( Đơn vị tính: Tỷ đồng)
TT Chỉ tiêu 2016 2017 2018 2019 2020
1 Lợi nhuận trước thuế 420,0 463,0 541,5 618,0 620,0
38 3 DNTD CK 14.183,0 16.161,0 17.828,0 17.710,0 18.906,0 4 DNTD BL CK(trừ CCGTCG,TC) 2.171,0 3.433,0 4.084,0 5.324,0 6.610,0 5 Thu DV ròng 55,0 53,5 57,6 74,8 99,4 6 Thu nhập ròng từ hoạt động bán lẻ 148,0 189,7 231,6 304,5 312,7 7 Thu nhập ròng từ hoạt động thẻ 8,3 11,2 17,0 24,7 24,07 8 DV KDNT & PS cân đối 15,3 12,3 17,6 35,8 57,7 9 Tỷ lệ nợ xấu (%) 0,44 0,29 0,26 0,12 0,56
(Nguồn: Báo cáo kết quả kinh doanh của BIDV Bình Dương)
Về hiệu quả hoạt động, nhìn chung, giai đoạn 2016 – 2020, lợi nhuận trước thuế (LNTT) của chi nhánh tăng đều qua các năm. Riêng năm 2020, chênh lệch thu chi là 666,6 tỷ đồng, trích dự phịng rủi ro là 46 tỷ đồng và LNTT là 620 tỷ đồng. LNTT bình qn tính trên đầu người năm 2020 của Chi nhánh là 3,16 tỷ đồng/người. Với kết quả đó, Chi nhánh đã đạt được danh hiệu đơn vị xuất sắc về LNTT.
Mặc dù tình hình kinh tế khó khăn, ảnh hưởng dịch bệnh nhưng đến ngày 31/12/2020 tỷ lệ nợ xấu của chi nhánh chiếm 0,56%/ tổng dư nợ (tương đương 105,9 tỷ đồng), nợ nhóm 2 chiếm 0,5% (tương đương 90,7 tỷ đồng) nằm trong giới hạn cho phép. Đạt được kết quả này là có sự quan tâm chỉ đạo điều hành của Ban lãnh đạo chi nhánh cũng như khối khách hàng luôn chủ động, bám sát theo dõi kịp thời hỗ trợ, hướng dẫn khách hàng trong điều kiện kinh doanh khó khăn hiện nay.
Dư nợ tín dụng cuối kỳ 2020 của Chi nhánh đạt 18.906 tỷ đồng, hoàn thành 99,9% kế hoạch Hội sở chính giao, tăng 6,7% so với cùng kỳ và nằm trong giới hạn tín dụng được phép. Trong đó, dư nợ tín dụng bán lẻ cuối kỳ đạt 6.405 tỷ đồng, tăng 16,4% so với năm 2019, hoàn thành 128,5% kế hoạch Hội sở chính giao. Về hoạt
39
động tín dụng do bị ảnh hưởng của dịch bệnh Covid 19, chi nhánh đã hỗ trợ giảm lãi suất, cơ cấu nợ gốc, lãi cho khách hàng nên thu nhập từ tín dụng cũng giảm theo khơng đạt như kỳ vọng.
Tổng huy động vốn cuối kỳ năm 2020 của chi nhánh là 20.984 tỷ đồng, hoàn thành 111,9% kế hoạch Hội sở chính giao, tăng trưởng 11,9% so với năm trước. Trong đó, huy động vốn KHCN đạt 11.285 tỷ đồng, huy động vốn khách hàng doanh nghiệp là 9.419 tỷ đồng. Theo báo cáo kết quả kinh doanh của chi nhánh năm 2020, công tác huy động vốn của chi nhánh vẫn tồn tại một số hạn chế và khó khăn như:
- Mức độ tập trung huy động vốn vào một nhóm khách hàng tiền gửi chủ lực vẫn duy trì ở mức cao trên 50% qua các năm, tổng số dư tiền gửi của 20 khách lớn đến thời điểm 31/12/2020 là trên 7.797 tỷ đồng chiếm 37%/ tổng huy động vốn của chi nhánh. Vì vậy, khi các khách hàng tiền gửi lớn này có nhu cầu chi trả, hay thanh tốn cho đối tác sẽ làm ảnh hưởng đến nguồn vốn huy động của chi nhánh. Tổng huy động vốn cuối kỳ năm 2020 đạt cao so với kế hoạch Hội sở chính giao là do tháng 11/2020 Tổng công ty Becamex phát hành 1.200 tỷ đồng sau khi giải ngân xong bên khách hàng chưa có kế hoạch sử dụng nên dịng tiền còn lại trong huy động vốn.
