Ký hiệu Nội dung
CS1 Thơng báo cho khách hàng khi có sổ tiết kiệm đến hạn
CS2 Chủ động thông báo cho khách hàng khi có các chương trình ưu đãi mới CS3 Có chương trình tặng q cho khách hàng vào các dịp lễ như sinh nhật, tết… CS4 Tổ chức du lịch hàng năm nhằm tri ân khách hàng
CS5 Quan tâm thăm hỏi khách hàng
Chất lượng
Tác giả đề xuất các biến đánh giá chung về chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm dành cho khách hàng cá nhân như sau:
Bảng 1.9 Mã hóa thang đo Sự hài lịng về chất lượng
Ký hiệu Nội dung
CL1 Tôi hài lòng với mỗi lần giao dịch tại ngân hàng CL2 Tơi hồn tồn tin tưởng khi gửi tiền tại ngân hàng
32
CL3 Tại ngân hàng tôi luôn nhận được những dịch vụ tốt nhất
CL4 Ngân hàng là lựa chọn đầu tiên khi tơi có ý định gửi tiền tiết kiệm CL5 Tơi hài lịng với chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại ngân hàng CL6 Tôi sẽ tiếp tục sử dụng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại ngân hàng
CL7 Tôi sẽ giới thiệu cho người thân về dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại ngân hàng
1.7.2.3. Phương pháp chọn mẫu, kích thước mẫu
- Phương pháp chọn mẫu: Mẫu nghiên cứu được thực hiện theo phương pháp thuận tiện, chọn mẫu ngẫu nhiên. Đường link khảo sát được tác giả gửi trực tiếp đến các khách hàng cá nhân đang sử dụng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại chi nhánh.
- Về kích thước mẫu: Theo Hair và cộng sự (1998), để có thể phân tích nhân tố khám phá thì cần thu thập dữ liệu với kích thước mẫu tối thiểu gấp 5 lần số biến quan sát. Đề tài của tác giả sử dụng bảng hỏi với số biến quan sát là 43. Do đó tác giả chọn ngẫu nhiên 307 mẫu (lớn hơn 43*5= 215 mẫu) để tổng hợp dữ liệu, tránh trường hợp thiếu hụt mẫu do thu về những phiếu khảo sát khơng hợp lệ, cũng như tăng thêm độ chính xác của các kết quả nghiên cứu.
1.7.2.4. Phương pháp phân tích và xử lý dữ liệu
Dựa trên số liệu thu được từ 307 mẫu khảo sát, sau khi loại bỏ các mẫu khảo sát không hợp lệ, tác giả tiến hành nhập liệu, mã hóa và xử lý trên phần mềm SPSS 22.0. Việc phân tích dữ liệu được thực hiện qua các bước sau:
Kiểm định hệ số tin cậy Cronbach's Alpha
Hệ số Cronbach's Alpha là một phép kiểm định thống kê về mức độ chặt chẽ mà các mục hỏi thang đo tương quan với nhau. Với phương pháp này, người phân tích có thể loại bỏ các biến không phù hợp và hạn chế các biến rác trong quá trình nghiên cứu. Các biến có hệ số tương quan biến – tổng nhỏ hơn 0,3 sẽ bị loại và tiêu chuẩn chọn thang đo khi nó có độ tin cậy Cronbach's Alpha từ 0,6 trở lên (theo Nunnally & Burnstein, 1994).
33
Theo Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008): “Nhiều nhà nghiên cứu đồng ý rằng khi Cronbach's Alpha từ 0,8 trở lên đến gần 1 thì thang đo đo lường là tốt, từ gần 0,7 đến gần 0,8 là sử dụng được. Cũng có nhà nghiên cứu đề nghị rằng Cronbach's Alpha từ 0,6 trở lên là có thể sử dụng được trong trường hợp khái niệm đang đo lường là mới hoặc mới đối với người trả lời trong bối cảnh nghiên cứu.” Trong nghiên cứu này, Cronbach's Alpha từ 0,6 trở lên là sử dụng được.
