CHƯƠNG 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU
1.5. Tiền gửi tiết kiệm đối với khách hàng cá nhân
Theo Quy chế về tiền gửi tiết kiệm Ban hành kèm theo Quyết định số 1160/QĐ- NHNN ngày 13/9/2004 của Thống đốc Ngân hàng Nhà nước, tại Điều 6 có quy định như sau:
Tiền gửi tiết kiệm là khoản tiền của cá nhân được gửi vào tài khoản tiền gửi tiết kiệm, được xác nhận trên thẻ tiết kiệm, được hưởng lãi theo quy định của tổ chức
17
nhận tiền gửi tiết kiệm và được bảo hiểm theo quy định của pháp luật về bảo hiểm tiền gửi.
Người gửi tiền là người thực hiện giao dịch liên quan đến tiền gửi tiết kiệm. Người gửi tiền có thể là chủ sở hữu tiền gửi tiết kiệm, hoặc đồng chủ sở hữu tiền gửi tiết kiệm, hoặc người giám hộ hoặc người đại diện theo pháp luật của chủ sở hữu tiền gửi tiết kiệm, của đồng chủ sở hữu tiền gửi tiết kiệm. Chủ sở hữu tiền gửi tiết kiệm là người đứng tên trên thẻ tiết kiệm. Đồng chủ sở hữu tiền gửi tiết kiệm là hai cá nhân trở lên cùng đứng tên trên thẻ tiết kiệm. Giao dịch liên quan đến tiền gửi tiết kiệm bao gồm các giao dịch gửi, rút tiền gửi tiết kiệm và các giao dịch khác liên quan đến tiền gửi tiết kiệm như ủy quyền, chuyển nhượng, xác nhận số dư.... Tài khoản tiền gửi tiết kiệm là tài khoản đứng tên một cá nhân hoặc một số cá nhân và được sử dụng để thực hiện một số giao dịch thanh toán. Sổ tiết kiệm là chứng chỉ xác nhận quyền sở hữu của chủ sở hữu tiền gửi tiết kiệm hoặc đồng chủ sở hữu tiền gửi tiết kiệm và khoản tiền đã gửi tại tổ chức nhận tiền gửi tiết kiệm.
Tiền gửi tiết kiệm bao gồm tiền gửi tiết kiệm không kỳ hạn và tiền gửi tiết kiệm có kỳ hạn.
- Tiền gửi tiết kiệm không kỳ hạn: Đối với loại tiền gửi này, người gửi tiền có quyền rút tiền vào bất cứ lúc nào mà họ muốn. Khách hàng lựa chọn tiền gửi tiết kiệm khơng kỳ hạn vì mục tiêu an tồn và sinh lợi nhưng khơng thiết lập được kế hoạch sử dụng tiền gửi trong tương lai. Loại tiền gửi này áp dụng lãi suất không kỳ hạn.
- Tiền gửi tiết kiệm có kỳ hạn: Được thiết kế dành cho KHCN có nhu cầu gửi tiền vì mục tiêu an toàn, sinh lợi và thiết lập được kế hoạch sử dụng tiền trong tương lai. Đây là loại tiền gửi mà khách hàng chỉ được rút tiền khi đáo hạn (tuy nhiên trong điều kiện hiện nay, các ngân hàng vẫn cho phép khách hàng được rút tiền trước hạn, tùy trường hợp mà ngân hàng sẽ quyết định cho khách hàng được hưởng lãi không kỳ hạn hoặc hưởng lãi bậc thang theo kỳ hạn gửi tiền). Đối với loại tiền gửi này, người gửi có mục đích xác định là hưởng lãi, vì thế khách hàng sẽ lựa chọn ngân hàng nào có lãi suất cao hơn với nhiều ưu đãi hơn để gửi tiền. Với lý do đó, các ngân hàng
18
thường sử dụng công cụ lãi suất để thu hút nguồn vốn này. Cạnh tranh về lãi suất đã trở thành một trong những loại cạnh tranh gay gắt và phổ biến trong điều kiện hội nhập hiện nay và ngân hàng nào có lãi suất cao hơn, khuyến mãi nhiều hơn, tiếp thị tốt hơn thì ngân hàng đó sẽ có lợi thế trong việc thu hút tiền gửi của khách hàng.
Ngồi ra NHTM cịn có các loại tiền gửi tiết kiệm khác như tiết kiệm tích lũy, tiết kiệm dự thưởng, tiết kiệm hưu trí, với nét đặc trưng riêng nhằm làm cho sản phẩm của mình ln được đổi mới theo nhu cầu khách hàng và tạo ra sự khác biệt để chống lại sự bắt chước của đối thủ cạnh tranh.
1.6. Một số nghiên cứu trong và ngoài nước về chất lượng dịch vụ trong lĩnh vực ngân hàng
Nghiên cứu nước ngoài
- Annad và Selvaraj (2013), sử dụng mơ hình SERVPERF trong nghiên cứu đo lường CLDV và các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng tại các ngân hàng Ấn Độ với mơ hình nghiên cứu gồm 6 yếu tố giả thiết gây ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng: (1) Phương tiện hữu hình; (2) Sự tin cậy; (3) Sự đáp ứng; (4) Sự đảm bảo; (5) Sự đồng cảm; và (6) Năng lực phục vụ. Kết quả nghiên cứu cho thấy sự hài lòng của khách hàng bị ảnh hưởng bởi 4 yếu tố: (1) Sự đồng cảm; (2) Sự đáp ứng; (3) Phương tiện hữu hình; và (4) Năng lực phục vụ. Nghiên cứu cũng chỉ ra rằng đối với những ngân hàng đại chúng và ngân hàng khu vực tư nhân thì Sự đồng cảm và Sự đáp ứng tác động mạnh đến sự hài lịng, trong khi đó, đối với ngân hàng bưu điện tiết kiệm Ấn Độ thì Sự đáp ứng và Phương tiện hữu hình tác động mạnh đến sự hài lòng của khách hàng.
- Ahmed (2017) đã thực hiện đo lường CLDV của các ngân hàng ở Pakistan dựa trên mơ hình SERVQUAL của Parasuraman và cộng sự (1985), đối tượng nghiên cứu là các ngân hàng hồi giáo (38.40%) và ngân hàng thông thường (61.60%). Thơng qua q trình nghiên cứu các tài liệu liên quan tác giả đề xuất được mơ hình biến phụ thuộc CLDV chịu tác động bởi các thành phần: (1) Phương tiện hữu hình; (2) Sự tin
19
cậy; (3) Sự tiện lợi; (4) Năng lực phục vụ; (5) Sự hài lịng có ảnh hưởng đến CLDV của các ngân hàng ở Pakistan. Từ 250 bảng khảo sát có ý nghĩa đưa vào xử lý số liệu (kiểm tra sự tin cậy, sự tương quan và phân tích mơ hình hồi quy) tác giả kết luận rằng mơ hình SERVQUAL đã đề xuất phù hợp với việc đo lường CLDV. Tất cả năm biến độc lập đều quan trọng đối với việc cải thiện CLDV, nhưng trong trường hợp của các ngân hàng Hồi giáo thì Phương tiện hữu hình, Sự tin cậy và Năng lực phục vụ cần được tập trung quan tâm nhiều hơn. Theo như kết quả của nghiên cứu này thì hầu hết các khách hàng đều hài lòng với CLDV ngân hàng.
- Bente (2012) đã nghiên cứu xác định các yếu tố ảnh hưởng đến CLDV tại các ngân hàng Rumani. Nghiên cứu này kết hợp phương pháp nghiên cứu định tính và định lượng nhằm đo lường mối quan hệ giữa CLDV, sự thỏa mãn của khách hàng và lòng trung thành của khách hàng khi sử dụng dịch vụ ngân hàng tại Rumani. Nghiên cứu này cũng áp dụng thang đo CLDV SERVQUAL của Parasuraman và cộng sự (1985) gồm năm yếu tố CLDV, từ đó đưa ra các hàm ý chính sách và quản trị cho các ngân hàng tư nhân và nhà nước tại Rumani nhằm cải thiện CLDV.
Nghiên cứu trong nước
- Chất lượng dịch vụ ngân hàng của các ngân hàng thương mại Việt Nam (Trần Thị Thanh Thúy, 2018). Nghiên cứu đề xuất mơ hình SERVQUAL và bộ cơng cụ sử dụng để đánh giá CLDV ngân hàng của các NHTM tại Việt Nam. Kết quả nghiên cứu và phân tích cho thấy, CLDV chịu ảnh hưởng chủ yếu bởi các nhân tố là: (1) Tin cậy; (2) Phương tiện hữu hình; (3) Đồng cảm; (4) Đáp ứng. Từ những hạn chế và nguyên nhân, tác giả đề xuất các định hướng và mục tiêu trong thời gian sắp tới của Ngân hàng Nhà nước và các NHTM.
- Đánh giá nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ngân hàng tại Ngân hàng thương mại cổ phần đầu tư và phát triển Việt Nam - Chi nhánh Thanh Hóa (Trịnh Thị Thùy, 2019). Tác giả nghiên cứu, phân tích và đánh giá các nhân tố tác động đến CLDV ngân hàng tại BIDV chi nhánh Thanh Hóa, bằng các phương pháp nghiên cứu
20
khoa học, sử dụng phần mềm SPSS để xây dựng, kiểm định mơ hình, phân tích nhân tố khám phá và phân tích tương quan hồi quy. Kết quả nghiên cứu cho thấy có 5 nhân tố chính tác động đến chất lượng dịch vụ tại ngân hàng là: (1) Chất lượng dịch vụ; (2) Chất lượng nhân viên; (3) Chất lượng hệ thống phân phối; (4) Sự hài lòng và giá cả dịch vụ; (5) Đánh giá chung của khách hàng. Qua đó tác giả đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng tại ngân hàng BIDV chi nhánh Thanh Hóa.
- Lý thuyết hành vi - ứng dụng ra quyết định thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ của ngân hàng thương mại (Trương Thị Hoài Linh, Phan Hồng Mai, 2015). Nghiên cứu dựa trên lý thuyết hành vi người tiêu dùng để phát hiện những yêu cầu, mong muốn cần được thỏa mãn về đặc điểm, giá cả, thương hiệu của dịch vụ, q trình tương tác và chăm sóc khách hàng. Thay cho kỹ thuật thống kê mô tả thông thường, nhóm tác giả kết hợp phân tích nhân tố khám phá và hồi quy logit trên bộ dữ liệu điều tra bảng hỏi từ 168 khách hàng đang sử dụng dịch vụ của NHTM. Với tình huống cụ thể tại Ngân hàng Nông nghiệp và phát triển nông thôn, chi nhánh Đông Anh, để thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm, cần tập trung cải thiến kỹ thuật, rút ngắn thời gian xử lý giao dịch, cải thiện chất lượng tương tác giữa nhân viên với khách hàng tại địa điểm giao dịch và củng cố thương hiệu.
- Nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – chi nhánh Quảng Ninh (Nguyễn Hải Long, 2019). Đề tài nghiên cứu tổng quan về CLDV chăm sóc KHCN tại các ngân hàng thương mại, nghiên cứu ứng dụng các mơ hình lý thuyết về CLDV chăm sóc KHCN và từ đó đưa ra mơ hình nghiên cứu gồm 5 nhân tố ảnh hưởng đến CLDV chăm sóc KHCN tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Quảng Ninh là: (1) Độ tin cậy; (2) Khả năng đáp ứng; (3) Năng lực phục vụ; (4) Mức độ đồng cảm và (5) Phương tiện hữu hình. Qua khảo sát khách hàng cá nhân có sử dụng dịch vụ tại Chi nhánh và thực hiện phân tích dữ liệu, kết quả cho thấy cả 5 nhân tố đều có ảnh hưởng và từ đó
21
đánh giá được mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ chăm sóc KHCN tại chi nhánh.
1.7. Mơ hình nghiên cứu và phương pháp nghiên cứu Mơ hình nghiên cứu
Các nghiên cứu về CLDV trong nước và trên thế giới được thực hiện với các đối tượng nghiên cứu và phạm vi nghiên cứu khác nhau. Do mỗi quốc gia, vùng miền có những đặc thù về nền kinh tế riêng, CLDV cũng không đồng nhất bởi ảnh hưởng của các yếu tố văn hóa, chính trị và xã hội nên việc áp dụng kết quả nghiên cứu của các cơng trình nghiên cứu trên vào BIDV Bình Dương chưa hồn tồn phù hợp. Vì thế, bên cạnh việc tham khảo và kế thừa các kết quả của các cơng trình nghiên cứu đã công bố trên, tác giả vận dụng thêm kiến thức tìm hiểu thực tiễn sao cho phù hợp với tình hình tổ chức và hoạt động của BIDV Bình Dương, từ đó đưa ra cái nhìn cụ thể hơn về nhận định của khách hàng đối với CLDV tiền gửi tiết kiệm dành cho KHCN tại BIDV Bình Dương.
Mơ hình nghiên cứu mà tác giả đề xuất cho đề tài gồm 7 nhân tố: Sự tin cậy; Sự đáp ứng; Sự đảm bảo; Năng lực phục vụ; Sự đồng cảm; Phương tiện hữu hình; Lãi suất và cuối cùng là Chăm sóc khách hàng.
Các nhân tố trên được tác giả nghiên cứu và tổng hợp từ các nghiên cứu trước đó có liên quan đến sự hài lịng đối với CLDV trong lĩnh vực ngân hàng, trong đó nền tảng xây dựng cơ bản dựa trên mơ hình SERVPERF. Sau khi tham khảo thêm các cơng trình nghiên cứu khác, tác giả đề xuất thêm 2 nhân tố là Lãi suất và Chăm sóc khách hàng để phù hợp với thực tiễn cung cấp dịch vụ tại đơn vị. Nguồn gốc của các nhân tố trong mơ hình nghiên cứu được tác giả tổng hợp cụ thể trong bảng sau:
22
Bảng 1.1 Nguồn gốc một số biến trong mơ hình nghiên cứu đề xuất của tác giả
TT Tên biến Nguồn gốc
1 Sự tin cậy
Parasuraman và cộng sự (1988, 1991), Hà Thạch (2012), Bente (2012), Titko và cộng sự (2013), Lau và cộng sự (2013), Hoàng Thị Huyền Anh (2013), Sabir và cộng sự (2014), Kakouris và Finos (2016), Shala và Pira (2017), Trần Kiến Khương (2017), Nguyễn Thành Công (2017), Ahmed (2017), Trần Thị Thanh Thuý (2018), Alolayyan và cộng sự (2018), Pakurár và cộng sự (2019),… 2 Sự đáp ứng 3 Phương tiện hữu hình 4 Sự đồng cảm Parasuraman và cộng sự (1988, 1991), Hà Thạch (2012), Bente (2012), Titko và cộng sự (2013), Lau và cộng sự (2013), Hoàng Thị Huyền Anh (2013), Sabir và cộng sự (2014), Kakouris và Finos (2016), Shala và Pira (2017), Trần Kiến Khương (2017), Nguyễn Thành Công (2017)
5 Năng lực
phục vụ
Hà Thạch (2012), Titko và cộng sự (2013), Trần Kiến Khương (2017), Nguyễn Thành Công (2017), Ahmed (2017), Pakurár và cộng sự (2019), Nguyễn Thị Thùy Trinh và Phạm Văn Tài (2019).
6 Lãi suất Nguyễn Triều Phú (2013), Trịnh Thị Thùy (2019), Bahia & Nantel (2000), Hà Nam Khánh Giao & ctg (2020)
7 Chăm sóc
23
Mơ hình nghiên cứu đề xuất được thể hiện qua hình sau:
Hình 1.1 Mơ hình nghiên cứu đề xuất của tác giả
Với mơ hình nghiên cứu đề xuất trên, tác giả xây dựng các giả thuyết về sự tác động của từng nhân tố đến sự hài lòng về CLDV tiền gửi tiết kiệm dành cho KHCN tại BIDV Bình Dương như sau:
Sự tin cậy: Khi khách hàng lựa chọn một ngân hàng để gửi tiền, sự tin cậy là
một trong những yếu tố được khách hàng đặt lên hàng đầu. Thơng thường khách hàng có lịng tin hơn nếu ngân hàng đó có thương hiệu uy tín. Bên cạnh đó, chứng từ rõ ràng, minh bạch, mức độ chính xác trong từng giao dịch, đặc biệt là các giao dịch tạo ấn tượng ban đầu, hay việc thực hiện các nghĩa vụ và cam kết mà trước đó ngân hàng đã thỏa thuận cũng rất quan trọng. Ngoài ra, việc ngân hàng bảo mật tốt cũng sẽ giúp khách hàng an tâm khi tài sản và thông tin tài sản của mình được đảm bảo. Do đó, tác giả đề xuất:
24
Giả thuyết H1: Sự tin cậy được khách hàng đánh giá càng cao thì sự hài lịng về CLDV
tiền gửi tiết kiệm càng cao.
Sự đáp ứng: Đo lường khả năng giải quyết các vấn đề, nhu cầu của khách hàng
một cách nhanh chóng, kịp thời và chính xác. Cũng như giải quyết các thắc mắc hay khiếu nại liên quan đến dịch vụ tiền gửi tiết kiệm một cách thỏa đáng. Do đó, tác giả đề xuất:
Giả thuyết H2: Sự đáp ứng được khách hàng đánh giá càng cao thì sự hài lịng về
CLDV tiền gửi tiết kiệm càng cao.
Năng lực phục vụ: Được thể hiện qua trình độ chun mơn, phong cách phục
vụ chuyên nghiệp, khả năng giao tiếp tốt, nắm chắc kiến thức sản phẩm khi tư vấn và thành thạo nghiệp vụ khi tác nghiệp, khách hàng sẽ đánh giá cao hơn về CLDV tiền gửi tiết kiệm khi ngân hàng có đội ngũ nhân viên có trình độ cao, phục vụ khách hàng tận tình, chu đáo. Do đó, tác giả đề xuất:
Giả thuyết H3: Năng lực phục vụ được khách hàng đánh giá càng cao thì sự hài lịng
về CLDV tiền gửi tiết kiệm càng cao.
Sự đồng cảm: Thể hiện qua thái độ của nhân viên ngân hàng, bằng sự ân cần,
niềm nở và chu đáo, hơn hết là biết quan tâm đến những mong muốn và cả những khó khăn của khách hàng để tư vấn những sản phẩm tốt và phù hợp nhất. Chính những điều này tạo cho khách hàng thiện cảm, cảm giác gần gũi, vui vẻ và muốn quay lại gửi tiền. Do đó, tác giả đề xuất:
Giả thuyết H4: Sự đồng cảm được khách hàng đánh giá càng cao thì sự hài lịng về
CLDV tiền gửi tiết kiệm càng cao.
Phương tiện hữu hình: Được thể hiện thông qua cơ sở vật chất hạ tầng, máy
móc thiết bị hay trang phục, ngoại hình của nhân viên… Đó là những gì khách hàng có thể nhìn thấy và cảm nhận bằng các giác quan. Khi đến gửi tiền tại Ngân hàng, ấn tượng đầu tiên của khách hàng chính là những gì hiện hữu. Thơng thường một ngân hàng có phương tiện hữu hình tốt sẽ tạo cho khách hàng thiện cảm và ấn tượng tốt,
25
đồng thời giúp cho quá trình cung cấp dịch vụ diễn ra thuận lợi hơn. Do đó, tác giả đề xuất:
Giả thuyết H5: Phương tiện hữu hình được khách hàng đánh giá càng cao thì sự hài
lịng về CLDV tiền gửi tiết kiệm càng cao.
Lãi suất: Đối với nghiệp vụ tiền gửi tiết kiệm, hầu hết các khách hàng đều đề
cập đến yếu tố lãi suất khi cân nhắc gửi tiền. Đó là phần thu nhập - hay lợi ích chính mà khách hàng được nhận khi sử dụng dịch vụ này, đặc biệt là khách hàng gửi tiết kiệm có kỳ hạn. Do đó, tác giả đề xuất:
Giả thuyết H6: Lãi suất được được khách hàng đánh giá càng cao thì sự hài lịng về
CLDV tiền gửi tiết kiệm càng cao.
Chăm sóc khách hàng: Ngày nay, chăm sóc khách hàng trở thành một trong
những chính sách khơng thể thiếu đối với hầu hết tất cả các ngành nghề, dịch vụ. Đặc