6. CẤU TRÚC CỦA LUẬN VĂN
3.2. Giải pháp nâng cao sự thỏa mãn nhu cầu của khách hàng sử dụng dịch
3.2.3. Giải pháp nâng cao thành phần “năng lực”
Thành phần năng lực với hệ số beta = 0,362 là yếu tố tác động mạnh nhất đối với sự thỏa mãn nhu cầu của khách hàng, do đó nếu thành phần này đƣợc khách hàng đánh giá càng cao thì sẽ nâng cao sự thỏa mãn của khác hàng khi sử dụng dịch vụ thẻ. Thành phần này đƣợc khách hàng đánh giá ở mức trung bình cộng là 3,7925 (mean = 3,7295).
- Tâm lý e ngại của việc sử dụng thẻ của khách hàng là lo sợ việc lạc mất thẻ sẽ mất tiền, để tạo cho khách hàng cảm giác an toàn khi sử dụng dịch vụ thẻ của ngân hàng nhân viên thẻ cần tƣ vấn cho khách hàng cách bảo quản số PIN, không tiết lộ cho ngƣời khác. Khuyến khích khách hàng sử dụng SMS Banking để nhận đƣợc tin nhắn khi có biến động về tài khoản, giúp chủ thẻ quản lý đƣợc tiền trong tài khoản mọi lúc. Nếu có phát hiện nghi ngờ về giao dịch thẻ của mình, số điện thoại đăng ký với ngân hàng bị hủy, chủ thẻ cần thông báo với trung tâm dịch vụ của Vietinbank để đƣợc hỗ trợ. Bên cạnh đó, việc khách hàng giao dịch tại máy ATM thƣờng không an tâm về nơi để xe, vì thế ngân hàng cần thiết kết nơi đặt máy sao cho hợp lý, nếu cần có thêm camera quan sát bên ngồi buồn máy để bảo đảm an ninh cho khách hàng và có thể bố trí bảo vệ vào các ngày lãnh lƣơng để đảm bảo an toàn cho khách hàng giao dịch. Và việc không ngừng cải tiến cơng nghệ bảo mật mới, với dịng thẻ Cremium là thẻ có khả năng lƣu trữ các thông tin quan trọng đƣợc mã hóa với độ bảo mật cao (dữ liệu thẻ đƣợc bảo mật nhiều tầng bằng các lơp
mã hóa và khóa hệ thơng). Ngày 9/5/2013 Vietinbank đã nhận đƣợc đánh giá chính thức của Tổ chức Thẻ quốc tế Visa về việc tuân thủ đầy đủ các quy định của Tổ chức thẻ Visa theo chƣơng trình Visa Global Acquirer Risk Standards (GARS). Đặc biệt, Vietinbank cũng đƣợc đánh giá là tuân thủ nghiêm ngặt và đáp ứng đầy đủ Chƣơng trình bảo mật dữ liệu ngành cơng nghiệp thanh tốn thẻ - PCI DSS (Payment Card Industry Data Security Standards). Đứng trên phƣơng diện khách hàng, việc ngân hàng tăng cƣờng các tiêu chuẩn và chuẩn mực bảo mật cho thấy khách hàng ngày càng đƣợc quan tâm hơn và đƣợc hƣởng thụ những thành quả của công nghệ khoa học hiện đại mới nhất đem lại cho họ. Điều này giúp khách hàng thêm thỏa mãn với dịch vụ nhận đƣợc.
- Phải thƣờng xuyên kiểm tra hoạt động của các ĐVCNT để xem các ĐVCNT có kinh doanh hay chỉ tiến hành các giao dịch giả mạo chiếm đoạt tiền của ngân hàng. Đồng thời chú ý đến các thiết bị thanh tốn xem có gắn thêm thiết bị nào có khả năng lƣu trữ thông tin khách hàng không.
- Nhân viên ngồi việc có kỹ năng nghiệp vụ tốt là một yếu tố làm thỏa mãn khách hàng thì việc am hiểu sản phẩm dịch vụ thẻ cũng là một yếu tố quan trọng thể hiện năng lực phục vụ và làm thỏa mãn nhu cầu khách hàng. Bởi vì, khi nhân viên am hiểu rõ sản phẩm dịch vụ, có thể tƣ vấn cho khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ phù hợp với nhu cầu khách nhau của từng khách hàng, điều này càng thể hiện phong cách phục vụ chuyên nghiệp của nhân viên ngân hàng và khách hàng cảm thấy thêm hài lòng khi thực hiện giao dịch với ngân hàng.
- Đối với yếu tố chính sách khuyến mãi của ngân hàng khách hàng đánh giá chƣa cao mean = 3,69, thấp nhất trong thành phần năng lực. Nhƣng thực tế, Vietinbank đã tung ra rất nhiều chƣơng trình khuyến mãi trong năm nhằm thu hút khách hàng mới và tri ân khách hàng cũ. Do đó, nhân tố này bị đánh giá thấp có thể là do khách hàng khơng biết đến chƣơng trình khuyến mãi mới mà ngân hàng tung ra, nên ngân hàng cần phải đẩy mạnh công tác tuyên truyền, quảng bá sản phẩm cùng với chƣơng trình khuyến mãi thơng qua báo, đài, tờ rơi, nhắn tin thông báo cho khách hàng.