Với sự cố gắng và quyết tâm của tồn hệ thống, thời gian qua hoạt động kinh
doanh thẻ của NHCT VN đã đạt được những thành quả đáng ghi nhận như sau:
* Tăng uy tín và hình ảnh của NHCT VN: Việc đưa ra nhiều chương trình khuyến mại, phát triển nhiều sản phẩm mới, tiện ích mới cho sản phẩm thẻ đã tạo
ra một thương hiệu nổi tiếng giúp người sử dụng cĩ được nhận định NHCT VN
thật sự là một ngân hàng hiện đại với qui mơ lớn.
* Tăng nguồn vốn huy động: Mỗi năm NHCT VN huy động hàng trăm tỷ đồng
từ nguồn tiền trong tài khoản thẻ, nguồn vốn này cĩ ưu điểm là chi phí trả lãi thấp và dễ huy động qua việc cung cấp các dịch vụ tiện ích. Năm 2008 hoạt động
thẻ của NHCT VN đã thu hút thêm 416 tỷ đồng tiền gửi.
* Đổi mới trong chiến lược kinh doanh ngân hàng: Cũng như hầu hết các ngân hàng, trước đây NHCT VN tập trung vào sản phẩm truyền thống là cho vay
nhưng thực tế đã gặp nhiều khĩ khăn. Hiện nay doanh thu hoạt động thẻ đã gĩp
phần tăng tổng doanh thu của ngân hàng, năm 2008 doanh thu từ thẻ tín dụng quốc tế đạt 860.407USD, tăng 133% so với năm 2007. Mặc dù doanh thu từ thẻ
chỉ đạt chưa đến 1% trong tổng doanh thu từ dịch vụ, nhưng cũng cho thấy với
sự tăng trưởng hoạt động kinh doanh thẻ sẽ gĩp phần đa dạng hĩa thu nhập của
NHCT VN trong tương lai.
60
* Nâng cao khả năng cạnh tranh và hội nhập: Với nhiều sản phẩm hiện đại,
đa dạng hĩa các loại thẻ phát hành, cung cấp nhiều dịch vụ tiện ích mới, ngày
càng cĩ nhiều khách hàng đến với thẻ VietinBank. Việc duy trì nền tảng hiện cĩ
ở thị trường trong nước và đáp ứng các tiêu chuẩn quốc tế, NHCT VN ngày càng
được các đối tác nước ngồi tin cậy và đánh giá cao.
* Nâng cao cơ sở hạ tầng: Cùng với việc đầu tư cơng nghệ thẻ hiện đại, thiết
lập các cơng cụ hỗ trợ trên tồn hệ thống như: Xây dựng phần mềm hỗ trợ hệ
thống thẻ, trang bị hệ thống camera, lắp đặt thêm máy ATM gĩp phần cải thiện
và nâng cao cơ sở hạ tầng của NHCT VN. Hiện nay VietinBank đã hồn tất xong
chương trình hiện đại hĩa ngân hàng, ưu điểm của hệ thống này là xử lý nhanh
và tập trung, cho phép khách hàng mở tài khoản một nơi, giao dịch nhiều nơi.
2.4.2 Những hạn chế tồn tại
Tuy cĩ những kết quả đạt được đáng ghi nhận nhưng hoạt động kinh doanh thẻ
của NHCT VN vẫn cịn những tồn tại và hạn chế như sau:
* Việc lựa chọn thị trường mục tiêu: NHCT VN chưa xác định mục tiêu cụ thể
cho từng sản phẩm thẻ, đặc biệt là thẻ tín dụng quốc tế, thời gian qua mới chỉ ở
mức độ đơn giản theo thu nhập, chưa xác lập được vị thế của thẻ trong tâm trí
khách hàng mục tiêu.
* Về chính sách marketing: Đối với thẻ tín dụng quốc tế dù được thay đổi mẫu
mã nhưng vẫn cịn đơn giản về kiểu dáng, chưa độc đáo về thiết kế, chưa cĩ hình
ảnh tiêu biểu đặc trưng. Hiện tại NHCT VN chỉ cĩ một kênh truyền thống duy
nhất phục vụ cho cơng tác phân phối thẻ là mạng lưới chi nhánh. Hình thức phân
phối chủ yếu dừng lại ở loại hình cơ bản và sơ khai là phân phối, tiếp xúc trực
tiếp với khách hàng.
