b) Mục đích sử dụng
4.6 Mức đánh giá đối với từng biến quan sát
Kết quả kiểm định giả thuyết về trung bình tổng thể (One - Sample T- Test) cho thấy chất lượng cảm nhận của khách hàng về mức độ hiện đại của máy bay có điểm đánh giá thấp nhất (3,77 điểm). Các biến quan sát khác được khách hàng đánh giá khá tương đồng nhau và đều cao hơn so với điểm giữa của thang đo (có giá trị từ 4,31 điểm đến 5,36 điểm). Kết quả được thể hiện ở Phụlục 4.7.
- Trong nhân tố tính chuyên nghiệp trong cung ứng dịch vụ: Biến quan sát Var16 (nhân viên VASCO làm thủ tục lên máy bay cho quý khách có thái độ rất lịch sự, nhã nhặn) có mức đánh giá cao nhất (5,36 điểm) và biến Var1 (VASCO ln thực hiện đúng những gì đã giới thiệu) có mức đánh giá thấp nhất (4,71điểm).
- Trong nhân tố phương tiện hữu hình: Biến quan sát Var27 (Phịng chờ cho khách trước khi lên máy bay rất sạch sẽ và tiện nghi) có mức đánh giá cao nhất (5,05 điểm) và biến Var33 (Máy bay của VASCO rất hiện đại) có mức đánh giá thấp nhất (3,77 điểm).
- Trong nhân tố tính thuận tiện trong tiếp cận dịch vụ: Biến quan sát Var9 (Khi đặt chỗ qua điện thoại, hành khách được nhân viên bán vé của VASCO trả lời nhanh chóng) có mức đánh giá cao nhất (5,00 điểm) và biến Var7 (Lịch bay của VASCO rất thuận tiện) có mức đánh giá thấp nhất (4,26 điểm).
- Mức độ thỏa mãn của khách hàng: Biến quan sát Var37 (hài lòng với chất lượng dịch vụ hàng khơng của VASCO) có mức đánh giá cao nhất (4,81 điểm) và biến Var34 (hài lòng với trang thiết bị vật chất của VASCO) có mức đánh giá thấp nhất (4,45 điểm).
Việc so sánh mức đánh giá đối với từng biến quan sát với mức đánh giá trung bình của dịch vụ cấu thành chứa đựng biến quan sát cho thấy những khía cạnhcụ thể chưa tốt trong từng dịch vụ cấu thành như sau:
- Dịch vụ đặt chỗ bán vé: các khía cạnh có mức đánh giá thấp hơn mức đánh giá trung bình của dịch vụ là khả năng kết nối điện thoại để đặt chỗ (Var8); khả năng đáp ứng về đặt chỗ trên các chuyến bay (Var10); địa điểm, cách trang trí và trang thiết bị các phịng vé (Var25).
- Dịch vụ đón khách, làm thủ tục: các khía cạnh có mức đánh giá thấp hơn mức đánh giá trung bình của dịch vụ là khả năng đáp ứng về chỗ ngồi trên chuyến bay (Var11); nhân viên dành thời gian hướng dẫn cho khách dù vào giờ cao điểm(Var21); không gian và trang thiết bị làm thủ tục (Var26).
- Dịchvụ phịng chờ:các khía cạnh có mức đánh giá thấp hơn mức đánh giá trung bình của dịch vụ là việc hướng dẫn cách thức lên máy bay (Var22); vệ sinh và tiện nghi của phòng chờ (Var27).
- Dịch vụ trên máy bay: các khía cạnh có mức đánh giá thấp hơn mức đánh giá trung bình của dịch vụ là bay đúng giờ đã thông báo (Var2); thoải mái và rộng rãi của ghế ngồi (Var28); báo chí, đồ ăn/đồ uống trên máy bay (Var31); hiện đại của máy bay (Var33).
- Dịch vụ bổ trợ: các khía cạnh có mức đánh giá thấp hơn mức đánh giá trung bình của dịch vụ là ln thực hiện đúng những gì đã giới thiệu(Var1); biểu tượng của VASCO rất ấn tượng(Var32).