Kiểm định thang đo bằng phân tích nhân tố khám phá (EFA)
Phân tích nhân tố khám phá EFA là kỹ thuật được sử dụng chủ yếu để thu nhỏ và tóm tắt dữ liệu sau khi đã đánh giá độ tin cậy của thang đo bằng hệ số Cronbach's Alpha và loại đi các biến không đảm bảo độ tin cậy. Phương pháp này phát huy tính hữu ích trong việc xác định các tập biến cho vấn đề nghiên cứu cũng như được sử dụng để tìm kiếm mối liên hệ giữa các biến với nhau. Tiêu chuẩn áp dụng và chọn biến đối với phân tích nhân tố khám phá gồm:
Thứ nhất, hệ số KMO (Kaiser – Meyer – Olkin) ≥ 0,5 với mức ý nghĩa
Barlett ≤ 0,05. Đây là chỉ tiêu dùng để xem xét sự thích hợp của EFA, 0,5 ≤ KMO
≤ 1 thì phân tích nhân tố là thích hợp. Kaiser (1974) đề nghị KMO ≥ 0,9 là rất tốt;
KMO ≥ 0,8: Tốt; KMO ≥ 0,7: Được; KMO ≥ 0,6: Tạm được; KMO ≥ 0,5: Xấu; KMO ≤ 0,5: Khơng thể chấp nhận được (Nguyễn Đình Thọ, 2011).
Thứ hai, hệ số tải nhân tố (Factor loading) ≥ 0,5. Đây là hệ số biểu thị tương quan đơn giữa các biến với nhân tố, dùng để đánh giá mức ý nghĩa của EFA (theo Hair và cộng sự, 2006). Factor loading > 0,3 được xem là đạt mức tối thiểu; factor loading > 0,4 được xem là quan trọng; factor loading ≥ 0,5 được xem là có ý nghĩa thực tiễn.
Thứ ba, thang đo được chấp nhận khi tổng phương sai trích ≥ 50% và hệ số eigenvalue > 1 (Gerbing và Anderson, 1988).
Thứ tư, khác biệt hệ số tải nhân tố của một biến quan sát giữa các nhân tố ≥ 0,5 để đảm bảo giá trị phân biệt giữa các nhân tố ( Jabnoun và Al_Tamimi, 2003). Khi
34
phân tích EFA, tác giả sử dụng phương pháp trích nhân tố Principal Component Analysis với phép quay Varimax để tìm ra các nhân tố đại diện cho các biến và điểm dừng khi trích các nhân tố có eigenvalue lớn hơn 1. Varimax cho phép xoay nguyên góc các nhân tố để tối thiểu hóa số lượng biến có hệ số lớn tại cùng một nhân tố, do đó sẽ tăng cường khả năng giải thích các nhân tố.
Hệ số tương quan
Hệ số tương quan Pearson (Pearson correlation coefficient, kí hiệu r) đo lường mức độ tương quan tuyến tính giữa hai biến. Hệ số tương quan Pearson (r) sẽ nhận giá trị từ -1 đến +1. Hệ số r > 0 cho biết một sự tương quan dương giữa hai biến, nghĩa là nếu giá trị của biến này tăng thì sẽ làm tăng giá trị của biến kia và ngược lại hệ số r < 0 cho biết một sự tương quan âm giữa hai biến, nghĩa là nếu giá trị của biến này tăng thì sẽ làm giảm giá trị của biến kia. Với Sig. < 0,05 giá trị tuyệt đối của r càng cao (gần bằng 1) thì mức độ tương quan giữa hai biến càng lớn hay nói cách khác dữ liệu hồn tồn phù hợp với mơ hình (Uddin và cộng sự, 2016).
Phân tích hồi quy
Tác giả sử dụng phương pháp phân tích hồi quy bằng phần mềm SPSS 22.0 để tìm ra mối tương quan giữa các biến độc lập và biến phụ thuộc, tức đánh giá tác động của từng biến độc lập lên biến phụ thuộc, cũng như dự đoán sự thay đổi của biến phụ thuộc khi biến độc lập có thay đổi. Nghiên cứu mơ hình nhiều hơn một biến độc lập, nên kiểm tra mối tương quan giữa các biến độc lập bằng kiểm định đa cộng tuyến (multi-collinearity). Hệ số phương sai (VIF) được sử dụng để đo lường (multi- collinearity) trong phân tích hồi quy này. Mơ hình hồi quy chấp nhận các biến có VIF nhỏ hơn 10. Nếu VIF cho một biến nằm trong khoảng giá trị lớn hơn 10 thì biến này phải được loại bỏ khỏi mơ hình hồi quy.
35
Tóm tắt Chương 1
Trong Chương 1, tác giả đã trình bày các cơ sở lý thuyết nền liên quan đến các khái niệm nghiên cứu. Trên cơ sở tìm hiểu các cơng trình nghiên cứu trong và ngoài nước về CLDV, tác giả đề xuất mơ hình nghiên cứu và xây dựng các giả thiết nghiên cứu cho việc phân tích tình huống cụ thể tại BIDV Bình Dương. Tác giả cũng đã trình bày quy trình nghiên cứu, phương pháp nghiên cứu, phương pháp chọn mẫu, kích thước mẫu, xây dựng và điều chỉnh thang đo và các phương pháp phân tích dữ liệu.
Phương pháp nghiên cứu được thực hiện bao gồm nghiên cứu định tính và nghiên cứu định lượng. Trong đó nghiên cứu định tính được sử dụng trong thảo luận nhóm nhằm hình thành các thang đo trong bảng hỏi. Nghiên cứu định lượng được thực hiện thông qua kỹ thuật phỏng vấn với cỡ mẫu là 307 phiếu khảo sát, sử dụng công cụ SPSS 22.0 để phân tích như: Kiểm định Cronbach's Alpha, phân tích nhân tố khám phá, phân tích tương quan, hồi quy tuyến tính. Các kết quả nghiên cứu, tác giả sẽ trình bày chi tiết trong chương tiếp theo của luận văn.
36
CHƯƠNG 2. THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TIỀN GỬI TIẾT KIỆM ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI BIDV CHI NHÁNH
BÌNH DƯƠNG 2.1. Giới thiệu chung về BIDV chi nhánh Bình Dương
Lịch sử hình thành, lĩnh vực hoạt động và cơ cấu tổ chức
Năm 1976, chi nhánh Ngân hàng Kiến thiết được thành lập theo quyết định số 580/TC-VP của Bộ trưởng Bộ tài chính. Đến năm 1990, theo Quyết định số 105/NH- QĐ của Thống Đốc Ngân hàng Nhà nước Việt Nam, Ngân hàng Đầu tư và Phát triển tỉnh Sông Bé được thành lập. Tuy nhiên từ năm 1996, tỉnh Sông Bé phân chia thành hai tỉnh Bình Dương và Bình Phước, do đó chi nhánh Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Sông cũng được tách làm Chi nhánh Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Bình Dương và Chi nhánh Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Bình Phước. Đến năm 2012, Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Bình Dương chính thức thành lập sau khi cổ phần hóa theo Quyết định số 30/QĐ-HĐQT ngày 01/05/2012 của Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam.
BIDV chi nhánh Bình Dương gồm Hội sở chính đặt tại 549 Đại lộ Bình Dương, phường Hiệp Thành, Thủ Dầu Một, Bình Dương và 03 phịng giao dịch (PGD), đặt tại khu công nghiệp Nam Tân Uyên, huyện Tân Uyên và Trung tâm hành chính Thành phố mới Bình Dương.
Lĩnh vực hoạt động chính của Ngân hàng bao gồm các nghiệp vụ huy động vốn, cho vay, bảo lãnh, thanh toán, kinh doanh ngoại tệ, dịch vụ kiều hối, và các dịch vụ ngân hàng khác.
Về cơ cấu tổ chức, chi nhánh có 14 phịng ban hoạt động dưới dự điều hành trực tiếp của các Giám đốc và các Phó giám đốc (PGĐ) phụ trách từng khối.
