CHƯƠNG 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU
1.4. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng
Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự thoả mãn của khách hàng là chủ đề được các nhà nghiên cứu đưa ra bàn luận liên tục trong các thập kỷ qua. Nhiều nghiên cứu về sự thoả mãn của khách hàng trong các ngành dịch vụ đã được thực hiện và nhìn chung đều kết luận rằng chất lượng dịch vụ và sự thoả mãn là hai khái niệm phân biệt. Sự thoả mãn của khách hàng là một khái niệm tổng quát nói lên sự hài lòng của họ khi tiêu dùng một dịch vụ, cịn nói đến chất lượng dịch vụ là quan tâm đến các thành phần cụ thể của dịch vụ (Zeithaml và Bitner, 2000). Chất lượng dịch vụ là nhân tố tác động lớn nhất đến sự hài lòng của khách hàng . Nếu nhà cung cấp dịch vụ mang đến cho khách hàng những sản phẩm có chất lượng thỏa mãn nhu cầu sẽ khiến cho khách hàng cảm thấy hài lòng. Tuy chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng là 2 khái niệm khác nhau song chúng có mối quan hệ chặt chẽ với nhau trong nghiên cứu về dịch vụ (Parasuraman & ctg, 1988). Các nghiên cứu trước đây đã cho thấy chất lượng dịch vụ là nguyên nhân dẫn đến sự thoả mãn (Cronin và Taylor, 1992). Lý do là chất lượng dịch vụ liên quan đến việc cung cấp dịch vụ, còn sự thoả mãn chỉ đánh giá được sau khi đã sử dụng dịch vụ. Hài lòng của khách hàng là kết quả, chất lượng
16
dịch vụ là nguyên nhân, hài lịng có tính chất dự báo và mong đợi; chất lượng dịch vụ là một chuẩn lý tưởng. Hiện nay, vẫn chưa có nhiều nghiên cứu tập trung vào việc kiểm định mức độ giải thích của các thành phần chất lượng dịch vụ đối với sự hài lòng khách hàng, đặc biệt đối với từng ngành dịch vụ cụ thể (Lassar & ctg, 2000). Cronin and Taylor đã kiểm định mối quan hệ này và kết luận cảm nhận chất lượng dịch vụ dẫn đến sự thỏa mãn khách hàng. Các nghiên cứu đã kết luận rằng chất lượng dịch vụ là tiền đề của sự thỏa mãn và là nhân tố chủ yếu ảnh hưởng đến sự thỏa mãn. Theo Oliver (1997), chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng. Tức là chất lượng dịch vụ được xác định bởi nhiều nhân tố khác nhau và là một phần nhân tố quyết định sự hài lòng của khách hàng (Parasuraman & ctg,1985, 1988; Spreng và ctg, 1996). Nếu chất lượng được cải thiện nhưng không dựa trên nhu cầu của khách hàng thì sẽ khơng bao giờ làm khách hàng cảm thấy hài lịng với dịch vụ đó. Điều đó chứng tỏ khi sử dụng dịch vụ, nếu khách hàng cảm thấy nhận được dịch vụ có chất lượng cao thì họ sẽ hài lịng với dịch vụ đó. Ngược lại, khách hàng cảm thấy dịch vụ đó có chất lượng thấp thì sẽ khơng hài lịng. Nhờ vậy có thể thấy, chất lượng dịch vụ là nhân tố có sự tác động lớn nhất đến sự hài lịng của khách hàng. Vì thế, để nâng cao sự hài lòng của khách hàng, nhà cung cấp cần phải nâng cao CLDV. Hay, CLDV và sự hài lịng của khách hàng có mối quan hệ chặt chẽ với nhau, trong đó CLDV tạo ra trước quyết định đến sự hài lịng của khách hàng. Vì thế để đo lường CLDV có thể sử dụng sự hài lịng của khách hàng.