b) Mục đích sử dụng
4.5.1 Kết quả đánh giá chung
Như đã phân tích trong chương 2, dịch vụ vận tải hàng không được tạo bởi nhiều dịch vụ cấu thành (đặt chỗ bán vé; đón khách làm thủ tục check-in;
phục vụ trong khi chờ tại sân bay; vận chuyển bằng đường hàng không; các dịch vụ bổ trợ khác). Thông thường hãng hàng không chỉ trực tiếp thực hiện cung ứng một số trong các dịch vụ đó và thuê các đơn vị trong và ngồi ngành thực hiện cungứng với các dịch vụ cịn lại.
Vì vậy việc đi xem xét mức độ đánh giá của khách hàng đối với từng dịch vụ cấu thành sẽ cho phép hãng hàng không xác định được những dịch vụ cấu thành nào đang thực hiện tốt và những dịch vụ nào chưa tốt. Trên cơ sở đó có những điều chỉnh đối với dây truyền cung ứng dịch vụ (nếu như tự thực hiện) hoặc yêu cầu đối tác cải thiện dây truyền cung ứng dịch vụ (nếu thuê ngoài).
Căn cứ vào các khía cạnh đánh giá của từng câu hỏi trong bảng câu hỏi phỏng vấn chính thức và mối liên hệ với các dịch vụ cấu thành dịch vụ vận tải hàng không của VASCO, bảng câu hỏi định lượng (biến) được nhóm lại theo các dịch vụ cấu thành như sau(cụ thể tại Phụ lục4.6):
- Dịch vụ đặt chỗ, bán vé: Var8; Var9; Var10; Var13; Var14; Var25. - Dịch vụ đón khách, làm thủ tục check-in: Var5; Var11; Var15; Var16; Var21; Var26.
- Phục vụ trong khi chờ tại sân bay: Var19; Var20; Var22; Var27.
- Dịch vụ vận chuyển bằng đường hàng không: Var2; Var4; Var7; Var17; Var18; Var23; Var24; Var28; Var29; Var30; Var31; Var33.
- Các dịch vụ bổ trợ khác: Var1; Var3; Var6; Var12; Var32.
Mức đánh giá của khách hàng về các dịch vụ cấu thành dịch vụ vận tải hàng không của VASCO là khá tương đồng nhau (từ 4,77 điểm đến 5,15 điểm). Trong đó dịch vụ tại phòng chờ trước khi lên máy bay được đánh giá tốt nhất với mức trung bình là 5,15 điểm. Các dịch vụ đón khách làm thủ tục và dịch vụ đặt chỗ bán vé được xếp kế tiếp với mức đánh giá cũng được đánh giá khá cao (5,09 điểmvà 4,93điểm). Nhóm các dịch vụ trên máy bay và dịch vụ bổ trợ khác được đánh giá thấp nhất và cùng đạt mức 4,77 điểm. Kết quả được tổng hợp ở Bảng 4.8 và thể hiện ở Hình 4.3.
Bảng 4.8: Kết quả đánh giátrung bình đối vớicác dịch vụ cấu thành Số TT Nhân tố Điểm trung bình 1. Dịch vụ đặt chỗ bán vé 4.9301 2. Dịch vụ đón khách, làm thủ tục 5.0902 3. Dịch vụ phịng chờ 5.1529
4. Dịch vụ trên máy bay 4.7739
5. Dịch vụ bổ trợ 4.7749
Nguồn: Kết quả kiểm định One-sample T-Test (Test value =4)
Hình 4.3:Đồ thị thể hiện kếtmức đánh trung bình các dịch vụ cấu thành dịch vụ vận tải hàng không của VASCO
4.5.2. Sự khác biệt trong đánh giá dịch vụ cấu thành theo từng nhóm
a) Giới tính
Việc phân tích khác biệt trong đánh giá các dịch vụ cấu thành theo giới tính được thực hiện thơng qua phân tích kiểm định giả thuyết về sự bằng nhau giữa hai trung bình tổng thể- trường hợp mẫu độc lập.Kết quả T-test với độ tin cậy 95% được thể hiện ởBảng 4.9.
