Biến quan sát Nhân tố 1 2 3 4 DAT16 0.864 DAT15 0.802 DAT17 0.781 DAT19 0.707 DAT20 0.706 DAT18 0.698 DTC12 0.781 DTC11 0.755 DTC9 0.717 DTC10 0.667 DTC8 0.651 DTC14 0.607 DVKH25 0.503 TKW4 0.781 TKW5 0.732 DTC13 0.703 TKW7 0.613 TKW6 0.595 TKW3 0.572 TKW2 0.523 TKW1 0.510 DVKH23 0.879 DVKH22 0.850 DVKH24 0.841 DVKH21 0.612 Eigenvalue 12.067 2.331 1.739 1.517 % of Variance 48.269 9.325 6.957 6.069 Cumulative % 48.269 57.594 64.551 70.620 Cronbach's Alpha 0.928 0.912 0.884 0.904
Từ kết quả thu được tại Bảng 4-4 và Bảng 4-5 trên, có thể thấy:
- Hệ số KMO = 0.878 với mức ý nghĩa 0.00 trong kiểm định Bartlett’s test. Như
vậy giả thuyết về ma trận tương quan tổng thể là ma trận đồng nhất bị bác bỏ,
- Có 04 nhân tố được trích và tất cả các biến đều có hệ số tải nhân tố (factor loading) >0.5. Điều này chứng tỏ các biến và nhân tố có quan hệ chặt chẽ với nhau, đảm bảo mức ý nghĩa thiết thực của EFA.
- Tổng phương sai trích = 70.6% >50%.
- Chỉ số Eigenvalue của 04 nhân tố đều >1 nên 04 nhân tố đều được giữ lại trong
mơ hình phân tích.
- Độ tin cậy Cronbach’s Alpha của các biến quan sát trong 04 nhân tố vừa trích đều thỏa mãn điều kiện về độ tin cậy (>0.6).
Như vậy, thang đo chất lượng dịch vụ trực tuyến của VNA từ 04 thành phần nguyên gốc sau khi phân tích nhân tố khám phá EFA thì vẫn giữ nguyên 04 nhân tố với 25 biến quan sát. Các nhân tố trích ra đều đạt độ tin cậy và giá trị.
4.5. HIỆU CHỈNH MƠ HÌNH
Theo kết quả có được sau khi phân tích nhân tố, có 04 nhân tố được rút ra tương đương với 04 thành phần gốc ban đầu với 25 biến quan sát. Tuy nhiên, chỉ có thành phần “độ an toàn” được giữ nguyên 01 nhân tố với 06 biến quan sát. Thành phần “độ tin cậy” được bổ sung thêm biến DVKH25. Thành phần “thiết kế trang web” được bổ sung thêm biến DTC13. Thành phần “dịch vụ khách hàng” được giữ nguyên 1 nhân tố nhưng bớt đi biến DVKH25, còn lại 04 biến quan sát.
Xét thấy biến DVKH25 (Tơi có thể thực hiện các giao dịch mua vé máy bay
trực tuyến qua trang web vào bất cứ thời gian nào trong ngày) cũng có thể xếp vào
thành phần “độ tin cậy”, tức là việc khách hàng có thể truy cập vào trang web của VNA và thực hiện hoàn tất giao dịch mua vé máy bay qua mạng của mình bất cứ thời điểm nào sẽ làm mức độ tin cậy của họ đối với dịch vụ trực tuyến của VNA càng cao. Do đó, nhân tố thứ hai vẫn được đặt tên là “độ tin cậy”.
Biến DTC13 (Các thông tin được cung cấp trên trang web VNA ln chính xác) được bổ sung vào thành phần “thiết kế trang web” (nhân tố thứ 3). Nhận thấy thành phần “thiết kế trang web” cũng có một vài biến quan sát nói về thơng tin do VNA cung
cấp như: TKW2 (Trang web của VNA cung cấp đầy đủ các thông tin liên quan đến các
sản phẩm dịch vụ vé máy bay của VNA), TKW3 (Trang web của VNA luôn được cập nhật thông tin kịp thời, thường xuyên). Do đó, việc xếp DTC13 vào thành phần “thiết
kế trang web” cũng hợp lý và nhân tố thứ 03 này được đặt lại tên là “thiết kế trang web và cung cấp thông tin” để làm rõ hơn nội dung của thành phần này.
