Mơ hình Hệ số chưa chuẩn hóa Hệ số chuẩn hóa Mức ý nghĩa Thống kê t Sig. Thống kê đa cộng tuyến B Độ lệch chuẩn Beta Hệ số Tolerance VIF 1 (Constant) 0,773 0,229 3,372 0,001 CHAMSOC 0,255 0,072 0,234 3,547 0,000 0,448 2,234 TINCAY 0,219 0,062 0,222 3,518 0,001 0,489 2,044 DAPUNG 0,195 0,064 0,186 3,074 0,002 0,530 1,888 LAISUAT 0,184 0,064 0,180 2,859 0,005 0,489 2,046 HUUHINH -0,066 0,059 -0,065 -1,121 0,263 0,576 1,737
(Nguồn: Kết quả phân tích SPSS)
Từ các bảng trên cho thấy:
- Các giá trị thống kê đánh giá sự phù hợp của mơ hình như R, R2 (R square), R2 điều chỉnh (Adjusted R Square) và sai số chuẩn (Std.Error of the Estimate) đều đạt yêu cầu với R2 = 41,4% và R2 hiệu chỉnh là 40,5%. Điều này có nghĩa , 5 biến độc lập đưa vào mơ hình ảnh hưởng đến 40,5% sự thay đổi của biến phụ thuộc, còn lại 58,6% là do các biến ngồi mơ hình và sai số ngẫu nhiên.
- Hệ số Durbin - Watson D = 1,695, điều này cho thấy mơ hình khơng có hiện tượng tự tương quan.
65
- Giá trị sig của kiểm định F là 0,000 < 0,05. Như vậy, mơ hình hồi quy tuyến tính xây dựng được phù hợp với tổng thể.
- Hệ số VIF của các biến nhỏ hơn 10 do vậy khơng có đa cộng tuyến xảy ra. - Biến Phương tiện hữu hình (HUUHINH) có giá trị Sig là = 0,263 lớn hơn > 0,05 nên bị loại. Như vậy, kết quả cho thấy chỉ cịn bốn biến có tác động đến CLDV tiền gửi tiết kiệm, bao gồm: Chăm sóc, Sự tin cậy, Sự đáp ứng và Lãi suất.
Phương trình hồi quy được viết lại như sau:
Y = 0,773 + 0,234*X1 + 0,222*X2 + 0,186*X3 + 0,180*X4 Trong đó:
- Y: Chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm - X1: Chăm sóc khách hàng
- X2: Sự tin cậy - X3: Sự đáp ứng - X4: Lãi suất
Điều này có nghĩa là:
- Trong điều kiện các nhân tố khác khơng đổi, khi nhân tố “Chăm sóc” thay đổi 1 đơn vị thì sự hài lịng về CLDV tiền gửi tiết kiệm sẽ thay đổi 0,234 đơn vị.
- Trong điều kiện các nhân tố khác không đổi, khi nhân tố “Sự tin cậy” thay đổi 1 đơn vị thì sự hài lòng về CLDV tiền gửi tiết kiệm sẽ thay đổi 0,222 đơn vị.
- Trong điều kiện các nhân tố khác không đổi, khi nhân tố “Sự đáp ứng” thay đổi 1 đơn vị thì sự hài lòng về CLDV tiền gửi tiết kiệm sẽ thay đổi 0,186 đơn vị.
- Trong điều kiện các nhân tố khác không đổi, khi nhân tố “Lãi suất” thay đổi 1 đơn vị thì sự hài lịng về CLDV tiền gửi tiết kiệm sẽ thay đổi 0,18 đơn vị.
66
Hình 2.3 Phân phối chuẩn của phần dư, biến phụ thuộc sự hài lòng về CLDV tiền gửi tiết kiệm
(Nguồn: Kết quả phân tích SPSS)
Giả định về phân phối chuẩn của phần dư: Từ biểu đồ ta thấy được, một đường cong phân phối chuẩn được đặt chồng lên biểu đồ tần số. Đường cong này có dạng hình chng, phù hợp với dạng đồ thị của phân phối chuẩn. Giá trị trung bình Mean gần bằng 0, độ lệch chuẩn là 0,992 gần bằng 1, như vậy kết luận rằng: Giả thiết phân phối chuẩn của phần dư khơng bị vi phạm. Nhìn vào đồ thị P-P Plot ta thấy các điểm quan sát thực tế tập trung thành một đường chéo nằm sát trên đường chéo giá trị kỳ vọng, có nghĩa là phần dư có phân phối chuẩn
67
Hình 2.4 So sánh với phân phối chuẩn (p-p) của phần dư chuẩn hóa biến phụ thuộc sự hài lòng về CLDV tiền gửi tiết kiệm
(Nguồn: Kết quả phân tích SPSS)
Hình 2.5 Phân tán giữa các giá trị phần dư biến phụ thuộc sự hài lòng về CLDV và các giá trị dự đốn
68
Giả định liên hệ tuyến tính và phương sai của sai số không đổi: Đồ thị biểu diễn phần dư chuẩn hóa theo giá trị dự đốn chuẩn hóa cho thấy chúng phân tán khơng theo bất kỳ đường cong nào. Như vậy, giả định này không bị vi phạm.
Kiểm định sự khác biệt theo đặc điểm khách hàng Theo giới tính
Dựa vào kết quả kiểm định Independent Samples T-test tại phụ lục 10, giá trị Sig. trong kiểm định Levene (kiểm định F) = 0,435 > 0,05 cho biết phương sai giữa hai tổng thể nam và nữ không khác nhau, ta sử dụng kết quả kiểm định t ở dòng Equal variances assumed; ta có Sig. = 0,662 > 0,05 nên khơng có sự khác biệt có ý nghĩa về trung bình giữa hai giới tính. Kết luận được giữa nam và nữ khơng có sự khác biệt trong việc đánh giá CLDV tiền gửi tiết kiệm đối với khách hàng cá nhân.
Theo độ tuổi
Tác giả sử dụng kiểm định One – Way ANOVA để phân tích biến độ tuổi do độ tuổi có 4 nhóm. Kết quả kiểm định Levene tại phụ lục 10 với Sig. = 0,357 lớn hơn mức ý nghĩa 0,05 nên phương sai các nhóm khơng khác nhau một cách có ý nghĩa; tiếp tục sử dụng kết quả phân tích ANOVA với Sig. = 0,000 < 0,05. Kết luận có sự khác biệt có ý nghĩa thống kê về CLDV của những khách hàng thuộc các nhóm tuổi khác nhau.
- Cụ thể nhóm khách hàng có độ tuổi dưới 22 là nhóm khách hàng đánh giá thấp nhất CLDV tiền gửi tiết kiệm. Nguyên nhân có thể do đây là nhóm khách hàng chỉ phát sinh giao dịch trong giai đoạn nhập học, đóng tiền học phí cuối kỳ,… dẫn đến q tải và cảm thấy khơng hài lịng khi phải chờ đợi lâu.
- Nhóm khách hàng từ 22 đến dưới 40 tuổi là nhóm khách hàng đánh giá cao nhất CLDV tiền gửi tiết kiệm. Mức độ hài lòng suy giảm khi khách hàng bước vào độ tuổi lớn hơn, từ 40 đến 55 tuổi và có sự tăng nhẹ ở nhóm khách hàng trên 55 tuổi.
69
Thực hiện kiểm định One – Way ANOVA với biến trình độ học vấn, kết quả kiểm định Levene ở phụ lục 10 với Sig. = 0,044 nhỏ hơn mức ý nghĩa 0,05 cho thấy