13 8.923 .670 .833 ĐƢ2 19.09 8.530 .755 .816 ĐƢ3 18.79 10.266 .589 .849 ĐƢ4 18.85 9.634 .559 .852 ĐƢ5 19.10 8.637 .693 .829 ĐƢ6 19.09 9.154 .656 .835
3/ Thang đo thành phần năng lực phục vụ (NL) Reliability Statistics
Cronbach's Alpha N of Items
.761 5 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item- Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted NL1 15.42 4.313 .554 .709 NL2 15.49 3.849 .636 .676 NL3 15.69 3.987 .668 .664 NL4 15.29 4.561 .487 .733 NL5 15.04 5.479 .305 .782 4/ Thang đo thành phần đồng cảm (DC)
Reliability Statistics
Cronbach's Alpha N of Items
.846 4 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item- Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted DC1 10.849 3.917 .747 .778 DC2 10.860 3.749 .704 .796 DC3 10.992 4.303 .523 .873 DC4 10.917 3.925 .784 .765
5/ Thang đo thành phần phƣơng tiện (PT) Reliability Statistics
Cronbach's Alpha N of Items
.754 4 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item- Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted PT1 10.94 3.159 .479 .734 PT2 10.91 3.401 .364 .789 PT3 11.07 2.654 .676 .623 PT4 11.05 2.498 .704 .602
Reliability Statistics
Cronbach's Alpha N of Items
.767 3 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item- Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted PC1 7.18 1.581 .613 .673 PC2 6.96 1.430 .668 .607 PC3 6.76 1.667 .524 .770
7/ Thang đo thành phần sự thỏa mãn nhu cầu của khách hàng (TM) Reliability Statistics
Cronbach's Alpha N of Items
.764 4 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item- Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted TM1 11.30 3.445 .406 .791 TM2 11.37 3.044 .606 .685 TM3 11.18 3.038 .636 .669 TM4 11.28 3.019 .620 .677
1/ Kết quả chạy lần đầu
KMO and Bartlett's Test
Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. .936
Bartlett's Test of Sphericity
Approx. Chi-Square 4999.358
df 325
Sig. .000
Total Variance Explained
Factor Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings Rotation Sums of
Squared Loadingsa
Total % of Variance Cumulative % Total % of Variance Cumulative % Total
1 12.217 46.987 46.987 11.869 45.651 45.651 10.043 2 1.873 7.206 54.193 1.509 5.805 51.456 8.146 3 1.508 5.800 59.993 1.190 4.578 56.033 6.051 4 1.354 5.207 65.200 1.021 3.928 59.961 6.793 5 1.065 4.096 69.296 .706 2.716 62.678 6.265 6 .890 3.423 72.719 7 .817 3.141 75.860 8 .636 2.447 78.307 9 .593 2.281 80.588 10 .552 2.123 82.711 11 .488 1.878 84.589 12 .457 1.758 86.347 13 .426 1.637 87.985 14 .352 1.353 89.338
15 .333 1.280 90.619 16 .329 1.266 91.884 17 .306 1.178 93.062 18 .303 1.165 94.228 19 .278 1.071 95.299 20 .221 .851 96.150 21 .217 .834 96.984 22 .187 .718 97.701 23 .177 .682 98.383 24 .163 .628 99.012 25 .153 .588 99.600 26 .104 .400 100.000
Extraction Method: Principal Axis Factoring.
a. When factors are correlated, sums of squared loadings cannot be added to obtain a total variance.
Pattern Matrixa Factor 1 2 3 4 5 NL1 .763 .210 -.264 TC2 .711 -.185 .161 ĐƢ2 .658 .209 ĐƢ6 .647 -.158 .172 ĐƢ1 .581 .189 ĐƢ5 .565 .231 ĐƢ3 .548 .219 .120 NL3 .361 .136 .283
TC4 .314 .292 .278 PT4 -.144 .876 .155 DC2 .435 .706 -.151 DC4 .219 .661 .142 -.109