CHƯƠNG 4 : PHÂN TÍCH KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
4.9. MỘT SỐ ĐỀ XUẤT VỚI VNA NHẰM NÂNG CAO SỰ THỎA MÃN
4.9.4. Dịch vụ khách hàng
Sau khi phân tích nhân tố khám phá, thành phần “dịch vụ khách hàng” gồm 05 biến quan sát được rút xuống còn 04 biến như sau:
- DVKH21: Rất dễ dàng liên hệ VNA qua thông tin liên hệ được cung cấp trên
trang web.
- DVKH22: Nhân viên VNA rất nhiệt tình, lịch thiệp khi tiếp xúc với tơi.
- DVKH23: Nhân viên VNA tư vấn kỹ càng, hướng dẫn và hỗ trợ tôi trong những
lúc tôi gặp sự cố cần giúp đỡ.
- DVKH24: Những yêu cầu, thắc mắc, khiếu nại của tôi luôn được VNA phản hồi
một cách nhanh chóng. 2.8 2.9 3 3.1 3.2 3.3 3.4 DVKH21 DVKH22 DVKH23 DVKH24 Tên biến G iá t rị t ru n g b ìn h
Hình 4-8: Giá trị trung bình các biến quan sát của thành phần “dịch vụ khách hàng”
Qua Hình 4-8, tất cả các biến quan sát đều chưa đạt đến mức 3.4. Chứng tỏ
đánh giá của khách hàng đối với dịch vụ khách hàng của VNA không cao. Đặc biệt là biến DVKH24, chưa đạt đến mức trung hòa (3 điểm)
DVKH24 (Những yêu cầu, thắc mắc, khiếu nại của tôi ln được VNA phản hồi
một cách nhanh chóng) cần được chú trọng cải thiện để nâng cao hơn nữa chất lượng
dịch vụ khách hàng của VNA.
Một số đề xuất nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng của VNA như
sau :
Tốc độ xử lý phản hồi nhanh chóng, phản ứng ngay lập tức với những thắc mắc,
khiếu nại của khách hàng và liên tục chăm sóc khách hàng là một trong những chìa khóa đem lại sự hài lịng và niềm tin cho khách hàng. Do đó, VNA cần cải tiến quy trình phản hồi thơng tin và xử lý khiếu nại, đảm bảo các bước từ tiếp nhận hồ sơ, xử lý thắc mắc khiếu nại đến thông báo kết quả cho khách hàng phải nằm trong khung thời gian tối đa cho phép, đồng thời đảm bảo quy trình này được tuân thủ nghiêm túc. Khách hàng phải luôn ln được cập nhật xem thắc mắc của mình đang được giải quyết đến đâu và khi nào có kết quả xử lý.
Ngồi các thơng tin được cung cấp trên trang web hiện tại, nên trang bị thêm đường dây nóng và hiển thị tại vị trí bắt mắt trên trang web để phục vụ khách hàng tốt hơn, đảm bảo khách hàng luôn kết nối cuộc gọi được với hãng khi họ cần liên lạc.
Bổ sung mục “Các câu hỏi thường gặp” trên trang web để khách hàng có thể
tham khảo và nhanh chóng tự giải đáp những thắc mắc chung thường gặp.
Thường xuyên tổ chức các lớp đào tạo nhân viên về dịch vụ khách hàng, kỹ năng đàm phán, kỹ năng giao tiếp, kỹ năng bán hàng qua điện thoại...
Thường xuyên cập nhật kiến thức nghiệp vụ đặt chỗ, bán vé cho nhân viên để nhân viên tư vấn và hướng dẫn cho khách hàng tốt hơn, hạn chế những lỗi nghiệp vụ làm phiền lịng khách hàng.
Tóm tắt chương 4
Trong chương này, nghiên cứu đã trình bày đặc điểm mẫu nghiên cứu, thực hiện việc kiểm định độ tin cậy của các thang đo thông qua công cụ Cronbach Alpha, tiến hành phân tích nhân tố khám phá (EFA) và hiệu chỉnh mô hình nghiên cứu theo kết quả EFA. Tiếp theo đó, nghiên cứu thực hiện phân tích hồi quy tuyến tính đa biến để đo lường mức độ quan trọng của các yếu tố cấu thành nên sự thỏa mãn của khách hàng sử dụng dịch vụ giao dịch vé máy bay qua mạng của VNA, đồng thời kiểm định các giả thuyết của mơ hình nghiên cứu. Kết quả kiểm định cho thấy tất cả các giả thuyết đưa ra gồm H1, H2, H3 và H4 đều được chấp nhận. Bên cạnh đó, kết quả phân tích phương sai một nhân tố cho thấy có sự khác biệt về đánh giá của khách hàng thuộc các độ tuổi, nghề nghiệp và thu nhập khác nhau. Dựa vào các kết quả phân tích, một số giải pháp được kiến nghị nhằm cải thiện và nâng cao chất lượng dịch vụ giao dịch vé máy bay qua mạng của VNA, từ đó nâng cao sự thỏa mãn của khách hàng đối với loại hình dịch vụ trực tuyến này.