Tóm lại, sau khi phân tích nhân tố khám phá EFA, các biến đo lường chất lượng dịch vụ trực tuyến của VNA được phân biệt thành 04 thành phần, gồm 25 biến quan sát cụ thể như sau:
Thiết kế trang web và cung cấp thông tin: TKW1, TKW2, TKW3, TKW4,
TKW5, TKW6, TKW7, DTC13.
Độ tin cậy: DTC8, DTC9, DTC10, DTC11, DTC12, DTC14, DVKH25. Độ an toàn: DAT15, DAT16, DAT17, DAT18, DAT19, DAT20.
Dịch vụ khách hàng : DVKH21, DVKH22, DVKH23, DVKH24. H1 H2 H3 H4 Dịch vụ khách hàng (Customer service)
Thiết kế trang web và cung
cấp thông tin (Web design & information)
Độ tin cậy (Reliability/
compliance with commitments)
Độ an toàn (security/ Privacy)
Thỏa mãn chất lượng dịch vụ giao dịch vé máy bay qua mạng
Các giả thuyết của mơ hình điều chỉnh:
- H1: cảm nhận của khách hàng về thiết kế trang web và thông tin được cung
cấp tăng hay giảm thì mức độ thỏa mãn của họ đối với dịch vụ giao dịch vé máy bay qua mạng tăng hay giảm theo.
- H2: cảm nhận của khách hàng về mức độ tin cậy của dịch vụ giao dịch vé máy
bay qua mạng tăng hay giảm thì mức độ thỏa mãn của họ đối với dịch vụ này tăng hay giảm theo.
- H3: cảm nhận của khách hàng về độ an toàn của dịch vụ giao dịch vé máy bay
qua mạng tăng hay giảm thì mức độ thỏa mãn của họ đối với dịch vụ này tăng hay giảm theo.
- H4: cảm nhận của khách hàng về dịch vụ khách hàng của dịch vụ giao dịch vé
máy bay qua mạng tăng hay giảm thì mức độ thỏa mãn của họ đối với dịch vụ này tăng hay giảm theo.
4.6. KIỂM ĐỊNH MƠ HÌNH
Các nhân tố hình thành từ q trình phân tích nhân tố gồm “thiết kế trang web và cung cấp thông tin”, “độ tin cậy”, “độ an toàn” và “dịch vụ khách hàng” được khẳng định là phù hợp và được đưa vào phân tích để kiểm định mơ hình. Phân tích tương
quan sẽ được thực hiện để xem xét sự phù hợp khi đưa các thành phần vào phương
trình hồi qui, kết quả phân tích hồi qui dùng để kiểm định các giả thuyết. Mã hóa các biến độc lập và biến phụ thuộc như sau:
Các biến độc lập:
- Biến “thiết kế trang web và cung cấp thông tin” (F1): là trung bình của 08 biến
quan sát TKW1, TKW2, TKW3, TKW4, TKW5, TKW6, TKW7, DTC13:
F1 = (TKW1+TKW2+TKW3+TKW4+TKW5+TKW6+TKW7+DTC13)/8
- Biến “độ tin cậy” (F2): là trung bình của 07 biến quan sát DTC8, DTC9,
F2 = (DTC8+DTC9+DTC10+DTC11+DTC12+DTC14+DVKH25)/7
- Biến “độ an toàn” (F3): là trung bình của 06 biến quan sát DAT15, DAT16,
DAT17, DAT18, DAT19, DAT20:
F3 = (DAT15+DAT16+DAT17+DAT18+DAT19+DAT20)/6
- Biến “dịch vụ khách hàng” (F4): là trung bình của 04 biến quan sát DVKH21,
DVKH22, DVKH23, DVKH24:
F4 = (DVKH21+DVKH22+DVKH23+DVKH24)/4
Biến phụ thuộc: biến “thỏa mãn chất lượng dịch vụ giao dịch vé máy bay qua mạng”
(TMCLDV) là trung bình của 03 biến quan sát TMCLDV26, TMCLDV27,
TMCLDV28 :
TMCLDV = (TMCLDV26+TMCLDV27+TMCLDV28)/3
Dựa vào mơ hình nghiên cứu hiệu chỉnh, mối quan hệ giữa biến phụ thuộc và các biến độc lập được thiết lập như sau : TMCLDV = f(F1, F2, F3, F4)
4.6.1. Phân tích tương quan
Trước khi tiến hành phân tích hồi quy tuyến tính đa biến, mối tương quan tuyến tính giữa các biến cần phải được xem xét.