* Về qui trình thủ tục: Qui trình mở thẻ, thanh tốn, thu nợ và tất tốn thẻ cịn
phức tạp, mất nhiều thời gian. Đặc biệt là việc xử lý các sự cố cịn quá lâu, cơng
61
tác phát hành và xử lý dữ liệu đang thực hiện thủ cơng nên làm lãng phí thời gian
và nguồn lực.
* Về hệ thống kỹ thuật cơng nghệ: Chất lượng dịch vụ chưa cao, hệ thống thường xuyên báo lỗi, hoạt động chưa ổn định do cịn hạn chế về kỹ thuật, cịn
nhiều trường hợp tài khoản trừ tiền nhưng máy khơng nhả tiền.
* Về quản lý rủi ro: Chưa cĩ hệ thống báo cáo, chương trình phục vụ cho cơng
tác quản lý rủi ro, hầu hết các báo cáo chưa được in ra theo thời gian thực, các
tham số cài đặt để xác định giao dịch nghi vấn khơng linh hoạt thay đổi theo yêu
cầu từng thời kỳ, do đĩ việc phân tích rất khĩ khăn và chủ yếu xử lý khi sự việc
đã xảy ra, khơng thực hiện được chức năng cảnh báo và ngăn ngừa.
* Về nhân sự: Việc phát triển nguồn nhân lực chưa được quan tâm. Tại các chi
nhánh thiếu về số lượng và chất lượng, cán bộ cịn kiêm nhiệm, thiếu năng lực và
trình độ chuyên mơn.
2.4.3 Nguyên nhân gây nên rủi ro trong kinh doanh thẻ tại NHCT VN
Rủi ro trong hoạt động kinh doanh thẻ phát sinh trong suốt quá trình từ khi phát
hành đến khi đĩng tài khoản thẻ. Cĩ thể do nhiều nguyên nhân, cĩ nguyên nhân
chủ quan hoặc nguyên nhân khách quan, từ ngân hàng hoặc khách hàng. Trong
thời gian qua, rủi ro trong hoạt động kinh doanh thẻ của NHCT VN do những nguyên nhân sau:
2.4.3.1 Nguyên nhân từ nội bộ ngân hàng
Thứ nhất: Cán bộ ngân hàng cịn hạn chế về chuyên mơn nghiệp vụ, kiêm nhiệm
nhiều việc, năng lực trình độ khơng đáp ứng yêu cầu cơng việc. Vi phạm đạo đức, cĩ hành vi gian lận, khơng thực hiện đúng qui định, qui trình nghiệp vụ. Vi
phạm qui định về bảo mật, an tồn thơng tin, một người cịn thực hiện nhiều
khâu trong qui trình nghiệp vụ, khơng kiểm tra chặt chẽ dẫn đến lợi dụng quyền
62
hạn thực hiện các giao dịch gian lận. Hướng dẫn khách hàng khơng đầy đủ, khơng rõ ràng cụ thể dẫn đến khách hàng khơng tuân thủ qui định, gây ra rủi ro.
Thứ hai: Qui định, qui trình cĩ điểm bất cập, chưa hồn chỉnh, cĩ kẽ hở tạo điều
kiện cho việc lợi dụng gây thiệt hại. Bên cạnh đĩ cịn gây khĩ khăn cho cán bộ
trong quá trình thực hiện nghiệp vụ.
Thứ ba: Quản trị rủi ro so với yêu cầu kinh doanh theo cơ chế thị trường và hiện
đại hĩa cơng nghệ tại NHCT VN chưa được chuyên nghiệp. Chưa xây dựng được hệ thống quản lý rủi ro thẻ, chưa cĩ các hệ thống theo dõi và cảnh báo rủi
ro đến tận các chi nhánh, chỉ tập trung và dừng lại tại trung tâm thẻ.
