CHƯƠNG 5 : KẾT LUẬN
5.1 KẾT QUẢ VÀ Ý NGHĨA THỰC TIỄN
5.1.2 Gợi ý hướng nghiên cứu tiếp theo
Tiếp tục nghiên cứu mức độ tác động của các yếu tố chất lượng dịch vụ trực
tuyến lên sự thỏa mãn của khách hàng giao dịch vé máy bay qua mạng theo từng nhóm khách hàng riêng biệt phân biệt theo giới tính, độ tuổi, trình độ, tình trạng hơn nhân, nghề nghiệp, thu nhập,... trên cơ sở mẫu lựa chọn đủ lớn nhằm xác định được những yếu tố chung nhất. Qua đó, đề ra giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ trực tuyến đáp ứng tối đa nhu cầu của đa số khách hàng, tạo sự thỏa mãn cao nhất cho khách hàng khi sử dụng dịch vụ giao dịch vé máy bay qua mạng của VNA.
Nghiên cứu tìm thêm các yếu tố khác ngoài 04 yếu tố được xác định trong
nghiên cứu này nhằm nâng cao tỷ lệ giải thích sự biến thiên của biến thỏa mãn chất lượng dịch vụ giao dịch vé máy bay qua mạng. Trên cơ sở đó, VNA có thể
nâng cao hơn nữa chất lượng dịch vụ trực tuyến của mình, đáp ứng tốt nhất nhu cầu của khách hàng, đem đến sự hài lòng và thỏa mãn tối đa.
Nghiên cứu có so sánh đánh giá của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ trực
tuyến của các hãng đối thủ cạnh tranh hiện có trên thị trường, nhằm xác định
được mức độ chất lượng dịch vụ trực tuyến của VNA so với các đối thủ hàng khơng khác và có những giải pháp thiết thực, có chiến lược cạnh tranh phù hợp và đáp ứng tối đa nhu cầu ngày càng cao của khách hàng,
TÀI LIỆU THAM KHẢO
Tiếng Việt
1. Trần Văn Châu (2009), “Các yếu tố ảnh hưởng đến thỏa mãn chất lượng dịch
vụ ngân hàng trực tuyến được cung cấp bởi ngân hàng thương mại cổ phần
xăng dầu Petrolimex tại trang web https://home.pgbank.com.vn“, Luận văn
Thạc sỹ kinh tế, Đại học Kinh tế TP.HCM.
2. Phan Lan (2005), Bí quyết kinh doanh trên mạng, NXB Văn hóa thơng tin.
3. Lưu Văn Nghiêm (2008), Marketing dịch vụ, NXB Đại học Kinh tế Quốc Dân
4. Hoàng Trọng, Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2005), Phân tích dữ liệu nghiên cứu
với SPSS, NXB Thống kê.
5. Hoàng Trọng, Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008), Thống kê ứng dụng trong kinh
tế - xã hội, NXB Thống kê.
6. Hồ Minh Sánh (2009), “Đo lường chất lượng dịch vụ, sự thỏa mãn và lòng
trung thành của khách hàng đối với dịch vụ ADSL”, Luận văn Thạc sỹ kinh tế,
Đại học Kinh tế TP.HCM.
7. Nguyễn Đình Thọ, Nguyễn Thị Mai Trang (2007), Nghiên cứu khoa học
Marketing - Ứng dụng mô hình cấu trúc tuyến tính SEM, NXB Đại học Quốc
Gia TP.HCM.
8. Tôn Thất Nguyễn Thiêm (2005), Thị trường, Chiến lược, Cơ cấu: Cạnh tranh
về giá trị gia tăng, định vị và phát triển doanh nghiệp, NXB TP. Hồ Chí Minh,
Trung tâm Kinh tế Châu Á – Thái Bình Dương, Thời báo Kinh tế Sài Gòn.
9. Tài liệu nội bộ về Quy chế hoạt động, Quy chế quản lý tài chính thanh toán của
Tiếng Anh
1. Cai S., Jun M. (2003), “Internet users perceptions of online service quality: A
comparison of online buyers and information searchers, Managing Service Quality, 504-519.
2. Cox, J., & Dale, B.G (2001), Service quality and e-commerce: an exploratory
analysis, Managing Service Quality, Vol.11, No.2: 121-131.
3. Gronroos, C. (2000), Service Management and Marketing: a customer
Relationship Management Approach, 2nd Ed, England, John Wiley & Sons,ltd.
4. Hongxiu Li, Reima Suomi (2009), “A Proposed Scale for Measuring E-
service Quality”, International Journal of u- and e-Service, Science and
Technology, Vol.2, No.1: 1-8.
5. Lars Eriksson, Margareta Friman, Ann-Catrin Norman (2007), “Electronic
Service Quality: Public Transport Information on the Internet”, Journal of
Public Transportation, Vol.10, No.3: 35-45.
6. Li Y.N., Tan K.C., Xie M (2002), “Measuring web based service quality”,
Total Quality Management, 685-700.
7. Parasuraman, A., Zeithaml, Valarie A., Berry, Leonard L. (1988). “Servqual:
A Multiple-Item Scale For Measuring Consumer Perceptions of Service Quality” Journal of Retailing 64(1): 12.
8. Parasuraman, A., Leonard L Berry, Valarie A Zeithaml (1986-1998)
“Perceived Service Quality as a Customer-Based Performance Measure: An Empirical examination of Organizational Barriers using an Extended Service Quality Model” Human Resource Management 30(3): 335.
9. Parasuraman, A; Berry L., and Zeithaml V. (1991). “Refinement and Reassessment of the SERVQUAL Scale” Journal of Retailing 67, Winter(4): 420.
10. Parasuraman, A., Zeithaml V.A. & Malhotra A. (2005), E-S-QUAL: Multiple-
item scale for Assessing Electronic Service Quality. Journal of Service
Research, Vol. 7, No.3: 213-233.
11. Sullivan J.R., Walstrom K.A. (2001), “Consumer perspectives on service
quality of electronic commerce web sites”, Journal of Computer Information Systems, 8-14.
12. Wolfinbarger, M.F & Gilly, M.C (2003), E-tailQ: Dimensionalizing,
Measuring and Predicting etail quality, Journal of Retailing, Vol. 79: 183-