b) Phân tích theo các dịch vụ cấu thành
2.4 Sự thỏa mãn của khách hàng
2.4.1 Khái niệm
- Theo tiêu chuẩn ISO 9000:2000 (phần cơ sở và từ vựng): sự thoả mãn khách hàng là sự cảm nhận của khách hàng về mức độ đáp ứng các yêu cầu [16, tr.1].
- Theo Bachelet (1995): Sự thỏa mãn của khách hàng là một phản ứng mang tính cảm xúc của khách hàng đáp lại với kinh nghiệm của họ với một sản phẩm hay một dịch vụ[9, tr.6].
- Theo Bitner & Hubbert (1994): Sự thỏa mãn của người tiêu dùng đối với dịch vụ là cảm xúc đối với công ty kinh doanh dịch vụ dựa trên từng tiếp xúc hay giao dịch với cơng ty đó[14, tr.60].
Theo Parasuraman & ctg (1988): Chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn tuy là hai khái niệm khác nhau nhưng có liên hệ chặt chẽ với nhau trong nghiên cứu về dịch vụ. Các nghiên cứu trước đây đã cho thấy chất lượng dịch vụ là nguyên
nhân dẫn đến sự thỏa mãn (Vd: Cronin & Taylor, 1992). Lý do là chất lượng liên quan đến việc cung cấp dịch vụ, còn sự thỏa mãn chỉ đánh giá được sau khi đã sử dụng dịch vụ đó[14, tr.60].
Sự thỏa mãn khách hàng là điều kiện cần thiết để giữ chân khách hàng (tạo ra sự trung thành của khách hàng đối với sản phẩm dịch vụ). Tuy nhiên sự thỏa mãn khách hàng không phải là điều kiện đủ để có được sự trung thành của khách hàng trong thị trường cạnh tranh hoàn hảo. Để có được sự trung thành tuyệt đối của khách hàng, Cơng ty nên tìm ra những giải pháp làm cho khách hàng vui [5, tr.67-69].
2.4.2 Đo lường sự thỏa mãn của khách hàng
Đo lường sự thỏa mãn của khách hàng (Customer Satisfaction measure - CSM) là tập hợp các thao tác để xác định giá trị của một đại lượng. Như vậy đo lường sự thỏa mãn của khách hàng là quá trình đo lường các “giá trị” cảm nhận của khách hàng về mức độ đáp ứng các yêu cầu của họ [16, tr.1]. Hay nói khác đi, nó là q trình thu thập các thơng tin có giá trị và tin cậy về sự đánh giá của khách hàng đối với kết quả thực hiện của một tổ chức. Đo lường sự thỏa mãn của khách hàng cũng được cho là đo lường mức độ trạng thái cảm giác của một người bắt nguồn từ việc so sánh kết quả thu được từ sản phẩm hay dịch vụ với những kỳ vọng của người đó.
Sự hài lịng của khách hàng là mức độ của trạng thái cảm giác của một người xuất phát từ việc so sánh kết quả thu được từ sản phẩm (hay sản lượng) với các kỳ vọng của người đó [1, tr.79]. Việc đo lường sự thỏa mãn của khách hàng thông qua mức độ hài lòng được sử dụng đối với các ngành, các doanh nghiệp ở nhiềuquốc gia phát triển trên thế giới[2, tr.1].