Bảng 4.9: Kết quả T-test các dịchvụ cấu thành theo giới tính
Thống kê vềcác nhóm
Giới tính Số lượng Trung bình Độ lệch chuẩn
Trung bình về sai số chuẩn Dịch vụ đặt chỗ bán vé Nam 153 4.9967 1.62384 .13128 Nữ 102 4.8301 1.58669 .15711 Dịch vụ đón khách, làm thủ tục Nam 153 5.1362 1.56422 .12646 Nữ 102 5.0212 1.55707 .15417 Dịch vụ phòng chờ Nam 153 5.2271 1.62002 .13097 Nữ 102 5.0417 1.66950 .16531 Dịch vụ trên máy bay Nam 153 4.7941 1.46018 .11805 Nữ 102 4.7435 1.44954 .14353 Dịch vụ bổ trợ khác Nam 153 4.8301 1.49838 .12114 Nữ 102 4.6922 1.57396 .15585 Kiểm địnhcác mẫu độc lập Nhân tố Giả định Kiểm địnhLevene về sự bằng nhau của các phương sai Kiểm định t về sự bằng nhau của các trung bình F Sig. T df Sig. (2- tailed) Dịch vụ đặt chỗ bán vé
Phương sai bằng nhau .511 .475 .810 253 .419
Phương sai không bằng nhau .814 220.013 .416
Dịch vụ đón khách, làm thủ tục
Phương sai bằng nhau .000 .995 .576 253 .565
Phương sai không bằng nhau .576 217.274 .565
Dịch vụ phòng chờ
Phương sai bằng nhau .068 .794 .885 253 .377
Phương sai không bằng nhau .879 212.073 .380
Dịch vụ trên máy bay
Phương sai bằng nhau .081 .776 .272 253 .786
Phương sai không bằng nhau .273 217.679 .785
Dịch vụ bổ trợ khác
Phương sai bằng nhau .569 .452 .706 253 .481
Kết quả kiểm định T-test cho thấy tất cả các giá trị Sig trong kiểm định Levene đều lớn hơn0,05. Điều này cho thấy phương sai giữa hai giới tính khơng khác nhau khi đánh giá về các dịch vụ cấu thành dịch vụ vận tải hàng không của VASCO. Khi xem xét kết quả kiểm định t ởdòng giả định phương sai bằng nhau ta thấy tất cả giá trị Sig trong kiểm định t đều lớn hơn 0,05. Vì vậy ta kết luận rằng khơng có sự khác nhau có ý nghĩa trong đánh giá giữa hai nhóm giới tính đối với cácdịch vụ cấu thành.
b) Mục đích sử dụng
Sử dụng phương pháp phân tích phương sai (ANOVA) một yếu tố với độ tin cậy 90% để xác định có hay khơng sự khác biệt trong đánh giá của những nhóm khách hàng có mục đích sử dụng khác nhau đối với các dịch vụ cấu thành dịch vụ vận tải hàng không của VASCO. Để đảm bảo cỡ mẫu của các nhóm có mục đích sử dụng khác nhau trong phân tích này chỉ xem xét đến sự khác nhau giữa 3 nhóm khách hàng có số lượng quan sát đủ lớn (khách công tác, du lịch, thăm thân). Kết quả được thể hiện ởBảng 4.10.
Bảng 4.10: Kết quả phân tích ANOVA các dịch vụ cấu thành theo mục đích sử dụng Dịch vụ So sánh bội (I) Mục đích sử dụng (J) Mục đích sử dụng Chênh lệch về trung bình (I-J) Sai số chuẩn Sig. Sự tin cậy là 90% Giới hạn dưới Giới hạn trên
Đặt chỗ bán
vé
Công tác Thăm thân -.80849* .27569 .007 -1.3291 -.2879 Du lịch Thăm thân
-.72287* .30261 .031 -1.2943 -.1515
Đón khách,
làm thủ tục
Cơng tác Thăm thân -.51114* .26994 .099 -1.0209 -.0014 Du lịch Thăm thân
-.48802 .29629 .163 -1.0475 .0715
Phịng chờ Cơng tác Thăm thân -.38887 .28360 .267 -.9244 .1466
Du lịch Thăm thân -.60842* .31129 .087 -1.1962 -.0206
Dịch vụ trên máy bay
Công tác Thăm thân -.60673* .25051 .028 -1.0798 -.1337 Du lịch Thăm thân
-.53870* .27497 .086 -1.0579 -.0195
Dịch vụ bổ Công tác Thăm thân -.69666* .26257 .015 -1.1925 -.2009
- Đối vớidịch vụ đặt chỗ bán vé: mức ý nghĩa quan sát (Sig.) của cả hai cặp so sánh có mục đích sử dụng khác nhau (cơng tác > < thăm thân; du lịch >< thăm thân) lần lượt là 0,007 và 0,031. Các giá trị nàyđều nhỏ hơn mức ý nghĩa đề ra (0,1). Vì vậy ta có thể kết luận rằng có sự khác biệt có ý nghĩa giữa các nhóm khách hàng có mục đích sử dụng dịch vụ để đi cơng tác, thăm thân và du lịch. Nhìn vào cộtchênh lệch về trung bìnhta có đánh giá cụ thể rằng khách thăm thân có mức đánh giá vềdịch vụ này cao nhất sau đến kháchdu lịch và cuối cùng là khách công tác.
- Đối với dịch vụ đón khách làm thủ tục:cặp cơng tác >< thăm thân có giá trị Sig bằng 0,099 < 0,1 và cặp du lịch >< thăm thân có Sig bằng 0,163 > 0,1. Vì vậy ta kết luận khơng có sự khác biệt giữa nhóm du lịch và nhóm đi thăm thân mà chỉ có sự khác biệt có ý nghĩa giữa 2 nhóm này vớinhóm cơng tác. Nhìn vào cộtchênh lệch về trung bìnhta có đánh giá cụ thể rằng khách thăm thân và khách du lịch có đánh giá về dịch vụ đón khách làm thủ tục của VASCO tương đương nhau và caohơn khách đi cơng tác.
- Đối với dịch vụ phịng chờ: cặp cơng tác >< thăm thân có giá trị Sig bằng 0,267 (> 0,1) và cặp du lịch >< thăm thân có Sig bằng 0,087 (< 0,1). Vì vậy ta kết luận khơng có sự khác biệt giữa nhóm cơng tác và nhóm đi thăm thân mà chỉ có sự khác biệt có ý nghĩa giữa 2 nhóm này với nhóm du lịch. Nhìn vào cột chênh lệch về trung bình ta có đánh giá cụ thể rằng khách công tác và khách thăm thân cómức đánh giá về dịch vụphịng chờ của VASCO tương đương nhau và caohơn khách đidu lịch.
- Dịch vụ trên máy bay: mức ý nghĩa quan sát (Sig.) của cả hai cặp so sánh có mục đích sử dụng khác nhau (cơng tác > < thăm thân; du lịch > < thăm thân) lần lượt là 0,028 và 0,086. Các giá trị này đều nhỏ hơn mức ý nghĩa đề ra (0,1). Vì vậy ta có thể kết luận rằng có sự khác biệt có ý nghĩa trong đánh giá giữa các nhóm khách hàng đi cơng tác, thăm thân và du lịch đối với dịch vụ trên máy bay của VASCO. Nhìn vào cộtchênh lệch về trung bình ta có đánh giá cụ thể rằng khách thăm thân có mức đánh giá về dịch vụ này cao nhất sau đến khách du lịch và cuối cùng là khách công tác.