- Năm 2020 là năm bị ảnh hưởng bởi dịch bệnh Covid 19 gây ra trên toàn cầu nên đã ảnh hưởng đến hoạt động kinh doanh của toàn hệ thống, lãi suất huy động vốn giảm sâu trên tồn ngành ngân hàng đồng thời trên địa bàn có sự cạnh tranh gay gắt, chi nhánh phải dùng chính sách lãi suất để giữ chân khách hàng nên Nim của huy động vốn giảm mạnh.
- Tại địa bàn hoạt động, các tổ chức tín dụng cạnh tranh gay gắt thị phần huy động vốn thơng qua nhiều hình thức để thu hút khách hàng quan trọng của chi nhánh. Hoạt động tín dụng: BIDV Bình Dương ln tn thủ quy định của Ngân hàng nhà nước, của BIDV về lãi suất cho vay, tăng trưởng tín dụng theo định hướng phát triển kinh tế của tỉnh, gắn với kiểm soát chất lượng tín dụng, triển khai quyết liệt đồng bộ các biện pháp khuyến khích gia tăng tín dụng, tạo điều kiện gia tăng dư nợ với các
40
khách tốt, hiệu quả, đáp ứng đầy đủ nhu cầu vay vốn các dự án kinh tế trọng điểm của tỉnh và ln đảm bảo trong giới hạn tín dụng Hội Sở chính giao.
Một số dịch vụ tiền gửi tiết kiệm dành cho khách hàng cá nhân tại BIDV chi nhánh Bình Dương
Hiện nay, huy động vốn BIDV chi nhánh Bình Dương tập trung chủ yếu vào kênh tiền gửi và trái phiếu, trong đó tiền gửi là kênh huy động thường xuyên. Trong nghiên cứu này, tác giả đi sâu tìm hiểu về chất lượng dịch vụ của các kênh tiền gửi dành cho khách hàng cá nhân, với một số sản phẩm dịch vụ tiền gửi tiết kiệm đang được triển khai tại đơn vị, bao gồm:
2.1.3.1. Tiền gửi tiết kiệm BIDV
- Đối tượng khách hàng là công dân Việt Nam được gửi tiết kiệm bằng đồng Việt Nam, công dân Việt Nam là người cư trú được gửi tiết kiệm bằng ngoại tệ.
- Sản phẩm được triển khai tại quầy giao dịch, với chứng nhận là Thẻ tiết kiệm có kỳ hạn.
- Loại tiền gửi: VND, USD, EUR, JPY.
- Số dư tối thiểu: 500.000 VND, 100 USD, 100 EUR, 1.000.000 JPY. - Kỳ hạn: tuần, tháng, bội số của tháng.
- Lãi suất: Lãi suất khoản tiền gửi được xác định căn cứ kỳ hạn gửi. Là lãi suất cố định, do chi nhánh BIDV quyết định căn cứ vào tình hình địa bàn, căn cứ quy định tại các văn bản điều hành lãi suất của Trụ sở chính trong từng thời kỳ và trần lãi suất huy động theo quy định. Hiện nay trần lãi suất huy động VND kỳ hạn dưới 1 tháng là 0,5%/năm, từ 1 tháng đến dưới 6 tháng là 4,75%/năm, trần lãi suất USD, EUR là 0%/năm.
- Phương thức trả lãi: Lãi nhập gốc khi quay vòng, lãi treo để trả khách hàng khi khách hàng đến ngân hàng rút lãi, lãi trả vào tài khoản tiền gửi thanh toán của khách hàng.
41
- Quy định rút khoản tiền gửi: Khách hàng không được rút từng phần (trước hạn hoặc đúng hạn) khoản tiền gửi. Khách hàng tất toán trước hạn hưởng lãi suất tiền gửi không kỳ hạn tại thời điểm rút cho toàn bộ thời gian khơng duy trì đủ kỳ hạn. Đối với tiền gửi trả lãi trước, số tiền lãi tính trên số tiền thực nộp ban đầu của khách hàng. Đối với tiền gửi trả lãi định kỳ, hệ thống sẽ tính lại lãi khách hàng được nhận, bù trừ với lãi khách hàng đã nhận và trừ vào phần gốc khách hàng rút.
- Khoản tiền gửi có thể được chọn quay vịng hoặc khơng quay vịng tùy theo yêu cầu của khách hàng
2.1.3.2. Tiền gửi có kỳ hạn BIDV theo Hợp đồng
- Đối tượng khách hàng: Người cư trú, không cư trú là công dân Việt Nam, người cư trú là cá nhân nước ngồi, người khơng cư trú là cá nhân nước ngoài được phép cư trú tại Việt Nam với thời hạn từ 6 tháng trở lên.
- Điều kiện gửi tiền gửi có kỳ hạn: Khách hàng cá nhân chỉ được gửi, nhận chi trả tiền gửi có kỳ hạn thơng qua tài khoản thanh tốn của chính khách hàng; Đối với khách hàng cá nhân nước ngồi (cư trú, khơng cư trú), thời hạn gửi tiền không được dài hơn thời hạn hiệu lực của Giấy tờ xác minh thông tin.
- Sản phẩm được triển khai tại quầy giao dịch, với chứng nhận là Hợp đồng tiền gửi có kỳ hạn.
- Loại tiền gửi: VND, USD, EUR.
- Số dư tối thiểu: 500.000 VND, 100 USD, 100 EUR. - Kỳ hạn: Bội số của tháng.
- Lãi suất: Lãi suất khoản tiền gửi được xác định căn cứ kỳ hạn gửi. Là lãi suất cố định, do chi nhánh BIDV quyết định căn cứ vào tình hình địa bàn, căn cứ quy định tại các văn bản điều hành lãi suất của Trụ sở chính trong từng thời kỳ và trần lãi suất huy động theo quy định.
- Phương thức trả lãi: Lãi nhập gốc khi quay vòng, lãi trả vào tài khoản tiền gửi thanh toán của khách hàng.
42
- Quy định rút tiền gửi: Khách hàng không được rút từng phần (trước hạn hoặc đúng hạn). Khách hàng tất toán trước hạn hưởng lãi suất tiền gửi khơng kỳ hạn tại thời điểm rút cho tồn bộ thời gian gửi trong kỳ hạn.
- Đối với khách hàng cá nhân nước ngồi gửi tiền gửi có kỳ hạn: Không kéo dài thời hạn. Khi đến hạn toàn bộ gốc lãi được trả vào tài khoản thanh toán.
2.1.3.3. Chứng chỉ tiền gửi
- Đối tượng khách hàng: Cá nhân là người Việt Nam, người nước ngồi có nhu cầu mua Chứng chỉ tiền gửi.
- Điều kiện mua chứng chỉ tiền gửi: Người nước ngồi khơng cư trú mua chứng chỉ tiền gửi thông qua tài khoản vốn đầu tư gián tiếp bằng đồng Việt Nam mở tại ngân hàng được phép; Người Việt Nam cư trú, khơng cư trú, người nước ngồi cư trú mua chứng chỉ tiền gửi bằng tiền mặt hoặc tài khoản thanh toán bằng đồng Việt Nam mở tại ngân hàng được phép;
- Phạm vi triển khai: Tại quầy giao dịch của chi nhánh BIDV - Loại tiền: VND.
