PHỤ LỤC 1: BẢNG CÂU HỎI PHỎNG VẤN ĐỊNH TÍNH
1. THIẾT KẾ TRANG WEB
a. Theo anh/chị, yếu tố nào thể hiện một trang web được thiết kế tốt? b. Các câu hỏi sau đây có phù hợp với dịch vụ trực tuyến của VNA?
Trang web của VNA cung cấp đầy đủ các thông tin liên quan đến các
sản phẩm dịch vụ vé máy bay của VNA.
Trang web của VNA luôn được cập nhật thông tin kịp thời, đúng lúc.
Việc truy cập vào trang web của VNA không làm mất nhiều thời gian.
Rất là nhanh chóng để hoàn tất một giao dịch mua vé máy bay qua
mạng tại trang web của VNA.
Các thao tác để thực hiện một giao dịch mua vé máy bay qua mạng trên trang web VNA rất dễ dàng.
Trang web có những chỉ dẫn sử dụng rõ ràng và thân thiện với người
dùng.
Giao diện trang web VNA trông thật bắt mắt và bố cục sắp xếp hợp
lý.
c. Theo anh/chị, ngoài những yếu tố trên cịn có yếu tố nào khác thể hiện một trang web được thiết kế tốt không?
2. ĐỘ TIN CẬY
a. Theo anh/chị, yếu tố nào thể hiện độ tin cậy của một trang web? b. Các câu hỏi sau đây có phù hợp với dịch vụ trực tuyến của VNA?
Thời gian hoàn thành giao dịch mua vé máy bay qua mạng luôn đúng như những gì VNA cam kết.
Việc thực hiện giao dịch mua vé máy bay qua mạng giống như tôi
thực hiện trực tiếp với nhân viên bán vé máy bay tại phòng vé VNA.
Các giao dịch mua vé máy bay qua mạng tại trang web của VNA luôn
được thực hiện đúng như mong muốn của tôi.
VNA luôn thực hiện đúng cam kết về dịch vụ trực tuyến với khách
hàng.
VNA luôn giữ đúng cam kết về các chương trình khuyến mại trực
tuyến.
Trang web luôn trong tình trạng sẵn sàng nhận truy cập.
c. Theo anh/chị, ngồi những yếu tố trên cịn có yếu tố nào khác thể hiện độ tin cậy của trang web khơng?
3. ĐỘ AN TỒN
a. Theo anh/chị, yếu tố nào thể hiện độ an toàn của một trang web? b. Các câu hỏi sau đây có phù hợp với dịch vụ trực tuyến của VNA?
Độ bảo mật thông tin cá nhân của tôi tại trang web VNA cao. Độ bảo mật dữ liệu tài chính của tơi tại trang web VNA cao.
Tơi cảm thấy thật an tồn khi thực hiện các giao dịch mua vé máy bay
qua mạng tại trang web VNA.
Trang web VNA có độ bảo mật cao.
Tơi cảm thấy tin tưởng vào trang web này.
c. Theo anh/chị, ngồi những yếu tố trên cịn có yếu tố nào khác thể hiện độ an tồn của trang web khơng?
4. DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG
a. Theo anh/chị, yếu tố nào thể hiện dịch vụ khách hàng của hãng là tốt? b. Các câu hỏi sau đây có phù hợp với dịch vụ trực tuyến của VNA?
Rất dễ dàng liên hệ VNA qua thông tin liên hệ được cung cấp trên
trang web.
Nhân viên VNA rất nhiệt tình, lịch thiệp và hỗ trợ tơi trong những lúc
tôi gặp sự cố cần giúp đỡ.
Những yêu cầu của tôi luôn được VNA phản hồi một cách nhanh
chóng.
Tơi có thể thực hiện các giao dịch mua vé máy bay trực tuyến qua
trang web VNA vào bất cứ thời gian nào trong ngày.
c. Theo anh/chị, ngồi những yếu tố trên cịn có yếu tố nào khác thể hiện dịch vụ khách hàng của hãng là tốt không?