37
Hình 2.1 Sơ đồ tổ chức BIDV Bình Dương
(Nguồn: Phịng Tổ chức hành chính BIDV Bình Dương)
Tình hình hoạt động
Bảng 2.1 Một số chỉ tiêu hoạt động chủ yếu của BIDV Bình Dương
( Đơn vị tính: Tỷ đồng)
TT Chỉ tiêu 2016 2017 2018 2019 2020
1 Lợi nhuận trước thuế 420,0 463,0 541,5 618,0 620,0
38 3 DNTD CK 14.183,0 16.161,0 17.828,0 17.710,0 18.906,0 4 DNTD BL CK(trừ CCGTCG,TC) 2.171,0 3.433,0 4.084,0 5.324,0 6.610,0 5 Thu DV ròng 55,0 53,5 57,6 74,8 99,4 6 Thu nhập ròng từ hoạt động bán lẻ 148,0 189,7 231,6 304,5 312,7 7 Thu nhập ròng từ hoạt động thẻ 8,3 11,2 17,0 24,7 24,07 8 DV KDNT & PS cân đối 15,3 12,3 17,6 35,8 57,7 9 Tỷ lệ nợ xấu (%) 0,44 0,29 0,26 0,12 0,56
(Nguồn: Báo cáo kết quả kinh doanh của BIDV Bình Dương)
Về hiệu quả hoạt động, nhìn chung, giai đoạn 2016 – 2020, lợi nhuận trước thuế (LNTT) của chi nhánh tăng đều qua các năm. Riêng năm 2020, chênh lệch thu chi là 666,6 tỷ đồng, trích dự phịng rủi ro là 46 tỷ đồng và LNTT là 620 tỷ đồng. LNTT bình qn tính trên đầu người năm 2020 của Chi nhánh là 3,16 tỷ đồng/người. Với kết quả đó, Chi nhánh đã đạt được danh hiệu đơn vị xuất sắc về LNTT.
Mặc dù tình hình kinh tế khó khăn, ảnh hưởng dịch bệnh nhưng đến ngày 31/12/2020 tỷ lệ nợ xấu của chi nhánh chiếm 0,56%/ tổng dư nợ (tương đương 105,9 tỷ đồng), nợ nhóm 2 chiếm 0,5% (tương đương 90,7 tỷ đồng) nằm trong giới hạn cho phép. Đạt được kết quả này là có sự quan tâm chỉ đạo điều hành của Ban lãnh đạo chi nhánh cũng như khối khách hàng luôn chủ động, bám sát theo dõi kịp thời hỗ trợ, hướng dẫn khách hàng trong điều kiện kinh doanh khó khăn hiện nay.
Dư nợ tín dụng cuối kỳ 2020 của Chi nhánh đạt 18.906 tỷ đồng, hồn thành 99,9% kế hoạch Hội sở chính giao, tăng 6,7% so với cùng kỳ và nằm trong giới hạn tín dụng được phép. Trong đó, dư nợ tín dụng bán lẻ cuối kỳ đạt 6.405 tỷ đồng, tăng 16,4% so với năm 2019, hoàn thành 128,5% kế hoạch Hội sở chính giao. Về hoạt
39
động tín dụng do bị ảnh hưởng của dịch bệnh Covid 19, chi nhánh đã hỗ trợ giảm lãi suất, cơ cấu nợ gốc, lãi cho khách hàng nên thu nhập từ tín dụng cũng giảm theo khơng đạt như kỳ vọng.
