III. Xin Quý khách cho biết:
1. Kết quả phân tích Cronba1ch’s Alpha
1.1. Thang đo tính tin cậy
Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items .921 6 Item Statistics Mean Std. Deviation N Thuc hien dung nhung gi da
gioi thieu 4.7059 1.80653 255 Bay dung gio da thong bao 4.5373 1.87125 255 Thong bao neu thay doi gio
bay 4.9608 1.87357 255
Do an toan cua cac chuyen
bay 5.2392 1.76404 255
Thuan tien trong gui, nhan
hang hoa, hanh ly 5.1020 1.82648 255 Tin tuong va an tam khi su
dung dich vu 5.0314 1.72036 255 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item- Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted
VASCO ln thực hiện đúng
những gìđã giới thiệu 24.8706 59.483 .788 .905
VASCO luôn bay đúng giờ đã
thông báo 25.0392 60.014 .730 .913
Khi có thay đổi về giờ bay, VASCO luôn thông báo kịp thời cho quý khách
Độ an toàn trong các chuyến
bay của VASCO rất cao 24.3373 61.610 .721 .914
Việc gửi và nhận hàng hóa, hành lý trên các chuyến bay của VASCO rất thuận tiện, an toàn
24.4745 59.565 .773 .907
Quý khách thấy tin tưởng và an tâm khi sử dụng dịch vụ củaVASCO 24.5451 60.517 .793 .905 1.2 Thang đo mức độ đáp ứng Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items .930 6 Item Statistics Mean Std. Deviation N Thuan tien cua lich bay 4.2588 1.94098 255 Ket noi dien thoai de dat cho 4.7725 1.86007 255 Nhan vien ban ve tra loi
nhanh chong qua DT 5.0039 1.89383 255 Dap ung ve dat cho, ban ve 4.8353 1.84549 255 Dap ung ve cho ngoi tren
may bay 5.0824 1.78717 255 Giai quyet cac khieu nai,
thac mac 4.8471 1.87087 255 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item- Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted
Lịch bay của VASCO rất
Việc kết nối điện thoại để đặt giữ chỗ của quý khách trên các chuyến bay của VASCO rất dễ ràng
24.0275 63.775 .862 .908
Khi đặt chỗ qua điện thoại, quý khách được nhân viên bán vé của VASCO trả lời nhanh chóng
23.7961 63.281 .862 .908
Những yêu cầu của quý khách về đặt chỗ, mua vé trên các chuyến bay của VASCO được đáp ứng một cáchthuận tiện
23.9647 64.656 .835 .912
Yêu cầu về chỗ ngồi của quý khách trên máy bay ln được đáp ứng hoặc giải thích thỏa đáng
23.7176 66.526 .793 .917
Khi bạn thắc mắc, khiếu nại, VASCO luôn giải quyết thỏa đáng
23.9529 66.321 .755 .922
1.3 Thang đo năng lực phục vụ
Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items .965 7 Item Statistics Mean Std. Deviation N Thai do phuc vu cua nhan
vien ban ve 5.2353 1.80101 255 Kha nang nam bat va giai
quyet yeu cau cua nhan vien ban ve
4.9686 1.67632 255
Kha nang nam bat va giai quyet yeu cau cua nhan vien thu tuc
5.1059 1.71852 255
Thai do cua nhan vien thu
Thai do cua tiep vien 5.2980 1.83508 255 Chuyen nghiep va tan tinh
cua tiep vien trong khi phuc vu
5.2353 1.79663 255
Thai do va su than thien cua nhien vien tiep xuc khach hang 5.2078 1.83790 255 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item- Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted
Nhân viên bán vé của VASCO có thái độ lịch sự, nhã nhặn
31.1804 93.739 .860 .960
Nhân viên bán vé của VASCO có khả năng nắm bắt yêu cầu của quý khách một cách nhanh chóng, chính xác và có kỹ năng chun mơn tốt
31.4471 95.658 .870 .960
Nhân viên thủ tục của VASCO có khả năng nắm bắt yêu cầu của quý khách một cách nhanh chóng, chính xác và có kỹ năng chun mơn tốt
31.3098 94.215 .894 .958
Nhân viên VASCO làm thủ tục lên máy bay cho quý khách có thái độ rất lịch sự, nhã nhặn
31.0510 94.033 .893 .958
Thái độ của tiếp viên trên các chuyến bay của VASCO rất nhã nhặn, lịch sự và nghiêm túc trong khi làm việc
31.1176 92.718 .875 .959
Tiếp viên của VASCO phục vụ rất tự tin và chuyên nghiệp, cung cấp thông tin kịp thời khi khách có yêu cầu
Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item- Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted
Nhân viên bán vé của VASCO có thái độ lịch sự, nhã nhặn
31.1804 93.739 .860 .960
Nhân viên bán vé của VASCO có khả năng nắm bắt yêu cầu của quý khách một cách nhanh chóng, chính xác và có kỹ năng chuyên môn tốt
31.4471 95.658 .870 .960
