Các thang đo về chất lượng dịch vụ

Một phần của tài liệu Luận văn thạc sĩ UEH chất lượng dịch vụ vận tải hàng không của vasco và sự thỏa mãn của khách hàng (Trang 48 - 55)

KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU

4.2.1 Các thang đo về chất lượng dịch vụ

Thang đo chất lượng dịch vụ vận tải hàng không của VASCO như phân tích ở trên được xây dựng dựa trên thang đo SERVQUAl gồm 5 thang đo thành phần (tin cậy, đáp ứng, năng lực phục vụ, đồng cảm, phương tiện hữu hình) với tổng thể 33 biến quan sát. Khi ta đưa toàn bộ 33 biến quan sát này vào phân tích EFA (với điều kiệncủa nghiên cứu:hệ số tải nhân tố (Factor loading) ≥ 0,5; tổng phương sai trích ≥ 50%; hệ số Eigenvalue có giá trị lớn hơn 1, khác biệt hệ số tải nhân tố của một biến quan sát giữa các nhân tố ≥ 0,3). Kết quả phân tích được trình bày chi tiết ởPhụ lục4.1.

Theo kết quả phân tích EFA, tất cả 33 biến quan sát được nhóm thành 3 nhân tố, hệ số tải của các biến với nhân tố trích được đều ≥ 0,5 thể hiện các biến quan sát đều quan trọng và có ý nghĩa thiết thực đối với nhân tố được trích tương ứng. Hệ số KMO = .970 ( > 0,5), mức ý nghĩa Sig. trong kiểm định Bartlett’s Test = 0.000 ( < 0,05) nên có thể kết luận là các biến quan sát có tương quan với nhau trên phạm vi tổng thể. Phương sai trích đạt 75,109% thể hiện với 3 nhân tố rút ra thể hiện được 75,109% mức độ biến thiên của dữ liệu. Điểm dừng (Eigenvalue) tại nhân tố thứ 3 là 3,528 (>1). Vì vậy các nhân tố rút ra được từ phân tích EFA thỏa mãn điều kiện nghiên cứu. Các nhân tố chất lượng dịch vụ của VASCO được thể hiện ởBảng 4.1.

Bảng 4.1:Các nhân tố chất lượng dịch vụcủa VASCO

hiệu biến

Tên biến Trung

bình

Độ lệch chuẩn

Nhân tố

1 2 3

Var19 Nhân viên tiếp xúc khách hàng của VASCO rất

lịch sự và luôn tươi cười với quý khách 5,2078 1,83790 .792

Var18 Tiếp viên của VASCO phục vụ rất tự tin và chuyên nghiệp, cung cấp thông tin kịp thời khi khách có u cầu

Var20 Các thơng báo về chuyến bay của VASCO tại

phòng chờ rất rõ ràng vàđầy đủ về nội dung 5,2275 1,78004 .717 Var4 Độ an toàn trong các chuyến bay của VASCO rất

cao 5,2392 1,76404 .716

Var1 VASCO ln thực hiện đúng những gìđã giới

thiệu 4,7059 1,80653 .697

Var16 Nhân viên VASCO làm thủ tục lên máy bay cho

quý khách có thái độ rất lịch sự, nhã nhặn 5,3647 1,73101 .685 Var17 Thái độ của tiếp viên trên các chuyến bay của

VASCO rất nhã nhặn, lịch sự và nghiêm túc trong khi làm việc

5,2980 1,83508 .683

Var24 Phát thanh trên chuyến bay của VASCO rất dễ

nghe, trôi chảy và đầy đủ, dễhiểu 5,1647 1,84122 .674

Var3 Khi có thay đổi về giờ bay, VASCO ln thơng

báo kịp thời cho quý khách 4,9608 1,87357 .671

Var14 Nhân viên bán vé của VASCO có khả năng nắm

bắt yêu cầu của quý khách một cách nhanh chóng, chính xác và có kỹ năng chun mơn tốt

4,9686 1,67632 .667

Var22 Quý khách được hướng dẫn đầy đủ, chu đáo về

cách thức lên máy bay 5,1294 1,74420 .667

Var15 Nhân viên thủ tục của VASCO có khả năng nắm bắt yêu cầu của q khách một cách nhanh chóng, chính xác và có kỹ năng chun mơn tốt