- Mệnh giá: Tối thiểu là 50.000.000 VND và là bội số của 100.000 VND - Kỳ hạn: Bội số của tháng
- Lãi suất: Lãi suất khoản tiền gửi được xác định căn cứ kỳ hạn gửi. Là lãi suất cố định, do chi nhánh BIDV quyết định căn cứ vào tình hình địa bàn, căn cứ quy định tại các văn bản điều hành lãi suất của Trụ sở chính trong từng thời kỳ và trần lãi suất huy động theo quy định.
- Phương thức trả lãi: Lãi treo để trả khách hàng khi khách hàng có giao dịch rút lãi, lãi trả vào tài khoản thanh toán của khách hàng nếu khách hàng đủ điều kiện nhận lãi qua tài khoản.
- Quy định rút Chứng chỉ tiền gửi: Khách hàng không được rút từng phần. Khách hàng tất toán trước hạn hưởng lãi suất tiền gửi không kỳ hạn tại thời điểm rút cho tồn bộ thời gian khơng duy trì đủ kỳ hạn.
43
- Người mua CCTG được thanh tốn gốc, lãi CCTG bằng các hình thức như sau:
Khách hàng Phương thức mua Phương thức thanh tốn
Cá nhân Việt Nam khơng cư trú, Cá
nhân nước ngoài cư trú Tiền mặt Tiền mặt
Cá nhân Việt Nam không cư trú, Cá
nhân nước ngoài cư trú Mua từ CA
Tiền mặt, thanh toán vào CA Cá nhân Nước ngồi khơng cư trú CA đầu tư gián
tiếp NN vào VN
CA đầu tư gián tiếp NN vào VN - Chứng chỉ tiền gửi khơng được phép quay vịng. GDV tư vấn khách hàng chọn hình thức thanh tốn gốc và lãi vào tài khoản hoặc tiền mặt.
2.1.3.4. Tiền gửi có kỳ hạn khơng trịn kỳ
- Đối tượng khách hàng: Cá nhân Việt Nam có nhu cầu mở tài tiền gửi có kỳ hạn khơng trịn kỳ tháng, đáp ứng điều kiện tham gia sản phẩm tương tự sản phẩm tiền gửi có kỳ hạn BIDV theo Hợp đồng. Khách hàng ký Hợp đồng gửi tiền gửi có kỳ hạn với ngân hàng.
- Phạm vi triển khai: Tại quầy giao dịch của chi nhánh. - Loại tiền: VND.
- Số dư tối thiểu: 5.000.000.000 VND/khoản tiền gửi. - Kỳ hạn: Từ 2 ngày đến 420 ngày
- Quy định rút tiền gửi có kỳ hạn: Khách hàng khơng được rút từng phần (trước hạn hoặc đúng hạn). Khách hàng tất toán trước hạn hưởng lãi suất không kỳ hạn của khách hàng tổ chức tại thời điểm rút cho toàn bộ thời gian gửi trong kỳ hạn.
44
2.1.3.5. Tiền gửi tiết kiệm có kỳ hạn Online
- Đối tượng khách hàng: Người cư trú là cá nhân Việt Nam đáp ứng đủ điều kiện đăng ký sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử theo quy định của dịch vụ SmartBanking.
- Phạm vi triển khai: Là phạm vi triển khai dịch vụ eBanking, được quy định tại quy định cung cấp sử dụng dịch vụ.
- Loại tiền gửi: VND.
- Số dư tối thiểu: Đối với khách hàng cá nhân: 1.000.000VND. - Kỳ hạn gửi: Tuần, tháng, bội số của tháng.
- Lãi suất khoản tiền gửi được xác định căn cứ kỳ hạn gửi. Là lãi suất cố định, được xác định tại thời điểm gửi, do Trụ sở chính quyết định và áp dụng chung cho các dịch vụ khi khách hàng mở tài khoản tiền gửi có kỳ hạn Online và thống nhất cho tất cả khách hàng sử dụng dịch vụ, không phân biệt chi nhánh quản lý tài khoản tiền gửi có kỳ hạn. Lãi suất được tự động hiển thị trên màn hình giao dịch khi khách hàng thực hiện gửi tiền.