Thứ nhất: Do hệ thống cơng nghệ thơng tin chưa đáp ứng đầy đủ yêu cầu hiện
đại hĩa. Hệ thống bảo mật chưa an tồn, lỗi phần cứng và các thiết bị liên quan
thường xuyên xảy ra, lỗi đường truyền ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ. Thứ hai: Do các đơn vị cung cấp dịch vụ cơ sở hạ tầng như điện, đường truyền
thơng, các đơn vị hợp tác cung cấp phần mềm chất lượng dịch vụ kém nên ảnh
hưởng đến hệ thống kỹ thuật của ngân hàng.
Thứ ba: Do trình độ, kỹ năng của một số cán bộ cơng nghệ thơng tin tại các chi
nhánh chưa đáp ứng được yêu cầu cơng việc, chưa hỗ trợ kịp thời hoặc hỗ trợ
khơng hiệu quả các sự cố xảy ra.
2.4.3.3 Nguyên nhân từ người sử dụng
Thứ nhất: Chủ thẻ khơng thực hiện đúng qui định, qui trình, khơng bảo mật số
pin, thơng tin thẻ, khơng bảo quản thẻ để thẻ bị mất cắp, thất lạc. Thứ hai: Chủ thẻ cố tình thực hiện các hành vi gian lận như mở thẻ với thơng tin giả mạo, thực hiện giao dịch rồi từ chối, chủ thẻ cố tình cấu kết thơng đồng với các tội phạm để thực hiện các giao dịch gian lận. 63 Thứ ba: Đối với thẻ tín dụng quốc tế, chủ thẻ sử dụng thẻ nhưng mất khả năng
hồn trả nợ cho ngân hàng dẫn đến ngân hàng khơng thu được nợ.
Thứ tư: Phần lớn các chủ thẻ thường khơng đọc kỹ các hợp đồng dịch vụ sử dụng thẻ, hĩa đơn thanh tốn, xem sơ xài rồi ký dẫn đến nhầm lẫn mất tiền hay
khiếu nại tranh chấp bồi hồn.
2.4.3.4 Nguyên nhân từ các ĐVCNT
Thứ nhất: Một số ĐVCNT vi phạm qui trình, nguyên tắc chấp nhận thanh tốn
thẻ, thực hiện giao dịch khơng hợp lệ và khơng thực hiện cam kết nghĩa vụ đã
thỏa thuận với chủ thẻ để dẫn đến rủi ro thiệt hại bị từ chối thanh tốn, phát sinh
các giao dịch tranh chấp, truy hồi.
Thứ hai: ĐVCNT khơng chú ý đến việc xác thực thơng tin chủ thẻ, muốn bán được hàng nên thanh tốn nhầm thẻ giả, thẻ mất cắp, thanh tốn khơng đúng chủ
thẻ, thực hiện sai qui định, qui trình.
Thứ ba: ĐVCNT cố tình thực hiện các hành vi gian lận bằng cách thực hiện nhiều giao dịch thẻ khi chưa được sự đồng ý của chủ thẻ, cấu kết với đối tượng
gian lận thực hiện thanh tốn cho khách hàng khơng phải là chủ thẻ.
2.4.3.5 Nguyên nhân do yếu tố pháp lý
Hoạt động kinh doanh thẻ tại Việt nam nĩi chung và tại NHCT VN nĩi riêng ngày càng phát triển phong phú và đa dạng cả về chất lượng lẫn số lượng nhưng
các qui định, các văn bản hướng dẫn liên quan dường như chưa phát triển kịp.
Từ phía các cơ quan quản lý nhà nước, các qui định của luật pháp về xử lý vi
phạm trong hoạt động kinh doanh thẻ chưa được đặt ra. Trong bộ luật hình sự,
tội phạm thẻ cũng được qui vào tội “Lừa đảo chiếm đoạt tài sản”. Yếu tố pháp lý
này cũng phần nào gây ra rủi ro trong hoạt động kinh doanh thẻ của NHCT VN.
