Hệ số (Coefficients) Mơ hình Biến Hệ số chưa chuẩn hóa Hệ số chuẩn hóa t Sig. B Sai số chuẩn Beta 1 (Hằng số) -0.275 0.206 -1.333 0.184
F1 (Thiết kế trang web
và cung cấp thông tin) 0.241 0.085 0.178 2.835 0.005
F2 (Độ tin cậy) 0.510 0.094 0.395 5.446 0.000 F3 (Độ an toàn) 0.238 0.078 0.203 3.038 0.003
F4 (Dịch vụ khách hàng) 0.164 0.069 0.143 2.373 0.019
a
Biến phụ thuộc: Thỏa mãn chất lượng dịch vụ
trực tuyến
Các hệ số hồi quy đều mang dấu dương thể hiện các yếu tố trong mơ hình hồi quy trên ảnh hưởng tỉ lệ thuận đến sự thỏa mãn của khách hàng đối với dịch vụ trực tuyến của VNA với mức ý nghĩa sig. tại các biến đều <0.05 (ngoại trừ hằng số là khơng
có ý nghĩa thống kê). Do đó, có thể kết luận rằng tất cả các giả thuyết H1, H2, H3,
H4 trong mơ hình đều được chấp nhận.
Phương trình hồi quy tuyến tính được trích theo hệ số Beta chuẩn hóa có dạng như sau:
TMCLDV = 0.178*F1 + 0.395*F2 + 0.203*F3 + 0.143*F4
Trong đó:
- TMCLDV là biến phụ thuộc thể hiện sự thõa mãn của khách hàng đối với chất
lượng dịch vụ giao dịch vé máy bay qua mạng của VNA.
- F1: Thiết kế trang web và cung cấp thông tin.
- F2: Độ tin cậy. - F3: Độ an toàn.
- F4: Dịch vụ khách hàng.
Nhận xét:
Từ phương trình trên, có thể thấy “độ tin cậy” là thành phần có hệ số hồi quy chuẩn hóa cao nhất (hệ số Beta = 0.395, sig. 0.000), tức là thành phần này có mức độ tác động lớn nhất lên “thỏa mãn chất lượng dịch vụ giao dịch vé máy bay qua mạng của VNA”. Điều này có nghĩa là khi khách hàng cảm nhận độ tin cậy tăng lên 1 đơn vị thì sự thỏa mãn của khách hàng sẽ tăng lên 0.395.
Nhân tố tác động mạnh thứ hai đến sự thỏa mãn của khách hàng là “độ an toàn” với hệ số Beta = 0.203, sig. 0.003.
Nhân tố tác động mạnh thứ ba đến sự thỏa mãn của khách hàng là “thiết kế
trang web và cung cấp thông tin” với hệ số Beta = 0.178, sig. 0.005.
Nhân tố tác động yếu nhất đến sự thỏa mãn của khách hàng khi thực hiện giao dịch vé máy bay qua mạng của VNA là “dịch vụ khách hàng” với hệ số Beta = 0.143, sig. 0.019.
Như vậy, khi thực hiện giao dịch vé máy bay qua mạng, khách hàng đánh giá rất cao độ tin cậy của trang web VNA, kế đến là độ an toàn, thiết kế trang web và thông tin được cung cấp. Yếu tố dịch vụ khách hàng không được khách hàng xem trọng nhiều khi họ thực hiện mua vé máy bay qua mạng.
4.7. PHÂN TÍCH SỰ KHÁC BIỆT THEO YẾU TỐ NHÂN KHẨU HỌC
Nghiên cứu sử dụng phương pháp phân tích phương sai một nhân tố để phát hiện sự khác biệt giữa các thành phần theo yếu tố nhân khẩu học. Phân tích phương sai một nhân tố để kiểm định liệu rằng có sự khác nhau nào tồn tại giữa các thành phần
nghiên cứu với các yếu tố nhân khẩu học (theo độ tuổi, giới tính, trình độ học vấn,
nghề nghiệp và thu nhập)
Với giả thiết được đặt ra là: H0 = µ1 = µ2 = µ3 = ... = µk
Kiểm định phương sai (test of Homogeneity of Variances) được thực hiện trên từng yếu tố nhân khẩu học (xem chi tiết tại Phụ lục 8). Kết quả cho thấy mức ý nghĩa Sig. của các biến độc lập trong kiểm định phương sai đều lớn hơn 0.05. Có thể kết luận rằng:
- Khơng có sự khác nhau về phương sai sự đánh giá của khách hàng theo độ tuổi.
- Khơng có sự khác nhau về phương sai sự đánh giá của khách hàng theo giới tính.
- Khơng có sự khác nhau về phương sai sự đánh giá của khách hàng theo trình độ
học vấn.
- Khơng có sự khác nhau về phương sai sự đánh giá của khách hàng theo nghề
nghiệp.
- Khơng có sự khác nhau về phương sai sự đánh giá của khách hàng theo thu nhập.
Như vây, kết quả của phân tích ANOVA được sử dụng.