- Tiền gửi tiết kiệm có kỳ hạn khơng được phép rút từng phần (trước hạn hoặc đúng hạn). Khách hàng có thể tất tốn tiền gửi có kỳ hạn Online tại chi nhánh BIDV hoặc trên các chương trình ngân hàng điện tử (Các chương trình ngân hàng điện tử hiện tại khơng cho phép thực hiện tất toán tài khoản tiền gửi có kỳ hạn mở tại quầy giao dịch).
- Trường hợp khách hàng có nhu cầu cấp chứng nhận tiền gửi cho khoản tiền gửi tiết kiệm Online, khách hàng đến Chi nhánh mở tài khoản để thực hiện cấp Thẻ tiết kiệm có kỳ hạn. Trong trường hợp khách hàng giao dịch tại Chi nhánh khác và không thể đến Chi nhánh mở tài khoản, các Chi nhánh phối hợp theo nguyên tắc quy định tại Cẩm nang nghiệp vụ tiền gửi và gửi chứng nhận cho khách hàng.
45
Bảng 2.2 Tình hình huy động vốn qua kênh tiền gửi tiết kiệm dành cho cá nhân tại BIDV Bình Dương năm 2020
Thời điểm Tổng tiền gửi (Tỷ đồng) Số lượng KH HĐV bình quân/KH (Tỷ đồng) 01/01/2020 9.094 10.438 0,871 31/03/2020 9.335 10.885 0,858 30/06/2020 9.233 11.174 0,826 30/09/2020 9.255 11.373 0,814 31/12/2020 9.172 11.157 0,822
(Nguồn: Dữ liệu phân hệ tiền gửi BIDV Bình Dương)
2.2. Kết quả khảo sát sự hài lòng khách hàng về chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm dành cho khách hàng cá nhân kiệm dành cho khách hàng cá nhân
Thống kê mô tả dữ liệu
Dữ liệu khảo sát của đề tài được tác giả tiến hành thu thập tại trụ sở chính và 3 phịng giao dịch của BIDV chi nhánh Bình Dương. Tổng số số câu hỏi thu về là 307 bản. Sau khi kiểm tra tác giả nhận thấy tất cả các phiếu khảo sát đều điền đầy đủ thông tin theo yêu cầu.
- Về giới tính, theo số liệu khảo sát, có 81 khách hàng là nam chiếm tỉ lệ 26,4% và 226 khách hàng nữ chiếm tỉ lệ 73,6%. Theo số liệu thống kê tại thời điểm khảo sát, tỉ lệ khách hàng nam và nữ có tiền gửi tiết kiệm cá nhân tại BIDV Bình Dương xấp xỉ là 1:1. Do bảng câu hỏi được gửi đi ngẫu nhiên cho các khách hàng và số lượng khách hàng nam tham gia trả lời khảo sát chiếm tỷ lệ tương đối nhỏ nên tác giả sẽ tiến hành kiểm định Independent Samples T-test ở chương 4, nhằm phân tích có hay khơng sự khác biệt trong việc đánh giá CLDV tiền gửi tiết kiệm giữa khách hàng nam và khách hàng nữ.
- Về độ tuổi, nhóm khách hàng từ 22 đến dưới 40 tuổi chiếm tỉ lệ nhiều nhất là 44,3% tiếp theo đó là nhóm khách hàng từ 40 đến 55 tuổi, chiếm tỷ lệ 40,7 %. Các
46
khách hàng có độ tuổi trên 55 chiếm 11,7% và thấp nhất là nhóm khách hàng dưới 22 tuổi, chiếm 3,3%. Điều này cũng tương đối hợp lý do khách hàng dưới 22 tuổi hầu hết là học sinh, sinh viên, phần lớn chưa có thu nhập nên ít phát sinh giao dịch gửi tiết kiệm.
- Về trình độ học vấn, 59,9% khách hàng tham gia khảo sát có trình độ đại học, 25,1% có trình độ dưới đại học và 15% là sau đại học.