b) Phân tích theo các dịch vụ cấu thành
2.3.3 Kinh nghiệm của một số hãng hàng khơng trong chính sách chất
lượng dịch vụ
1) Kinh nghiệm của Singapore airlines: được tách ra từ Malaysia - Singapore airlines năm 1972, đến nay Singapore airlines đã trở thành một hãng hàng không được hành khách yêu thích nhất không chỉ đối với các đường bay trong khu vực mà trên toàn thế giới. Một số điểm chính đem đến sự yêu thích của khách hàng đối với Singapore airlines gồm:
- Chính sách chất lượng dịch vụ: Singapore airlines thực hiện chính sách dịch vụ đầy đủ của một hãng hàng không truyền thống và phát triển dịch vụ thông qua chính sách đa dạng hóa các hạng ghế (first, business và economy class). Chất lượng dịch vụ của Singapore airlines không những được chú trọng ở những dịch vụ trên không bằng những tiện nghi ở khoang hành khách, dịch vụ giải trí, suất ăn, đặc biệt là vẻ duyên dáng và phong cách Á Đông của các tiếp
Dịch vụ trên chuyến bay Sản phẩm bổ sung Sản phẩm hiện thực Sản phẩm lõi Danh tiếng Bảo hiểm Liên kết khách sạn, du lịch Đóng gói, lưu kho Nối chuyến Chương trình khách hàng thường xun Thủ tục ở sân bay Phịng chờ Dịch vụ đặt chỗ, bán vé Dịch vụ vận chuyển (đi/đến)
viên mà cả đối với các dịch vụ bổ trợ. Từ năm 1999, Singapore airlines đã đưa vào sử dụng quầy thủ tục tự động tại sân bay Changi, mở rộng phương án đặt chỗ, bán vé điện tử và trả tiền tự động bằng thẻ tín dụng tại Kuala Lumpur, Penang, London, Hongkong,… [6, tr.14]. Hiện nay Singapore airlines được đánh giá là một trong 3 hãng hàng khơng có chất lượng tốt nhất thế giới.
- Chính sách phát triển mạng đường bay, tần suất khai thác: Singapore airlines có sự thống nhất và phân định rõ ràng với cơng ty thành viên 100% vốn của mình là Silk Air. Theođó, Singapore airlines tập trung khai thác mạng đường bay toàn cầu với số lượng đường bay lớn, ổn định và tần suất khai thác cao. Ngoài ra Singapore airlines còn thực hiện việc liên danh khai thác (codeshare sevices) với rất nhiều hãng hàng không khác để tăng số lượng dịch vụ cung ứng ra thị trường.
- Chính sách phát triển đội bay và hạ tầng kỹ thuật: Singapore airlines liên tục mở rộng, hiện đại hóa và trẻ hóa đội tàu bay. Giai đoạn 1998-1999 hãng này đã mua 11 chiếc tàu bay mới trong đó có 4 chiếc tầm trung B777-300s và bán 01 chiếc Airbus 310-200, cho thuê 04 chiếc B747-400s; đến cuối 2003, Singapore airlines chỉ còn khai thác một dịng cơng nghệ Boeing với hai loại tàu bay là B747 và B777; từ năm 2004 Singapore airlines đã sử dụng thêm dịng cơng nghệ Airbus A340-500 để khai thác trên các đường bay dài nối giữa Singapore và Mỹ với tầm bay lên tới 16-18 tiếng; đến năm 2008 Singapore airlines cũng được biết đến với sự kiện là hãng hàng không đầu tiên khai thác máy bay A380. Về sân bay căn cứ, Singapore airlines sử dụng sân bay Changi - một sân bay có hệ thống trang thiết bị với tiêu chuẩn bậc nhất thế giới làm sân bay căn cứ.
2) Kinh nghiệm của Thai airways International: ra đời năm 1960 từ việc liên minh giữa Thai airways company với Sacndiavian Airlines System, Thai Airways được phân công khai thác giữa các thành phố trong khu vực Châu Á [6, tr.15]. Đến nay Thai Airways đã trở thành hãng hàng không hàng đầu của khu vực Châu Á. Một số điểm chính tạo nên sự phát triển của Thai Airways như sau:
- Chính sách chất lượng dịch vụ: Thai Airways phát triển dịch vụ thơng qua chính sách đa dạng hóa các hạng ghế (first, business và economy class) trong đó đặc biệt tập trung vào hạng ghế first và economy class. Thai Airways chú trọng phát triển dịch vụ cả trên không và mặt đất. Trên tàu bay, Thai Airways chú trọng đến quy trình an tồn, tạp chí, dịch vụ ăn uống, sự thuận tiện trên khoang hành khách… đặc biệt là phong cách phục vụ và sự nhiệt tình của các tiếp viên. Thai Airways đã xây dựng dịch vụ bay với phương châm “Smooth as Silk” thông qua tiện nghi của máy bay và sự hài lòng về chất lượng dịch vụ của hành khách. Đối với dịch vụ mặt đất, Thai Airways quan tâm đến việc nâng cao các dịch vụ tại sân bay, dịch vụ bán và các dịch vụ bổ trợ khác như xe ô tô hạng sang, du lịch, khách sạn, chương trình khách hàng thường xuyên,… Bên cạnh đó Thai Airways cũng quan tâm phát triển công tác huấn luyện nhân viên và dịch vụ suất ăn.
- Chính sách phát triển mạng đường bay, tần suất khai thác: Thai Airways ln tập trung duy trì và phát triển khai thác trên mạng đường bay toàn cầu và tuyến trục nội địa với tần suất khai thác phù hợp với nhu cầu của thị trường. Ngồi ra Thai Airways cịn liên kết với Lufthansa và United Airlines để thành lập liên minh toàn cầu nhằm tăng quy mô dịch vụ cung ứng ra thị trường và mở rộng phạm vi hoạt động của thương hiệu.
- Chính sách phát triển đội bay: Thai Airways xác định dịng cơng nghệ hiện đại (chủ yếu là Boeing và Airbus) với cỡ tải phù hợp cho thị trường khai thác. Thai Airways đã khai thác Airbus A300 từ năm 1977, Boeing 747s từ năm 1979 và Boeing 777 từ năm 1996. Đội tàu bay của Thai Airways đơn giản về cấu trúc và chủng loại nên khả năng thay thế để đảm bảo tính ổn định của kế hoạch khai thác là rất cao.
Tổng kết kinh nghiệm: Qua kinh nghiệm kinh doanh và phát triển của
Singapore Airlines và Thai Airways cho thấy để có được chất lượng cảm nhận cao của khách hàng về dịch vụ của mình, hãng hàng khơng cần phải:
- Có một chính sách chất lượng dịch vụ phù hợp với từng đối tượng khách hàng tiềm năng. Chính sách chất lượng dịch vụ này cần phải luôn được cải tiến, nâng cấp để đảm bảo luôn tốt hơn các đối thủ cạnh tranh.
- Ngồi ra cần phải có phương án kinh doanh hợp lý, hoạt động ổn định và quan tâm đúng mức đến việc đầu tư cho phát triển các hệ thống cung ứng dịch vụ để tăng sự thoải mái của khách hàng trong quá trình tiêu dùng dịch vụ.