64
KẾT LUẬN CHƯƠNG 2
Bức tranh tồn cảnh về thực trạng hoạt động kinh doanh thẻ và rủi ro trong hoạt
động kinh doanh thẻ của NHCT VN đã được vẽ lên trong chương 2 thơng qua những phân tích, đánh giá và minh họa bằng số liệu. Với những lợi thế về uy tín,
bề dày hoạt động và tiềm lực tài chính của một Ngân hàng thương mại lớn tại
Việt Nam, NHCT VN đã đạt được những kết quả khả quan trong hoạt động phát
hành và thanh tốn thẻ cũng như mạng lưới máy ATM và ĐVCNT. NHCT VN
đã khẳng định sự đúng đắn trong phương hướng mở rộng và phát triển dịch vụ
Tuy nhiên với sự phát triển dịch vụ thẻ trong xu hướng hội nhập kinh tế quốc tế
NHCT VN đã chịu đựng những rủi ro xảy ra và đang đứng trước thách thức, khĩ
khăn của bọn tội phạm cơng nghệ cao đang nhắm vào hoạt động thẻ của ngân
hàng ngày càng gia tăng. Vì thế cần cĩ những giải pháp và đề xuất nhằm hạn chế
tối đa những rủi ro cĩ thể xảy ra phía trước để nâng cao uy tín, thương hiệu và
đặc biệt là hiệu quả kinh doanh trong thời gian tới.
65
Chương 3
GIẢI PHÁP HẠN CHẾ RỦI RO TRONG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH THẺ TẠI NGÂN HÀNG CƠNG THƯƠNG VIỆT NAM
3.1 Phương hướng, mục tiêu phát triển dịch vụ thẻ của NHCT VN
Trước tiềm năng phát triển dịch vụ thẻ tại thị trường Việt Nam, NHCT VN đã cĩ
những định hướng và mục tiêu cụ thể trong những năm tới. Để thực hiện đúng
định hướng và đạt được mục tiêu đề ra NHCT VN phải cố gắng vượt qua khĩ
khăn và thách thức, đặc biệt là tội phạm thẻ ngày càng đa dạng và tinh vi. Trong
cuộc họp tổng kết hoạt động kinh doanh thẻ năm 2008, NHCT VN đã đưa ra phương hướng và mục tiêu cho hoạt động kinh doanh thẻ đến năm 2010 và tầm
nhìn đến năm 2015 của NHCT VN như sau:
3.1.1 Phương hướng
- Xây dựng thương hiệu thẻ VietinBank là một trong những thương hiệu nổi tiếng và chất lượng hàng đầu tại Việt Nam.
- Liên tục đổi mới cơng nghệ, đa dạng hĩa các sản phẩm thẻ. Mở rộng việc phát
hành thẻ tín dụng quốc tế VIP, thẻ tín dụng cơng ty, thẻ thương mại và thẻ ghi nợ
quốc tế. Tổ chức triển khai việc thanh tốn thẻ tín dụng quốc tế JCB.
- Cung cấp các dịch vụ giá trị gia tăng cho khách hàng như: Dịch vụ Top-up trên
ATM/POS và điện thoại di động, dịch vụ thanh tốn hĩa đơn, dịch vụ thanh tốn
chứng khốn và bảo hiểm, thấu chi, thanh tốn phí bảo hiểm.
- Tăng cường cơng tác tiếp thị, chăm sĩc khách hàng, đặc biệt coi trọng các dịch
vụ sau bán hàng, mở rộng mạng lưới ATM và ĐVCNT. Cũng cố khách hàng truyền thống, chủ động hướng tới giới thiệu và cung cấp dịch vụ thẻ đến mọi
tầng lớp dân cư, đặc biệt là khách hàng cĩ thu nhập trung bình và thấp.
66
- Phát triển thẻ theo tiêu chuẩn chất lượng quốc tế và đi kèm với hoạt động quản
trị rủi ro, đảm bảo giảm thiểu rủi ro thẻ đến mức thấp nhất để tăng uy tín thương
hiệu, thực hiện thay đổi thẻ từ bằng thẻ chip.
3.1.2 Mục tiêu
- Tiếp tục duy trì tốc độ khai thác chủ thẻ, cũng cố vị thế của NHCT VN trên bản
đồ thị trường thẻ ghi nợ. Khai thác tối đa chủ thẻ mới nhằm mở rộng thị phần thẻ
trong thị trường thẻ Việt Nam. Gia tăng doanh số thanh tốn thẻ E-Partner. - Từng bước phát triển thị phần thẻ tín dụng quốc tế NHCT VN theo nguyên tắc
kiểm sốt chất lượng và hiệu quả, chủ trương đẩy mạnh hoạt động mở mới đơn
vị chấp nhận thẻ, gia tăng doanh số chấp nhận thanh tốn thẻ tín dụng quốc tế.
- Nâng tỷ lệ phí dịch vụ hoạt động kinh doanh thẻ nhằm nâng cao tỷ lệ phí dịch
vụ trong tổng thu nhập, gĩp phần tăng lợi nhuận trong hoạt động kinh doanh của
tồn hệ thống NHCT VN.
- Phấn đấu đến năm 2010 phát hành 15.000 thẻ tín dụng quốc tế, 5.000 thẻ ghi
nợ quốc tế và tăng thị phần của thẻ NHCT VN trên thị trường thẻ tối thiểu là
15% thị phần thẻ.
Mặc dù đã áp dụng nhiều biện pháp để hạn chế, phịng ngừa và quản lý rủi ro
trong hoạt động kinh doanh thẻ nhưng với xu thế phát triển vẫn cần thay đổi và
bổ sung các giải pháp phù hợp với thực tế để đạt hiệu quả cao. Sau đây là một số
giải pháp đưa ra với mong muốn nâng cao hiệu quả và an tồn trong hoạt động
kinh doanh thẻ tại NHCT VN.
3.2.1 Nhĩm giải pháp liên quan đến ngân hàng3.2.1.1 Giải pháp đối với nghiệp vụ phát hành thẻ 3.2.1.1 Giải pháp đối với nghiệp vụ phát hành thẻ
67
Phát hành thẻ là nghiệp vụ đầu tiên trong chuỗi các hoạt động của thẻ, rủi ro tại
đây khơng nhỏ và bắt đầu gây ra các rủi ro khác tiếp theo. Để hạn chế rủi ro này
cần cĩ biện pháp thích hợp.
* Về qui trình phát hành thẻ
- Đối với thẻ tín dụng quốc tế cần đánh giá đúng thơng tin, năng lực tài chính của
chủ thẻ. Thẩm định kỹ hồ sơ khách hàng theo đúng điều kiện, đối tượng và hạn
mức qui định đối với từng chủ thẻ. Kiểm tra và xác minh các thơng tin trong hồ
sơ phát hành thẻ một cách cẩn thận, kỹ lưỡng, lưu ý những thơng báo thay đổi
của chủ thẻ, đặc biệt là thay đổi về địa chỉ.
- Theo dõi chặt chẽ qui trình mở thẻ, cần thực hiện quy định về kiểm sốt nghiêm ngặt. Theo đĩ, mỗi cán bộ, nhân viên chỉ được giao làm một cơng đoạn,
khơng ai được phép nắm trọn mọi việc từ đầu đến cuối. Thường xuyên thay đổi
nhân viên tại các vị trí dễ gây ra rủi ro như cấp số pin, quản lý hồ sơ.
- Đảm bảo tuân thủ chặt chẽ qui trình giao nhận thẻ với khách hàng. Thẻ và pin
phải gởi riêng biệt và bằng thư đảm bảo. Đối chiếu và kiểm tra chữ ký của chủ
thẻ trên “Phiếu nhận thẻ” nếu gửi qua đường bưu điện. Kiểm tra kỹ chữ ký của
chủ thẻ trên “Phiếu nhận thẻ” trước khi kích hoạt thẻ.
- Hướng dẫn khách hàng đầy đủ các qui định, qui trình sử dụng và bảo quản thẻ,
bảo mật số pin, thường xuyên chăm sĩc khách hàng qua việc sử dụng và thanh
tốn thẻ, xử lý kịp thời khi mất thẻ, khi lộ số pin hoặc khi cĩ sự cố.
- Kịp thời nắm bắt thơng tin về gian lận thẻ, thường xuyên rà sốt các báo