TT Tên biến Nguồn gốc
1 Sự tin cậy
Parasuraman và cộng sự (1988, 1991), Hà Thạch (2012), Bente (2012), Titko và cộng sự (2013), Lau và cộng sự (2013), Hoàng Thị Huyền Anh (2013), Sabir và cộng sự (2014), Kakouris và Finos (2016), Shala và Pira (2017), Trần Kiến Khương (2017), Nguyễn Thành Công (2017), Ahmed (2017), Trần Thị Thanh Thuý (2018), Alolayyan và cộng sự (2018), Pakurár và cộng sự (2019),… 2 Sự đáp ứng 3 Phương tiện hữu hình 4 Sự đồng cảm Parasuraman và cộng sự (1988, 1991), Hà Thạch (2012), Bente (2012), Titko và cộng sự (2013), Lau và cộng sự (2013), Hoàng Thị Huyền Anh (2013), Sabir và cộng sự (2014), Kakouris và Finos (2016), Shala và Pira (2017), Trần Kiến Khương (2017), Nguyễn Thành Công (2017)
5 Năng lực
phục vụ
Hà Thạch (2012), Titko và cộng sự (2013), Trần Kiến Khương (2017), Nguyễn Thành Công (2017), Ahmed (2017), Pakurár và cộng sự (2019), Nguyễn Thị Thùy Trinh và Phạm Văn Tài (2019).
6 Lãi suất Nguyễn Triều Phú (2013), Trịnh Thị Thùy (2019), Bahia & Nantel (2000), Hà Nam Khánh Giao & ctg (2020)
7 Chăm sóc
23
Mơ hình nghiên cứu đề xuất được thể hiện qua hình sau:
Hình 1.1 Mơ hình nghiên cứu đề xuất của tác giả
Với mơ hình nghiên cứu đề xuất trên, tác giả xây dựng các giả thuyết về sự tác động của từng nhân tố đến sự hài lòng về CLDV tiền gửi tiết kiệm dành cho KHCN tại BIDV Bình Dương như sau:
Sự tin cậy: Khi khách hàng lựa chọn một ngân hàng để gửi tiền, sự tin cậy là
một trong những yếu tố được khách hàng đặt lên hàng đầu. Thông thường khách hàng có lịng tin hơn nếu ngân hàng đó có thương hiệu uy tín. Bên cạnh đó, chứng từ rõ ràng, minh bạch, mức độ chính xác trong từng giao dịch, đặc biệt là các giao dịch tạo ấn tượng ban đầu, hay việc thực hiện các nghĩa vụ và cam kết mà trước đó ngân hàng đã thỏa thuận cũng rất quan trọng. Ngoài ra, việc ngân hàng bảo mật tốt cũng sẽ giúp khách hàng an tâm khi tài sản và thơng tin tài sản của mình được đảm bảo. Do đó, tác giả đề xuất:
24
Giả thuyết H1: Sự tin cậy được khách hàng đánh giá càng cao thì sự hài lịng về CLDV
tiền gửi tiết kiệm càng cao.
Sự đáp ứng: Đo lường khả năng giải quyết các vấn đề, nhu cầu của khách hàng
một cách nhanh chóng, kịp thời và chính xác. Cũng như giải quyết các thắc mắc hay khiếu nại liên quan đến dịch vụ tiền gửi tiết kiệm một cách thỏa đáng. Do đó, tác giả đề xuất:
Giả thuyết H2: Sự đáp ứng được khách hàng đánh giá càng cao thì sự hài lòng về
CLDV tiền gửi tiết kiệm càng cao.
Năng lực phục vụ: Được thể hiện qua trình độ chun mơn, phong cách phục
vụ chuyên nghiệp, khả năng giao tiếp tốt, nắm chắc kiến thức sản phẩm khi tư vấn và thành thạo nghiệp vụ khi tác nghiệp, khách hàng sẽ đánh giá cao hơn về CLDV tiền gửi tiết kiệm khi ngân hàng có đội ngũ nhân viên có trình độ cao, phục vụ khách hàng tận tình, chu đáo. Do đó, tác giả đề xuất:
Giả thuyết H3: Năng lực phục vụ được khách hàng đánh giá càng cao thì sự hài lịng
về CLDV tiền gửi tiết kiệm càng cao.
Sự đồng cảm: Thể hiện qua thái độ của nhân viên ngân hàng, bằng sự ân cần,
niềm nở và chu đáo, hơn hết là biết quan tâm đến những mong muốn và cả những khó khăn của khách hàng để tư vấn những sản phẩm tốt và phù hợp nhất. Chính những điều này tạo cho khách hàng thiện cảm, cảm giác gần gũi, vui vẻ và muốn quay lại gửi tiền. Do đó, tác giả đề xuất:
Giả thuyết H4: Sự đồng cảm được khách hàng đánh giá càng cao thì sự hài lòng về
CLDV tiền gửi tiết kiệm càng cao.
Phương tiện hữu hình: Được thể hiện thơng qua cơ sở vật chất hạ tầng, máy
móc thiết bị hay trang phục, ngoại hình của nhân viên… Đó là những gì khách hàng có thể nhìn thấy và cảm nhận bằng các giác quan. Khi đến gửi tiền tại Ngân hàng, ấn tượng đầu tiên của khách hàng chính là những gì hiện hữu. Thơng thường một ngân hàng có phương tiện hữu hình tốt sẽ tạo cho khách hàng thiện cảm và ấn tượng tốt,
25
đồng thời giúp cho quá trình cung cấp dịch vụ diễn ra thuận lợi hơn. Do đó, tác giả đề xuất:
Giả thuyết H5: Phương tiện hữu hình được khách hàng đánh giá càng cao thì sự hài
lịng về CLDV tiền gửi tiết kiệm càng cao.
Lãi suất: Đối với nghiệp vụ tiền gửi tiết kiệm, hầu hết các khách hàng đều đề
cập đến yếu tố lãi suất khi cân nhắc gửi tiền. Đó là phần thu nhập - hay lợi ích chính mà khách hàng được nhận khi sử dụng dịch vụ này, đặc biệt là khách hàng gửi tiết kiệm có kỳ hạn. Do đó, tác giả đề xuất:
Giả thuyết H6: Lãi suất được được khách hàng đánh giá càng cao thì sự hài lịng về
CLDV tiền gửi tiết kiệm càng cao.
Chăm sóc khách hàng: Ngày nay, chăm sóc khách hàng trở thành một trong
những chính sách khơng thể thiếu đối với hầu hết tất cả các ngành nghề, dịch vụ. Đặc biệt, đối với BIDV Bình Dương là ngân hàng TMCP nhà nước, lãi suất huy động thường thấp hơn so với mặt bằng chung của thị trường. Do đó việc chăm sóc trước, trong và cả sau khi khách hàng gửi tiền đều góp phần gia tăng thêm lợi ích cho khách hàng, giúp khách hàng đánh giá cao hơn chất lượng của dịch vụ. Tác giả đề xuất:
Giả thuyết H7: Chăm sóc khách hàng được khách hàng đánh giá càng cao thì sự hài
26
Phương pháp nghiên cứu 1.7.2.1. Quy trình nghiên cứu
Hình 1.2 Quy trình nghiên cứu
Sau khi xác định mục tiêu và câu hỏi nghiên cứu, tác giả dựa trên cơ sở lý thuyết và các nghiên cứu có liên quan để đề xuất mơ hình nghiên cứu, xây dựng thang đo sơ bộ. Từ thang đo sơ bộ, tiến hành nghiên cứu định tính (thơng qua thảo luận nhóm) và nghiên cứu định lượng (kiểm định độ tin cậy của thang đo), hồn thiện thang đo chính thức. Từ đó, tiến hành phỏng vấn các KHCN hiện đang sử dụng dịch vụ tiền
27
gửi tiết kiệm tại BIDV Bình Dương để lấy mẫu, xử lý số liệu bằng phần mềm SPSS 22.0. Dựa trên kết quả thu được, đưa ra kết luận và đề xuất các giải pháp.
Hình 1.3 Quy trình khảo sát sơ bộ
Phương pháp định tính được tác giả sử dụng trong giai đoạn đầu của nghiên cứu, trong đó tập trung chủ yếu ở việc thu thập các tài liệu tham khảo, các cơng trình nghiên cứu liên quan đến CLDV ngân hàng, làm cơ sở lý thuyết để tiến hành thảo luận nhóm, xây dựng các biến quan sát để đo lường các khái niệm nghiên cứu, hình thành nên bảng khảo sát sơ bộ. Tác giả sử dụng thang đo Likert 5 bậc theo quy ước: (1) Rất khơng hài lịng, (2) Khơng hài lịng, (3) Bình thường, (4) Hài lịng, (5) Rất hài lòng để đo lường cho các nhân tố được khảo sát.
Phương pháp định lượng được sử dụng trong phân tích, đánh giá về tình hình hoạt động nói chung, tình hình huy động vốn nói riêng tại BIDV Bình Dương. Bên cạnh đó, trên cơ sở số liệu thu thập được từ việc khảo sát khách hàng, tác giả tiến hành chạy dữ liệu trên phầm mềm SPSS 22.0, từ đó phân tích và kiểm định mức độ ảnh hưởng của các nhân tố đến sự hài lòng về CLDV tiền gửi tiết kiệm dành cho KHCN.
Nghiên cứu cơ sở lý thuyết
Thảo luận nhóm, phỏng vấn các chuyên gia là lãnh đạo phụ trách về tiền gửi tiết kiệm
Viết bảng câu hỏi sơ bộ (Phỏng vấn thử khách hàng)
Tổng hợp ý kiến, chỉnh sửa và hồn thiện bảng hỏi chính thức phục vụ cho khảo sát
28
1.7.2.2. Xây dựng thang đo
Trên cơ sở thảo luận nhóm về các yếu tố và biến quan sát có ảnh hưởng đến CLDV tiền gửi tiết kiệm cá nhân, tác giả tiến hành xây dựng các biến quan sát cho các thang đo như sau:
Sự tin cậy
Thang đo Sự tin cậy nói lên khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp, uy tín và đúng thời hạn ngay từ lần đầu tiên. Điều này đòi hỏi sự nhất quán trong việc thực hiện dịch vụ và tôn trọng các cam kết cũng như giữ lời hứa với khách hàng, từ đó tạo ra sự an tâm và tin tưởng khi khách hàng gửi tiền tại Ngân hàng. Tác giả đề xuất 6 biến quan sát cho thang đo Sự tin cậy trong bảng sau: