PHẦN II : NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢNGHIÊN CỨU
2.2. KẾT QUẢNGHIÊN CỨU CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNGĐẾN QUYẾT ĐỊNH LỰA CHỌN
2.2.6.2 Nhân viên phục vụ
Bảng 2.13 Kết quả đánh giá mức độ quan trọng và mức độ thực hiện “Nhân viên phục vụ” Yếu tố Mức độ quan trọng Mức đột hực hiện
Nhân viên phục vụnhanh nhẹn và linh hoạt 4.02 3.94
Nhân viên phục vụgiải đáp tận tình những thắc mắc khách hàng 4.03 3.69 Nhân viên thân thiện, vui vẻtrong giao ti ếp với khách hàng 4.02 3.30
Nhân viên hỗtrợt ốt cho khách hàng khi mua sắm 4.02 3.24
Nhân viên có trang phục gọn gàng, lịch thiệp 3.98 3.70
(Nguồn: Sốliệuđiều tra)
Theo kết quảthống kê tác giảnhận thấy có sựchêch lệch trong cách đánh giá về mức độquan trọng và mức độthực hiện. Đa sốkhách hàng đều đánh giá thành phần này quan trọng đối với quyết định lựa chọn siêu thịSepon. Và siêu thịSepon mặc dù chưa đápứng được tất cảcác mong muốn tối ưu nhưng vẫn có sựthực hiện khá tốt. Thành phần “Nhân viên hỗtrợtốt cho khách hàng khi mua sắm” và “Nhân viên thân thiện, vui vẻtrong giao tiếp với khách hàng” là yếu tốmà siêu thịnên chú trọng hơn. Kết hợp ma trận IPA về“Nhân viên phục vụ”, tác giảphân tích thực trạng vềyếu tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn siêu thịSepon dựa trên nhóm sau:
Nhóm “Tiếp tục duy trì”: Theo kết quảphân tích, những tiêu chí về“Nhân viên phục vụ” được đánh giá có mức độquan trọng và mức độ đápứng đều từ3,0 điểm trở lên. Như vậy, đây là những tiêu chí quan trọngảnh hưởng quyết định lựa chọn siêu thi Sepon và hiện tại siêu thị đang thực hiện tốt. Nhóm này bao gồm các thành phần “Nhân viên phục vụnhanh nhẹn và linh hoạt”, “Nhân viên phục vụgiải đáp tận tình những thắc mắc khách hàng”, “Nhân viên thân thiện, vui vẻtrong giao tiếp với khách hàng”, “Nhân viên hỗtrợtốt cho khách hàng khi mua sắm”, “Nhân viên có trang phục gọn gàng, lịch thiệp”. Thực tếcho thấy, đội ngũ nhân viên của siêu thịSepon đã có thái độtích cực trong việc truyền tải thông tin và tư vấn hỗtrợkhách hàng. Bên cạnh đó, tác phong và trang phục của nhân viên siêu thịln được chăm chút và chỉnh tề.
Nhóm “Tập trung phát triển”: Mặc dù mức độthực hiện của siêu thịSepon chưa đápứng được hoàn toàn các mong muốn từkhách hàng trong yếu tố“Nhân viên phục vụ”, tuy nhiên mức độthực hiện cho tất cảthành phần đều trên 03 điểm. Vì vậy, siêu thịSepon nên tiếp tục duy trì, phát triển và đào tạo nhân viên đểhọ đápứng tốt hơn nữa các yêu tố“Nhân viên phục vụnhanh nhẹn và linh hoạt”, “Nhân viên phục vụgiải đáp tận tình những thắc mắc khách hàng”, “Nhân viên thân thiện, vui vẻtrong giao tiếp với khách hàng”, “Nhân viên hỗtrợtốt cho khách hàng khi mua sắm”, “Nhân viên có trang phục gọn gàng, lịch thiệp”.