5,1059 1,71852 .667

Var2 VASCO ln bay đúng giờ đã thông báo 4,5373 1,87125 .650

Var5 Việc gửi và nhận hàng hóa, hành lý trên các

chuyến bay của VASCO rất thuận tiện, an toàn 5,1020 1,82648 .644

Var11 Yêu cầu về chỗ ngồi của quý khách trên máy bay

ln được đáp ứng hoặc giải thích thỏa đáng 5,0824 1,78717 .622 Var13 Nhân viên bán vé của VASCO có thái độ lịch sự,

nhã nhặn 5,2353 1,80101 .622

Var6 Quý khách thấy tin tưởng và an tâm khi sử dụng

dịch vụ của VASCO 5,0314 1,72036 .612

Var21 Dù vào giờ cao điểm, nhân viên của VASCO vẫn

dành thời gian hướng dẫn quý khách chu đáo 4,9922 1,73657 .596

Var23 Quý khách luôn cảm thấy được sự quan tâm từ

VASCO 4,8157 1,69103 .572

Var12 Khi bạn thắc mắc, khiếu nại, VASCO luôn giải

quyết thỏa đáng 4,8471 1,87087 .568

Var31 Báo chí, đồ uống/đồ ăn trên chuyến bay của

VASCO rất phù hợp với sở thích quý khách 4,3098 1,88709 .798

Var32 Biểu tượng của VASCO rất ấn tượng 4,3294 1,80804 .769

Var33 Máy bay của VASCO rất hiện đại 3,7686 1,84150 .767

Var28 Ghế ngồi trên máy bay của VASCO rất rộng rãi,

Var30 Tiếp viên của VASCO khá đẹp, có trang phục

chỉnh tề, được trang điểm phù hợp 4,9333 1,74774 .649

Var29 Vệ sinh xung quanh ghế ngồi của quý khách và

bên trong máy bay của VASCO rất sạch sẽ 5,0235 1,77677 .632

Var25 Các phịng vé của VASCO được bố trí tại các địa

điểm thuận lợi; khơng gian cách bố trí các trang

thiết bị trong phòng vé hợp lý; thiết bị bên trong phòng vé hiện đại

4,7647 1,77014 .616

Var26 Khu vực làm thủ tục check-in trước khi lên máy bay của VASCO rộng rãi, các trang thiết bị phục vụ cho việc làm thủ tục hiện đại.

4,8941 1,79253 .615

Var27 Phòng chờ cho khách trước khi lên máy bay rất

sạch sẽ và tiện nghi 5,0471 1,89844 .600

Var8 Việc kết nối điện thoại để đặt giữ chỗ của quý khách trên các chuyến bay của VASCO rất dễ ràng

4,7725 1,86007 .788

Var9 Khi đặt chỗ qua điện thoại, quý khách được nhân

viên bán vé của VASCO trả lời nhanh chóng 5,0039 1,89383 .747

Var10 Những yêu cầu của quý khách về đặt chỗ, mua vé trên các chuyến bay của VASCO được đáp ứng một cách thuận tiện

4,8353 1,84549 .744

Var7 Lịch bay của VASCO rất thuận tiện 4,2588 1,94098 .640

Điểm dừng 67,229 4,353 3,528

Phương sai trích (%) 67,229 71,581 75,109

Hệ số tin cậy .979 .954 .915

Nguồn: Tổng hợp từ các phụ lục 3.4, 4.1, 4.2

a) Nhân tố thứ nhất:gồm 20 biến quan sátsau

Ký hiệu biến Tên biến

Var1 VASCO luôn thực hiện đúng những gìđã giới thiệu.

Var2 VASCO ln bay đúng giờ đã thơng báo.

Var3 Khi có thay đổi về giờ bay, VASCO ln thơng báo kịp thời cho q khách.

Var4 Độ an tồn trong các chuyến bay của VASCO rất cao.

Var5 Việc gửi và nhận hàng hóa, hành lý trên các chuyến bay của VASCO rất thuận tiện, an toàn.

Var11 Yêu cầu về chỗ ngồi của quý khách trên máy bay luôn được đáp ứng hoặc giải thích thỏa đáng.

Var12 Khi bạn thắc mắc, khiếu nại, VASCO luôn giải quyết thỏa đáng. Var13 Nhân viên bán vé của VASCO có thái độ lịch sự,nhã nhặn.

Var14 Nhân viên bán vé của VASCO có khả năng nắm bắt yêu cầu của q khách một cách nhanh chóng, chính xác và có kỹ năng chun mơn tốt Var15 Nhân viên thủ tục của VASCO có khả năng nắm bắt yêu cầu của q khách một cách nhanh chóng, chính xác và có kỹ năng chuyên môn tốt Var16 Nhân viên VASCO làm thủ tục lên máy bay cho quý khách có tháiđộ

rất lịch sự, nhã nhặn.

Var17 Thái độ của tiếp viên trên các chuyến bay của VASCO rất nhã nhặn,

lịch sự và nghiêm túc trong khi làm việc.

Var18 Tiếp viên của VASCO phục vụ rất tự tin và chuyên nghiệp, cung cấp thông tin kịp thời khi khách có yêu cầu.

Var19 Nhân viên tiếp xúc khách hàng của VASCO rất lịch sự và luôn tươi

cười với quý khách.

Var20 Các thông báo về chuyến bay của VASCO tại phòng chờ rất rõ ràng

và đầy đủ về nội dung.

Var21 Dù vào giờ cao điểm, nhân viên của VASCO vẫn dành thời gian

hướng dẫn quý khách chu đáo.

Var22 Quý khách được hướng dẫn đầy đủ, chu đáo về cách thức lên máy bay

Var23 Quý khách luôn cảm thấy được sự quan tâm từ VASCO.

Var24 Phát thanh trên chuyến bay của VASCO rất dễ nghe, trôi chảy và đầy

đủ, dễ hiểu.

Căn cứ vào các biến quan sát cấu thành, nhân tố này được đặt là “Tính

chuyên nghiệp trong cung ứng dịch vụ” và ký hiệu là FAC1. Hệ số tin cậy

(Cronbach alpha) của thang đo nhân tốnày là .979. Các tương quan giữa các biến quan sát và tổng đều lớn hơn .60. Nhỏ nhất là biến Var4 (Độ an toàn của các chuyến bay) với giá trị là .721 (Chi tiết tại Phụ lục 4.2). Vì vậy thang đo tính

chun nghiệp trong cung ứng dịch vụ có độ tin cậy cao và đáp ứngtốt các điều kiện củanghiên cứu.

b) Nhân tốthứ 2: được thể hiện bới 9 biến quan sát. Đây chính là thang

Ký hiệu biến Tên biến

Var25 Các phịng vé của VASCO được bố trí tại các địa điểm thuận lợi; không gian cách bố trí các trang thiết bị trong phòng vé hợp lý; thiết bị bên trong phòng vé hiện đại

Var26 Khu vực làm thủ tục check-in trước khi lên máy bay của VASCO rộng rãi, các trang thiết bị phục vụ cho việc làm thủ tục hiện đại.

Var27 Phòng chờ cho khách trước khi lên máy bay rất sạch sẽ và tiện nghi

Var28 Ghế ngồi trên máy bay của VASCO rất rộng rãi, thoải mái Var29 Vệ sinh xung quanh ghế ngồi của quý khách và bên trong máy

bay của VASCO rất sạch sẽ

Var30 Tiếp viên của VASCO khá đẹp, có trang phục chỉnh tề, được trang điểm phù hợp

Var31 Báo chí, đồ uống/đồ ăn trên chuyến bay của VASCO rất phù hợp với sở thích quý khách

Var32 Biểu tượng của VASCO rất ấn tượng Var33 Máy bay của VASCO rất hiện đại

Vì vậy ta vẫn giữ nguyên tên nhân tố là “Phương tiện hữu hình” và ký hiệu nhân tố này là FAC2. Hệ số tin cậy (Cronbach alpha) của thang đo này là .954. Các tương quan giữa các biến quan sát và tổng đều lớn hơn .60. Nhỏ nhất là biến Var33 (Hiện đại của máy bay) với giá trị là .713 (Chi tiết tại Phụ lục 4.2).

Vì vậy thang đo phương tiện hữu hình cóđộ tin cậy cao và đáp ứng tốt các điều kiện của nghiên cứu.

c) Nhân tốthứ 3:được cấu thành bởi 4 biến quan sát từ Var7đến Var10.

Cụ thể như sau:

Ký hiệu biến Tên biến

Var7 Lịch bay của VASCO rất thuận tiện.

Var8 Việc kết nối điện thoại để đặt giữ chỗ của quý khách trên các chuyến bay của VASCO rất dễ ràng.

Var9 Khi đặt chỗ qua điện thoại, quý khách được nhân viên bán vé của VASCO trả lời nhanh chóng.

Var10 Những yêu cầu của quý khách về đặt chỗ, mua vé trên các chuyến bay của VASCO được đáp ứng một cách thuận tiện.

Đây là một phần trong thang đo mức độ đáp ứng của dịch vụ mà ta đã xây dựngvà trình bày ở Chương 3.Căn cứ vào các biến cấu thành ta đặt tên nhân tố này là “Mức độ thuận tiện trong tiếp cận dịch vụ” và đặt ký hiệu biến này là

FAC3. Hệ số tin cậy (Cronbach alpha) của thang đo nhân tố này là .915. Các tương quan giữa các biến quan sát và tổng đều lớn hơn .60. Nhỏ nhất là biến Var7 (Thuận tiện của lịch bay) với giá trị là .659 (Chi tiết tại Phụ lục 4.2). Vì

vậy thang đo phương tiện hữu hình cũng có độ tin cậy cao và đáp ứng tốt các điều kiện của nghiên cứu.

4.2.2 Thang đosựthỏa mãn của khách hàng

Thang đo về sự thỏa mãn của khách hàng như đã phân tích ở trên gồm 4 biến quan sát. Khi phân tích EFA (với điều kiện của nghiên cứu: hệ số tải nhân tố (Factor loading) ≥ 0,5; tổng phương sai trích ≥ 50%; điểm dừng - Eigenvalue có giá trị lớn hơn 1) kết quả cho thấy4 biến quan sát này được phân thành 1 nhân tố và khơng có biến nào bị loại. Kết quảphân tích EFA của thang đo nàyđược trình bàyởBảng 4.2 và chi tiết tạiPhụ lục4.3.

Bảng 4.2: Kết quả phân tích EFA của thang đo mức độ thỏa mãn của khách hàng

Ký hiệu Biến quan sát Trung

bình

Độ lệch chuẩn

Yếu tố 1

Var37 Nhìn chung q khách hài lịng với chất

lượng dịch vụ hàng không của VASCO 4,812 1,706 .962

Var35 Nhìn chung quý khách rất hài lòng với cung

cách phục vụ của các nhân viên VASCO 4,796 1,749 .940

Var36 Nhìn chung q khách hài lịng với các chính

sách dịch vụ của VASCO 4,726 1,726 .935

Var34 Nhìn chung q khách rất hài lịng với trang

thiết bị vật chất của VASCO 4,447 1,796 .928

Điểm dừng 3,544

Phương sai trích (%) 88,595

Theo kết quả phân tích EFA về thang đo mức độ thỏa mãn của khách hàng cho thấy 4 biến quan sát được gộp thành 1 nhân tố. Hệ số tải của các biến với nhân tố trích được đều ≥ 0,5 thể hiện các biến quan sát đều quan trọng và có ý nghĩa thiết thực đối với nhân tố được trích ra. Hệ số KMO = .855 ( > 0,5), mức ý nghĩa Sig. trong kiểm định Bartlett’s Test = 0.000 ( < 0,05). Phương sai trích đạt 88,595%. Điểm dừng (Eigenvalue) là 3,544 ( > 1 ). Kết quả phân tích Cronbach alpha của thang đo này như đã phân tích trong Chương 3 cho thấy thang đo và các biến quan sát đều có độ tin cậy cao và đáp ứng tốt các điều kiện nghiên cứu.

4.2.3 Điều chỉnh mơ hình nghiên cứu

Từ kết quả phân tích ở mục 4.1 cho thấy chất lượng dịch vụ vận tải hàng không thường lệ tuyến ngắn hiện nay tại thị trường Việt nam đang được khách hàng đánh giá thông qua 3 nhân tố là (1) tính chuyên nghiệp trong cung ứng dịch vụ, (2) phương tiện hữu hình và (3) mức độ thuận tiện trong tiếp cận dịch vụ. Điều này hồn tồn khơng mâu thuẫn với lý thuyết về các thành phần chất lượng dịch vụ của Parasuraman & ctg. Bởi vì các thành phần tin cậy, đáp ứng, năng lực phục vụ và đồng cảm trong lý thuyết của Parasuraman & ctg thực chất là tính chuyên nghiệp trong cung ứng dịch vụ.

Việc tách riêng nhân tố “mức độ thuận tiện trong tiếp cận dịch vụ” cho thấy khách hàng rất quan tâm đến các yếu tố thuộc nhân tố này khi đánh giá chất lượng dịch vụ vận tải hàng không nội địa tuyến ngắn tại Việt nam. Điều này cũng rất phù hợp với thực tế hoạt động vận tải hàng không nội địa hiện nay của Việt nam. Bởi vì nhiều khi muốn sử dụng dịch vụ nhưng khách hàng lại gặp khó khăn trong khâu tiếp cận (cung khơng đáp ứng đủ cầu; khơng thuận tiện về lịch trình, khó kết nối hệ thống,…).

Vì vậy mơ hình nghiên cứu đã đưa ra ở Chương 1 sẽ được điều chỉnh như

Hình 4.1: Mơ hình nghiên cứu điều chỉnh

Trong đó

Giả thuyết H’1:Có mối quan hệ dương (cùng chiều) giữa mức độ chuyên nghiệp của VASCO và mức độ thỏa mãn của khách hàng về dịch vụ vận tải hàng không do VASCO cungứng.

Giả thuyết H’2: Có mối quan hệ dương giữa phương tiện hữu hình của VASCO và mức độ thỏa mãn của khách hàng về dịch vụ vận tải hàng không do VASCO cungứng.

Giả thuyết H’3:Có mối quan hệ dương giữa mức độthuận tiện trong tiếp cận dịch vụ của VASCO và mức độ thỏa mãn của khách hàng về dịch vụ vận tải hàng không do VASCO cungứng.

Một phần của tài liệu Luận văn thạc sĩ UEH chất lượng dịch vụ vận tải hàng không của vasco và sự thỏa mãn của khách hàng (Trang 48 - 55)

Tải bản đầy đủ (PDF)

(127 trang)