Tổng huy động vốn cuối kỳ năm 2020 của chi nhánh là 20.984 tỷ đồng, hồn thành 111,9% kế hoạch Hội sở chính giao, tăng trưởng 11,9% so với năm trước. Trong đó, huy động vốn KHCN đạt 11.285 tỷ đồng, huy động vốn khách hàng doanh nghiệp là 9.419 tỷ đồng. Theo báo cáo kết quả kinh doanh của chi nhánh năm 2020, công tác huy động vốn của chi nhánh vẫn tồn tại một số hạn chế và khó khăn như:
- Mức độ tập trung huy động vốn vào một nhóm khách hàng tiền gửi chủ lực vẫn duy trì ở mức cao trên 50% qua các năm, tổng số dư tiền gửi của 20 khách lớn đến thời điểm 31/12/2020 là trên 7.797 tỷ đồng chiếm 37%/ tổng huy động vốn của chi nhánh. Vì vậy, khi các khách hàng tiền gửi lớn này có nhu cầu chi trả, hay thanh toán cho đối tác sẽ làm ảnh hưởng đến nguồn vốn huy động của chi nhánh. Tổng huy động vốn cuối kỳ năm 2020 đạt cao so với kế hoạch Hội sở chính giao là do tháng 11/2020 Tổng cơng ty Becamex phát hành 1.200 tỷ đồng sau khi giải ngân xong bên khách hàng chưa có kế hoạch sử dụng nên dịng tiền còn lại trong huy động vốn.
- Năm 2020 là năm bị ảnh hưởng bởi dịch bệnh Covid 19 gây ra trên toàn cầu nên đã ảnh hưởng đến hoạt động kinh doanh của toàn hệ thống, lãi suất huy động vốn giảm sâu trên tồn ngành ngân hàng đồng thời trên địa bàn có sự cạnh tranh gay gắt, chi nhánh phải dùng chính sách lãi suất để giữ chân khách hàng nên Nim của huy động vốn giảm mạnh.
- Tại địa bàn hoạt động, các tổ chức tín dụng cạnh tranh gay gắt thị phần huy động vốn thơng qua nhiều hình thức để thu hút khách hàng quan trọng của chi nhánh. Hoạt động tín dụng: BIDV Bình Dương ln tn thủ quy định của Ngân hàng nhà nước, của BIDV về lãi suất cho vay, tăng trưởng tín dụng theo định hướng phát triển kinh tế của tỉnh, gắn với kiểm sốt chất lượng tín dụng, triển khai quyết liệt đồng bộ các biện pháp khuyến khích gia tăng tín dụng, tạo điều kiện gia tăng dư nợ với các
40
khách tốt, hiệu quả, đáp ứng đầy đủ nhu cầu vay vốn các dự án kinh tế trọng điểm của tỉnh và ln đảm bảo trong giới hạn tín dụng Hội Sở chính giao.
Một số dịch vụ tiền gửi tiết kiệm dành cho khách hàng cá nhân tại BIDV chi nhánh Bình Dương
Hiện nay, huy động vốn BIDV chi nhánh Bình Dương tập trung chủ yếu vào kênh tiền gửi và trái phiếu, trong đó tiền gửi là kênh huy động thường xuyên. Trong nghiên cứu này, tác giả đi sâu tìm hiểu về chất lượng dịch vụ của các kênh tiền gửi dành cho khách hàng cá nhân, với một số sản phẩm dịch vụ tiền gửi tiết kiệm đang được triển khai tại đơn vị, bao gồm:
2.1.3.1. Tiền gửi tiết kiệm BIDV
- Đối tượng khách hàng là công dân Việt Nam được gửi tiết kiệm bằng đồng Việt Nam, công dân Việt Nam là người cư trú được gửi tiết kiệm bằng ngoại tệ.
- Sản phẩm được triển khai tại quầy giao dịch, với chứng nhận là Thẻ tiết kiệm có kỳ hạn.
- Loại tiền gửi: VND, USD, EUR, JPY.
- Số dư tối thiểu: 500.000 VND, 100 USD, 100 EUR, 1.000.000 JPY. - Kỳ hạn: tuần, tháng, bội số của tháng.
- Lãi suất: Lãi suất khoản tiền gửi được xác định căn cứ kỳ hạn gửi. Là lãi suất cố định, do chi nhánh BIDV quyết định căn cứ vào tình hình địa bàn, căn cứ quy định tại các văn bản điều hành lãi suất của Trụ sở chính trong từng thời kỳ và trần lãi suất huy động theo quy định. Hiện nay trần lãi suất huy động VND kỳ hạn dưới 1 tháng là 0,5%/năm, từ 1 tháng đến dưới 6 tháng là 4,75%/năm, trần lãi suất USD, EUR là