BẢNG KHẢO SÁT "ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TRỰC TUYẾN CỦA TRANG WEB WWW.VIETNAMAIRLINES.COM"
Xin chào Anh/Chị,
Tôi là Phan Thị Ngọc Hiếu, học viên Cao học QTKD K16 – Trường đại học Kinh tế
TP.HCM. Hiện nay, tôi đang tiến hành thực hiện luận văn tốt nghiệp với chủ đề “Đo
lường chất lượng dịch vụ trực tuyến tác động đến sự thỏa mãn của khách hàng mua vé
máy bay qua trang web của Vietnam Airlines (VNA)”. Rất mong các Anh/Chị dành
chút thời gian để cho ý kiến về các phát biểu sau đây. Sự hồi đáp của Anh/Chị rất quí
giá đối với nghiên cứu này. Khi trả lời bảng khảo sát này, khơng có quan điểm, thái độ nào là đúng hay sai, mà tất cả đều là những thông tin hữu ích.
Chân thành cảm ơn sự hợp tác của Anh/Chị.
Giải thích cách trả lời:
Nếu Anh/Chị chưa từng đặt chỗ, mua vé trên trang web
www.vietnamairlines.com, xin vui lịng khơng điền vào bảng khảo sát.
Nếu Anh/Chị đã từng đặt chỗ, mua vé trên trang web
www.vietnamairlines.com, xin vui lòng cho ý kiến về các phát biểu sau bằng
cách khoanh tròn lựa chọn của mình theo hướng dẫn dưới đây. Có 5 ý kiến đánh giá theo mức độ khác nhau từ 1 đến 5, trong đó:
Hồn tồn khơng đồng ý: Chọn 1 Không đồng ý: Chọn 2 Trung hòa: Chọn 3 Đồng ý: Chọn 4 Hoàn toàn đồng ý: Chọn 5 STT PHÁT BIỂU ĐÁNH GIÁ
I. THIẾT KẾ TRANG WEB
1 Giao diện trang web VNA trông thật bắt mắt, bố cục sắp
xếp hợp lý, dễ nhìn. 1 2 3 4 5
2 Trang web của VNA cung cấp đầy đủ các thông tin liên
quan đến các sản phẩm dịch vụ vé máy bay của VNA. 1 2 3 4 5
4 Tốc độ truy cập vào trang web của VNA rất nhanh. 1 2 3 4 5 5 Một giao dịch mua vé máy bay qua mạng tại trang web của
VNA được hoàn tất rất nhanh chóng. 1 2 3 4 5
6 Các thao tác để thực hiện một giao dịch mua vé máy bay
qua mạng trên trang web VNA rất dễ dàng. 1 2 3 4 5 7 Trang web có chỉ dẫn sử dụng rõ ràng, thuận tiện tra cứu
và thân thiện với người dùng. 1 2 3 4 5
II. ĐỘ TIN CẬY
8 Thời gian hoàn thành giao dịch mua vé máy bay qua mạng
ln đúng như những gì VNA cam kết. 1 2 3 4 5
9
Việc thực hiện giao dịch mua vé máy bay qua mạng giống
như tôi thực hiện trực tiếp với nhân viên bán vé máy bay
tại phòng vé VNA.
1 2 3 4 5
10 Các giao dịch mua vé máy bay qua mạng tại trang web của
VNA luôn được thực hiện đúng như mong muốn của tôi. 1 2 3 4 5
11 VNA luôn thực hiện đúng cam kết về dịch vụ trực tuyến
với khách hàng. 1 2 3 4 5
12 VNA luôn giữ đúng cam kết về các chương trình khuyến
mại trực tuyến. 1 2 3 4 5
13 Các thông tin được cung cấp trên trang web VNA ln
chính xác. 1 2 3 4 5
14 Trang web ln trong tình trạng sẵn sàng nhận truy cập. 1 2 3 4 5
III. ĐỘ AN TỒN
15 Độ bảo mật thơng tin cá nhân của tôi tại trang web VNA
cao. 1 2 3 4 5
16 Độ bảo mật dữ liệu tài chính của tơi tại trang web VNA
cao. 1 2 3 4 5
17 Tôi cảm thấy thật an toàn khi thực hiện các giao dịch mua
vé máy bay qua mạng tại trang web VNA. 1 2 3 4 5
18 VNA có chính sách bảo mật, bảo vệ thơng tin giao dịch và
thông tin cá nhân rõ ràng. 1 2 3 4 5
19 VNA là hãng hàng khơng có uy tín trên thị trường. 1 2 3 4 5 20 VNA là một thương hiệu hàng không nổi tiếng. 1 2 3 4 5
IV. DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG
21 Rất dễ dàng liên hệ VNA qua thông tin liên hệ được cung
cấp trên trang web. 1 2 3 4 5
22 Nhân viên VNA rất nhiệt tình, lịch thiệp khi tơi liên hệ về
các thắc mắc liên quan đến giao dịch trực tuyến. 1 2 3 4 5 23 Nhân viên VNA tư vấn kỹ càng, hướng dẫn và hỗ trợ tôi 1 2 3 4 5
trong những lúc tôi gặp sự cố khi giao dịch vé máy bay trực tuyến.
24
Những yêu cầu, thắc mắc, khiếu nại của tôi liên quan đến giao dịch vé máy bay trực tuyến luôn được VNA phản hồi một cách nhanh chóng.
1 2 3 4 5
25
Tơi có thể thực hiện các giao dịch mua vé máy bay trực tuyến qua trang web VNA vào bất cứ thời gian nào trong ngày.
1 2 3 4 5
V. THÕA MÃN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TRỰC TUYẾN
26 Tôi rất hài lòng với dịch vụ giao dịch vé máy bay qua
mạng của VNA. 1 2 3 4 5
27 Tôi sẽ tiếp tục sử dụng dịch vụ giao dịch vé máy bay qua
mạng của VNA. 1 2 3 4 5
28 Tôi sẽ giới thiệu dịch vụ này cho những người có nhu cầu
mà tôi biết. 1 2 3 4 5
Xin vui lịng cho biết đơi nét về thông tin cá nhân của Anh/Chị:
Xin vui lòng cho biết độ tuổi của Anh/Chị
1. Dưới 18 tuổi 2. 18 – 30 tuổi 3. 30 – 45 tuổi 4. Trên 45 tuổi
Xin vui lịng cho biết giới tính của Anh/Chị
1. Nam 2. Nữ
Xin vui lòng cho biết trình độ học vấn của Anh/Chị
1. Phổ thơng 2. Trung cấp, cao đẳng 3. Đại học 4. Sau đại học
Xin vui lòng cho biết nghề nghiệp của Anh/Chị
1. Học sinh, sinh viên 2. Nhân viên 3. Quản lý 4. Nghề nghiệp khác
Xin vui lòng cho biết thu nhập hàng tháng của Anh/Chị
1. Dưới 3 triệu 2. 3 – 6 triệu 3. 6 – 9 triệu 4. Trên 9 triệu