STT THÀNH PHẦN NỘI DUNG
1 Tin cậy (Reliability) Khảnăng thực hiện dịch vụphù hợp và đúng thời hạn ban đầu.
2Đápứng
(Responsiveness)
Sựmong mu ốn và sẵn sàng của nhân viên phục vụ cung cấp dịch vụcho khách hàng.
3 Năng lực phục vụ (Competence)
Trìnhđộchun mơn đểthực hiện nhiệm vụ. Khả năng phục vụbiểu hiện khi nhân viên tiếp xúc với khách hàng, nhân viên trực tiếp thực hiện dịch vụ, khả năng nghiên cứu đểnắm bắt thông tin liên quan cần thiết cho việc phục vụkhách hàng.
4 Tiếp cận (Access) Tạo điều kiện dễdàng cho khách hàng trong việc tiếp cận với dịch vụnhư rút ngắn thời gian chờ đợi, địa điểm phục vụvà giờmởcửa thuận lợi cho khách hàng. 5 Lịch sự(Courtesy) Tính cách phục vụni ềm nở, tôn trọng và thân thiện
với khách hàng.
6 Thông tin
(Communication)
Giao tiếp, thông đạt cho khách hàng bằng ngôn ngữ mà họhiểu biết dễdàng và lắng nghe khách hàng.
7 Tín nhiệm
(Cerdibility)
Khảnăng tạo lòng tin cho khách hàng, làm cho khách hàng tin cậy vào công ty. Khảnăng này thểhiện qua tên tuổi và tiếng tăm của công ty, nhân cách của nhân viên phục vụgiao tiếp trực tiếp với khách hàng. 8 An toàn (Security) Khảnăng bảo đảm sựan toàn cho khách hàng v ề vật
chất, tài chính, bảo mật thơng tin. 9 Hiểu biết khách hàng
(Understanding thecustomer)
Hiểu biết nhu cầu khách hàng thơng qua việc tìm hiểu những địi hỏi của khách hàng, quan tâm đến cá nhân họvà nhận dạng được khách hàng thường xuyên. 10 Phương tiện hữu hình
(Tangibles)
Ngoại hình, trang phục của nhân viên, trang thiết bị phục vụcho dịch vụ.
Tuy nhiên, mơ hình trên chỉmang tính chất lý thuyết và khơng đạt được giá trị phân biệt. Do đó, qua nhiều lần kiểm định mơ hình,đến năm 1988 các nhà nghiên cứu đã khái quát 10 nhân tốtrên thành 5 nhân tốcấu thành nên chất lượng dịch vụcơ bản như sau: