CHƯƠNG 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU
2.4. Nguyên nhân của hạn chế trong chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm dành cho
cho khách hàng cá nhân tại BIDV chi nhánh Bình Dương
- Về cơng tác quản trị
Quy trình nghiệp vụ cịn phức tạp, nhiều thủ tục phải thực hiện đối với khách hàng làm cho khách hàng cảm thấy mất thời gian và chưa chuyên nghiệp cao khi so với các ngân hàng khác. Nhân viên ngân hàng vẫn cịn hạn chế trong việc phục vụ chính xác đến từng khách hàng.
Các chuẩn mực về quản trị ngân hàng bán lẻ nói chung đối với khách hàng cá nhân của hệ thống BIDV chưa có sự nhất quán cao trong hệ thống các chi nhánh nên chất lượng dịch vụ khơng có đồng bộ. Cơ chế chia sẻ thơng tin nội bộ và phối hợp giữa các bộ phận như chăm sóc khách hàng và giao dịch vẫn còn những độ vênh nhất
72
định, cụ thể là thơng tin về khách hàng, các tình trạng phát sinh đối với khách hàng về khiếu nại, kết quả xử lý, v.v. chưa được liên thông với bộ phận giao dịch nên nhiều thông tin phải kiểm tra lại gây mất thời gian.
Cơ chế giám sát các hoạt động phục vụ khách hàng của nhân viên chưa có đa dạng nên việc đánh giá hoặc phát hiện lỗi liên quan đến đáp ứng nhu cầu khách hàng thường được phát hiện một cách thụ động, tức là việc xảy ra rồi mới biết dẫn đến chất lượng chưa cao.
Hệ thống vận hành quản lý vẫn còn yếu nên khả năng cập nhận điều chỉnh sai lỗi, cải tiến chất lượng dịch vụ còn hạn chế.
- Về chất lượng nguồn nhân lực
Một bộ phận nhân viên chưa chuyên nghiệp và có tâm với nghề. Khảo sát cho thấy khách hàng cho rằng ngân hàng chưa có nhiều nhân viên quan tâm và chia sẻ với khách hàng.
Công tác đào tạo nhân viên trong BIDV chi nhánh Bình Dương vẫn cịn hạn chế, cần đẩy mạnh cải thiện kỹ năng giao tiếp và nghiệp vụ cho nhân viên. Sự năng động của đội ngũ nhân viên chưa cao trong bối cảnh cạnh tranh giữa các ngân hàng đang rất quyết liệt, điều này làm cho việc đạt được thị phần cao trở nên khó khăn.
Nhiều cán bộ chưa thể hiện sự quan tâm chân thành trong giải quyết khi khách hàng có vấn đề.
- Về mạng lưới phục vụ
Mạng lưới ATM/POS chưa thực sự bao phủ rộng so với quy mô dân số cũng như yêu cầu khách hàng.
Vị trí máy ATM đặt ở vị trí chưa thuận lợi, an tồn cho khách hàng giao dịch. Hệ thống ATM/POS vận hành chưa ổn định, tình trạng kẹt máy, hết tiền, lỗi kết nối vẫn thường xảy ra.
73
Cơng tác marketing chưa có sự đầu tư và quan tâm đúng mức, chưa có một phịng marketing hoặc bộ phận marketing chun phục vụ cho công tác tiếp thị và nghiên cứu thị trường tại địa phương.
Sự cạnh tranh trên thị trường cao, đối thủ cung cấp các sản phẩm dịch vụ tương đồng nhưng có tính chủ động tiếp thị cao thông qua đội ngũ phát triển thị trường mạnh.
Thói quen sử dụng tiền mặt của người dân cao nên việc phát triển các dịch vụ thanh tốn khơng dùng tiền mặt gặp nhiều khó khăn.
Chưa có bộ phận marketing chuyên nghiệp chịu trách nhiệm nghiên cứu thị trường tại địa phương, xác định thị trường mục tiêu, nghiên cứu sự hài lòng khách hàng đều đặn để báo cáo lãnh đạo đơn vị. Chính vì vậy, ngân hàng chưa có những thơng tin cụ thể để thể hiện sự quan tâm đến cá nhân từng khách hàng.
Ngân hàng chưa thực sự quan tâm, ghi nhận những đóng góp của khách hàng để cải tiến sản phẩm dịch vụ ngày càng tốt hơn. Kết quả này cho thấy cơ chế thu thập thơng tin khách hàng cịn nhiều bất cập. Thời gian làm việc của ngân hàng chưa thuận tiện cho khách hàng.
- Về cơ sở vật chất
Cơ sở vật chất phục vụ khách hàng của BIDV – CN Bình Dương đã có nhiều cải thiện so với trước nhưng yêu cầu của khách hàng đối với khía cạnh này cũng ngày càng cao. Tuy nhiên, thực tế những cơ sở phục vụ khách hàng chờ giao dịch chưa tiện lợi như hệ thống hướng dẫn giao dịch còn nhiều bất cập, đường truyền Internet còn yếu, hệ thống thơng tin nội bộ cịn chưa được đồng bộ, khơng gian bài trí chưa có chun nghiệp gây nhiều lúng túng cho khách hàng đến giao dịch lần đầu, hoặc người lớn tuổi hoặc người có trình độ dân trí chưa cao thì thiếu người hỗ trợ.
74
Tóm tắt Chương 2
Trong Chương 2, tác giả đã giới thiệu khái quát về BIDV Bình Dương, lịch sử hình thành cũng như tình hình hoạt động kinh doanh của chi nhánh trong giai đoạn 2016- 2020, phân tích một số hạn chế, tồn tại trong chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm dành cho khách hàng cá nhân đang được triển khai tại đơn vị. Bên cạnh đó, dựa trên số liệu thu được từ việc khảo sát 307 khách hàng có sử dụng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại chi nhánh, tác giả đã tiến hành xử lý, đánh giá, kiểm định các thang đo và thiết lập phương trình hồi quy thể hiện mức độ ảnh hưởng của các biến độc lập lên biến phụ thuộc. Kết quả khảo sát cũng là cơ sở để tác giả đánh giá chất lượng dịch vụ ở góc độ khách hàng (thơng qua đánh giá mức độ hài lịng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm dành cho khách hàng cá nhân), từ đó đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao hơn nữa CLDV tại BIDV chi nhánh Bình Dương trong thời gian tới.
75
CHƯƠNG 3. GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TIỀN GỬI TIẾT KIỆM ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI BIDV CHI
NHÁNH BÌNH DƯƠNG