- Đối với dịch vụ bổ trợ khác: mức ý nghĩa quan sát (Sig.) của cả hai cặp so sánh có mục đích sử dụng khác nhau (công tác > < thăm thân; du lịch > < thăm thân) lần lượt là 0,015 và 0,048 (< 0,1). Vì vậy ta có thể kết luận rằng có sự khác biệt có ý nghĩa giữa các nhóm khách hàng có mục đích sử dụng dịch vụ để đi cơng tác, thăm thân và du lịch. Nhìn vào cột chênh lệch về trung bình ta có đánh giá cụ thể rằng khách thăm thân có mức đánh giá về dịch vụ này cao nhất sauđó đến khách du lịch và cuối cùng là khách công tác.
c) Độ tuổi
Sử dụng phương pháp phân tích phương sai (ANOVA) một yếu tố với độ tin cậy 90% để xác định có hay khơng sự khác biệt trong đánh giá của những nhóm khách hàng có độ tuổi khác nhau đối với các dịch vụ cấu thành dịch vụ vận tải hàng không của VASCO. Kết quả được thể hiện ởBảng 4.11.
Bảng 4.11: Kết quả phân tích ANOVA các dịch vụ cấu thành
theođộ tuổi
Dịch vụ
Multiple Comparisons
(I)Độ tuổi (J)Độ tuổi
Chênh lệch về trung bình (I-J) Sai số chuẩn Sig. Sự tin cậy là 90% Giới hạn dưới Giới hạn trên Đặt chỗ bán vé
Dưới 18 tuổi Trên 60 tuổi .59394 .83898 .695 -1.0147 2.2026
Từ 18 đến 60 tuổi Trên 60 tuổi
1.93369* .47968 .000 1.0140 2.8534
Đón khách,
làm thủ tục
Dưới 18 tuổi Trên 60 tuổi 1.09091 .80810 .295 -.4586 2.6404
Từ 18 đến 60 tuổi Trên 60 tuổi
2.12647* .46202 .000 1.2406 3.0124
Phòng chờ Dưới 18 tuổi Trên 60 tuổi .25000 .83835 .935 -1.3575 1.8575
Từ 18 đến 60 tuổi Trên 60 tuổi 2.29184* .47932 .000 1.3728 3.2109
Dịch vụ trên máy bay
Dưới 18 tuổi Trên 60 tuổi 1.16667 .75812 .213 -.2870 2.6203
Từ 18 đến 60 tuổi Trên 60 tuổi
1.86820* .43345 .000 1.0371 2.6993
Dịch vụ bổ trợ khác
Dưới 18 tuổi Trên 60 tuổi .98545 .80061 .357 -.5496 2.5206
Từ 18 đến 60 tuổi Trên 60 tuổi 1.81491*
Kết quả kiểm định ANOVA cho thấy nhóm khách hàng có độ tuổi dưới 18 tuổi và khách hàng có tuổi trên 60 tuổi có đánh giá khá tương đồng nhau về các dịch vụ cấu thành dịch vụ vận tải hàng không của VASCO. Tuy nhiên đánh giá giữa nhóm khách hàng có độ tuổi từ 18 đến 60 và hai nhóm khách hàng có độ tuổi cịn lại (dưới 18 tuổi và trên 60 tuổi) lại có sự khác biệt đáng kể. Nhìn vào cột chênh lệch về trung bình ta có đánh giá cụ thể rằng khách có độ tuổi từ 18 đến 60 có mức đánh giá cao hơn đáng kể so với khách có độ tuổi dưới 18 hoặc trên 60 khi đánh giá các dịch vụ cấu thành dịch vụ vận tải hàng không của VASCO.
d) Đường bay
Kết quả phân tích phương sai (ANOVA) một yếu tố với độ tin cậy 90% về sự khác biệt trong đánh giá các dịch vụ cấu thành theo từng đường bay cho kết quả được tổng hợp nhưBảng4.12.
Bảng4.12: Kết quả phân tích ANOVA các dịch vụ cấu thành theo từng đường bay
Dịch vụ
So sánh bội
(I)Đường bay
(J)Đường bay Chênh lệch về trung bình (I-J) Sai số chuẩn Sig. Sự tin cậy là 90% Giới hạn dưới Giới hạn trên Đặt chỗ bán vé SGN-CAH SGN-VCL -.71020* .25896 .019 -1.2544 -.1660 SGN-VCS SGN-VCL -1.99136* .22149 .000 -2.4568 -1.5259 SGN-TBB SGN-VCL -.86444* .25093 .002 -1.3918 -.3371 Đón khách, làm thủ tục SGN-CAH SGN-VCL -.41895 .26379 .284 -.9733 .1354 SGN-VCS SGN-VCL -1.57103* .22562 .000 -2.0451 -1.0969 SGN-TBB SGN-VCL -.78938* .25561 .007 -1.3265 -.2522 Phòng chờ SGN-CAH SGN-VCL -.54058 .26746 .120 -1.1026 .0215 SGN-VCS SGN-VCL -1.91366* .22875 .000 -2.3944 -1.4329 SGN-TBB SGN-VCL -1.03722* .25916 .000 -1.5818 -.4926 Dịch vụ trên máy bay SGN-CAH SGN-VCL -.46886 .24474 .151 -.9832 .0455 SGN-VCS SGN-VCL -1.50685* .20933 .000 -1.9467 -1.0670 SGN-TBB SGN-VCL -.73516* .23716 .006 -1.2335 -.2368 Dịch vụ bổ trợ khác SGN-CAH SGN-VCL -.41847 .25798 .268 -.9606 .1237 SGN-VCS SGN-VCL -1.55755* .22065 .000 -2.0212 -1.0939 SGN-TBB SGN-VCL -.72468* .24998 .012 -1.2500 -.1994
- Đối với dịch vụ đặt chỗ bán vé: giá trị Sig trong so sánh giữa các đường bay SGN-CAH; SGN-VCS; SGN-TBB với đường bay SGN-VCL có giá trị lần lượt là 0,019; 0,000; 0,002 đều nhỏ hơn mức ý nghĩa của nghiên cứu. Điều này chứng tỏ có sự khác biệt có ý nghĩa về sự đánh giá của khách hàng đối với dịch vụ đặt chỗ bán vé trên các đường bay SGN-CAH; SGN-VCS; SGN-TBB so với đường bay SGN-VCL. Xem xét giá trị tại cộtchênh lệch về trung bình ta có thể đánh giá cụ thể rằng khách hàng đánh giá về dịch vụ đặt chỗ bán vé của VASCO trên đường bay SGN-VCS thấp nhất; kế đến là SGN-TBB, SGN-CAH và cao nhất là trên đường SGN-VCL.
- Dịch vụ đón khách làm thủ tục: căn cứ vào giá trị Sig cho thấy khơng có sự khác nhau trong đánh giá về dịch vụ này trên đường bay SGN-CAH và đường bay SGN-VCL mà chỉ có sự khách nhau giữa các đường bay này với đường bay SGN-VCS và SGN-TBB. Căn cứ vào giá trị tại cột chênh lệch về trung bình ta có thể đánh giá cụ thể rằng khách hàng đánh giá về dịch vụ đón khách làm thủ tục ở đường bay SGN-CAH và SGN-VCL tương đương nhau và ở mức cao nhất, kế đến là trên đường bay SGN-TBB và cuối cùng là đường bay SGN-VCS.
- Suy luận tương tự dựa trên căn cứ vào giá trị Sig và tại cột chênh lệch về trung bình cũng cho thấy khách hàng đánh giá về các dịch vụ phòng chờ;dịch vụ trên máy bay và dịch vụ bổ trợ khác cao nhất trên đường bay SGN-CAH và SGN-VCL, kế đến là trên đường bay SGN-TBB và cuối cùng là đường bay SGN-VCS.