Nhân viên thủ tục của VASCO có khả năng nắm bắt yêu cầu của quý khách một cách nhanh chóng, chính xác và có kỹ năng chuyên môn tốt
31.3098 94.215 .894 .958
Nhân viên VASCO làm thủ tục lên máy bay cho quý khách có thái độ rất lịch sự, nhã nhặn
31.0510 94.033 .893 .958
Thái độ của tiếp viên trên các chuyến bay của VASCO rất nhã nhặn, lịch sự và nghiêm túc trong khi làm việc
31.1176 92.718 .875 .959
Tiếp viên của VASCO phục vụ rất tự tin và chun nghiệp, cung cấp thơng tin kịp thời khi khách có u cầu
31.1804 92.889 .892 .958
Nhân viên tiếp xúc khách hàng của VASCO rất lịch sự và luôn tươi cười với quý khách 31.2078 93.685 .841 .962 1.4 Thang đo mức độ đồng cảm Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items .946 5
Item Statistics
Mean Std. Deviation N Ro rang, day du cua cac
thong bao tai phong cho 5.2275 1.78004 255 Huong dan khach trong gio
cao diem 4.9922 1.73657 255 Day du, chu dao cua cac
huong dan len may bay 5.1294 1.74420 255 Su quan tam cua hang voi
khach 4.8157 1.69103 255
Phat thanh tren cac chuyen
bay 5.1647 1.84122 255 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item- Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted
Các thông báo về chuyến bay của VASCO tại phòng chờ rất rõ ràng vàđầy đủ về nội dung
20.1020 40.415 .882 .927
Dù vào giờ cao điểm, nhân viên của VASCO vẫn dành thời gian hướng dẫn quý khách chu đáo
20.3373 41.311 .861 .931
Quý khách được hướng dẫn đầy đủ, chu đáo về cách thức lên máy bay
20.2000 41.161 .864 .931
Quý khách luôn cảm thấy
được sự quan tâm từVASCO 20.5137 42.117 .846 .934
Phát thanh trên chuyến bay của VASCO rất dễ nghe, trôi chảy và đầy đủ, dễ hiểu
20.1647 41.083 .808 .941
1.5 Thang đo phương tiện hữu hình
Cronbach's
Alpha N of Items
.954 9
Item Statistics
Mean Std. Deviation N Dia diem, cach bo tri cac
phong ve 4.7647 1.77014 255 Khong gian, thiet bi tai khu
lam thu tuc 4.8941 1.79253 255 Ve sinh, tien nghi cua phong
cho len may bay 5.0471 1.89844 255 Rong rai, thoai mai cua ghe
ngoi tren may bay 4.7020 1.75390 255 Ve sinh xung quanh ghe va
ben trong may bay 5.0235 1.77677 255 Hinh thuc va trang phuc cua
tiep vien 4.9333 1.74774 255 Bao chi, do an, do uong tren
may bay 4.3098 1.88709 255 Bieu tuong cua hang 4.3294 1.80804 255 Hien dai cua may bay 3.7686 1.84150 255
Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item- Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted Các phòng vé của VASCO được bố trí tại các địa điểm thuận lợi; khơng gian cách bố trí các trang thiết bị trong phòng vé hợp lý; thiết bị bên trong phòng vé hiện đại
37.0078 154.551 .832 .948
Khu vực làm thủ tục check-in trước khi lên máy bay của VASCO rộng rãi, các trang thiết bị phục vụ cho việc làm thủ tục hiện đại.
Phòng chờ cho khách trước khi lên máy bay rất sạch sẽ và tiện nghi
36.7255 151.657 .835 .948
Nhìn chung q khách rất hài lịng với cung cách phục vụ của các nhân viên VASCO
37.0706 153.656 .864 .947
Nhìn chung quý khách hài lòng với các chính sách dịch vụ của VASCO
36.7490 153.842 .846 .947
Nhìn chung quý khách hài lòng với chất lượng dịch vụ hàng không của VASCO
36.8392 156.317 .799 .950
Báo chí, đồ uống/đồ ăn trên chuyến bay của VASCO rất phù hợp với sở thích quý khách
37.4627 153.494 .797 .950
Biểu tượng của VASCO rất
ấn tượng 37.4431 154.153 .821 .949
Máy bay của VASCO rất hiện
đại 38.0039 157.902 .713 .954
1.6 Thang đomức độ thỏamãn
Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items .957 4 Item Statistics Mean Std. Deviation N Danh gia chung ve trang
thiet bi vat chat 4.4471 1.79570 255 Danh gia chung ve cung
cach phuc vu cua nhan vien 4.7961 1.74946 255 Danh gia chung ve chinh
sach phu vu 4.7255 1.72611 255 Danh gia chung ve chat
Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item- Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted Nhìn chung quý khách rất hài lòng với cung cách phục vụ của các nhân viên VASCO
14.3333 24.404 .872 .950
Nhìn chung quý khách hài lòng với các chính sách dịch vụ của VASCO
13.9843 24.575 .892 .944
Nhìn chung quý khách hài lòng với chất lượng dịch vụ hàng không của VASCO
14.0549 24.910 .883 .946
Nhìn chung quý khách rất hài lòng với cung cách phục vụ của các nhân viên VASCO