5. Bố cục đề tài
3.11 Đánh giá chung của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ thẻE-partner của
của Vietinbank - Huế
Khác với sản phẩm vật chất tiêu dùng, chất lượng dịch vụ không thể cân đong đo đếm được mà chỉ có thể đánh giá được chất lượng sau khi đã tiêu dùng. Vì vậy, yếu tố chất lượng được khách hàng quan tâm rất lớn khi chọn dịch vụ. Thông qua số liệu từ cuộc phỏng vấn chúng ta phần nào đánh giá được mức độ cảm nhận chất lượng dịch vụ thẻ E-partner của Vietinbank.
Biểu đồ 6 : Đánh giá chung về chất lượng dịch vụ thẻ E-partner của Vietinbank - Huế
Có đến 67% khách hàng hài lòng, 19% khách hàng cảm thấy bình thường, 13% khách hàng rất hài lòng và chỉ có 1% khách hàng rất không hài lòng về dịch vụ thẻ ghi nợ nội địa E-partner của ngân hàng. Những con số thống kê trên cho ta kết luận sơ bộ là chất lượng dịch vụ thẻ E-partner đã mạng lại sự hài lòng cho phần lớn khách hàng, để hiểu rõ hơn chúng ta sẽ đi sâu phân tích những số liệu thu được từ kiểm định dưới đây:
Bảng 20: Kết quả kiểm định đánh giá chung của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ thẻ E-partner của Vietinbank - Huế
Chỉ tiêu Giá trị trung bình Giá trị kiểm định Mức ý nghĩa (Sig.)
Chất lượng dịch vụ 3,91 4 0,161
(Nguồn: Xử lý số liệu điều tra) Chú thích:
1. Thang điểm Likert: Từ 1: rất không hài lòng đến 5: rất hài lòng 2. Giả thiết cần kiểm định: H0: µ = Giá trị kiểm định (Test value) H1: µ ≠ Giá trị kiểm định (Test value) 3. Nếu: Sig.>0,05: không có cơ sở bác bỏ H0
Sig.<0,05: bác bỏ giả thiết H0
Bằng phép kiểm định One Sample T-Test, ta thu được mức ý nghĩa quan sát là 0,161 lớn hơn mức ý nghĩa 0,05 (độ tin cậy 95%) – chưa có cơ sở để bác bỏ giả thiết H0 như vậy có thể kết luận được rằng khách hàng đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ E-partner
của Vietinbank - Huế ở mức độ “hài lòng”. Như vậy có thể thấy dịch vụ thẻ của ngân hàng đã phần nào thỏa mãn được những yêu cầu của khách hàng. Nâng cao chất lượng dịch vụ và thỏa mãn sự hài lòng của khách hàng đó là mục đích lớn lao nhất đối với mỗi nhà cung cấp dịch vụ. Chỉ khi khách hàng hài lòng thì họ mới tạo nên sự yêu thích với dịch vụ đó. Sự chênh lệch giữ kỳ vọng và cảm nhận thực tế càng ít thì khách hàng càng cảm thấy hài lòng với dịch vụ họ đang sử dụng. Chất lượng dịch vụ của Vietinbank đã thỏa mãn được những kỳ vọng và mang đến sự hài lòng đến với khách hàng.
Với từng nhóm khách hàng khác nhau thì mức độ hài lòng về chất lượng dịch vụ cũng khác nhau.
Bảng 21: Kết quả kiểm định sự khác nhau đối với những đánh giá chung của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ thẻ E-partner
Yếu tố đánh giá Biến độc lập
Giới tính Tuổi Thu nhập
Chất lượng dịch vụ ns ns *
(Nguồn: Xử lý số liệu điều tra) Ghi chú: Sử dụng phương pháp One - Way ANOVA
- Giả thuyết cần kiểm định:
H0: Không có sự khác biệt giữa biến yếu tố và biến phụ thuộc H1: Có sự khác biệt giữa biến yếu tố và biến phụ thuộc
-Nếu ns ( non - significant): không có ý nghĩa về mặt thống kê (Sig.>0,1) *: Sig.<0,1 : Có sự khác biệt
Với độ tin cậy của phép kiểm định này là 90% cho thấy có sự khác biệt có ý nghĩa thống kê về mức độ hài lòng chất lượng dịch vụ thẻ E-partner giữa những nhóm khách hàng phân theo thu nhập. Đối với những khách hàng có thu nhập cao >6 triệu đồng sẽ yêu cầu chất lượng dịch vụ cao hơn là những người có thu nhập thấp, nhu cầu của họ cao hơn nên đòi hỏi một chất lượng dịch vụ tốt để đáp ứng nhu cầu đó là một điều dễ hiểu. Nhưng dù bất kỳ đối tượng khách hàng nào thì thỏa mãn khách hàng luôn là mục tiêu đặt lên hàng đầu của mỗi ngân hàng, mỗi nhà cung cấp dịch vụ.
đến 45% khách hàng cho rằng họ chưa hài lòng về hệ thống máy ATM của ngân hàng, điều này hoàn toàn hợp lý với những kết quả phân tích ở trên, hệ thống máy ATM của ngân hàng vẫn chưa được khách hàng thật sự hài lòng về số lượng, địa điểm của máy… ngân hàng cần phải tìm hiểu kỹ nguyên do và đưa ra những biện pháp khắc phục, có như vậy mới hòng mang lại sự thỏa mãn tối đa cho khách hàng. 33% khách hàng chưa hài lòng với những tiễn ích của thẻ, có thể thấy được rằng, ban đầu khách hàng kỳ vọng vào những tiện ích thẻ là rất lớn có đến 64% khách hàng chọn sử dụng thẻ E-partner vì để sử dụng những tiện ích, nhưng khi sử dụng thẻ thì lại sử dụng rất hạn chế những tiện ích của thẻ, đây là điều mà ngân hàng cần phải xem xét lại, những cảm nhận thực tế không đúng như kỳ vọng của khách hàng sẽ mang đến sự bất mãn rất lớn có thể khiến khách hàng rời xa mình. Sự an toàn của thẻ cũng là yếu tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng, có đến 11% khách hàng cho rằng họ chưa hài lòng về sự an toàn của thẻ, đây là điều ngân hàng cần phải quan tâm vì nếu một chiếc thẻ không an toàn thì chẳng có khách hàng nào sử dụng cả. Ngoài ra, nhân viên dịch vụ thẻ và mẫu mã thẻ cũng ảnh hưởng đến sự hài lòng về chất lượng dịch vụ của ngân hàng nhưng là rất ít chỉ chiếm 7% và 4% trong tổng 100 phiếu điều tra.
Biểu đồ 7 : Yếu tố khách hàng chưa hài lòng nhất về dịch vụ thẻ E-partner của Vietinbank - Huế
Như tôi đã nói ở trên có 64% khách hàng chọn ngân hàng Vietinbank làm ngân hàng mở thẻ vì mục đích sử dụng tiện ích, trong khi mức độ sử dụng các tiện ích thì lại
rất hạn chế trừ tiện ích rút tiền mặt và chuyển khoản. Như vậy, có thể thấy được rằng khách hàng kỳ vọng rất nhiều vào những tiện ích của thẻ E-partner nhưng lại không nhận được những thông tin đầy đủ về những tiện ích đó khiến khách hàng cảm thấy khó khăn khi sử dụng. Mặt khác, có những tiện ích của thẻ E-partner vẫn chưa thật sự phù hợp với khách hàng và thói quen mua sắm, chính những điều đó đã khiến cho tiện ích thẻ E-partner không được sử dụng một cách phổ biến. Qua điều tra, tôi đã thu được kết quả về những kỳ vọng của những tiện ích mà khách hàng mong muốn. Tôi xây dựng những tiện ích này hoàn toàn căn cứ vào những lời nhận xét và đánh giá của khách hàng:
Bảng 22 : Mức độ lựa chọn của khách hàng về những tiện ích mới của thẻ E-partner
Các tiện ích Số người lựa
chọn Lựa chọn (%)
Đăng ký mua vé tàu, máy bay
47 47
Thanh toán hóa đơn tại siêu thị 57 57 Giửi tiền vào thẻ tại điểm đặt ATM 64 64
Vay, ứng tiền qua thẻ 72 72
Thu học phí 39 39
Khác 0 0
(Nguồn: Xử lý số liệu điều tra) Qua những con số trên, chúng ta thấy khách hàng đang kỳ vọng rất nhiều vào tiện ích “Vay, ứng tiền qua thẻ”, có đến 72% khách hàng chọn tiện ích đó. Đây là một tiện ích khá hấp dẫn đối với khách hàng đặc biệt với những khách hàng có thu nhập thấp. Ngân hàng có thể xem xét về tiện ích này, có thể triển khai đối với thẻ đơn vị vay và ứng tiền qua lương: hàng tháng những chủ thẻ đơn vị có thể ứng trước một khoản tiền theo một hạn mức nhất định và sẽ được trừ vào lương ở tháng tiếp theo. Đây sẽ là một sự thích thú rất lớn đối với khách hàng. “Thanh toán hóa đơn tại siêu thị” cũng được khách hàng ủng hộ (57%), đây là một tiện ích khá thiết thực với khách hàng, nhưng cũng sẽ rất khó khăn và phức tạp trong khâu thanh toán khi ngân hàng triển khai tiện ích này. 64% là tỷ lệ khách hàng cho rằng cần có thêm tiện ích “gửi tiền mặt vào thẻ tại điểm đặt ATM”, khách hàng luôn ngại đến ngân hàng để nạp vào thẻ những
khoản tiền nhỏ nên họ cho rằng sẽ rất tiện lợi và tiết kiệm được thời gian với tiện ích này. Nhưng khách hàng thật sự vẫn chưa thấy được mặt tiêu cực của nó, tiện ích này yêu cầu tiền mặt phải “sạch” tức là phải thật sạch không cáu bẩn và luôn luôn phải phẳng thì mới được máy chấp nhận, chưa kể khi máy gặp sự cố trục trặc tiền sẽ bị kẹt ngang chừng hay nạp tiền vào mà máy không cộng vào tài khoản... Cần phải có trang bị kỹ thuật tiên tiến và hiện đại hơn nữa thì mới có thể triển khai được tiện ích này một cách tốt nhất. “Đăng ký mua vé tàu, máy bay” “thu học phí” được khách hàng đồng ý với tỷ lệ 47% và 39%, đây là những tiện ích ngân hàng đang dự định triển khai trong tương lai đối với thẻ liên kết, nhưng lại chiếm tỷ lệ khách hàng kỳ vọng không cao lắm. Ngân hàng cần phải xem xét lại cách thức đưa những tiện ích này đến với khách hàng để được đón nhận. Qua câu hỏi phỏng vấn này, chúng ta thấy được rằng khách hàng đang mong chờ điều gì từ ngân hàng, ngân hàng cần phải nắm rõ để nỗ lực phấn đấu để thỏa mãn những mong muốn đó.
Một nhà cung cấp dịch vụ cần phải nắm được những kỳ vọng của khách hàng đối với dịch vụ mình để tìm cách làm thỏa mãn những kỳ vọng đó. Luôn luôn tìm kiếm những cái khách hàng cần để đáp ứng và thỏa mãn khách hàng luôn là phương châm của mọi lĩnh vực kinh doanh.
CHƯƠNG 4 : ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP NÂNG CAO DỊCH VỤ THẺ E-PARTNER CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG
VIỆT NAM CHI NHÁNH THỪA THIÊN HUẾ 4.1 Định hướng phát triển dịch vụ thẻ E-partner Vietinbank - Huế
Với phương châm “Phát triển nhanh và bền vững”, mục tiêu định hướng chiến lược phát triển kinh doanh nói chung và kinh doanh dịch vụ thẻ ghi nợ nội địa nói riêng của chi nhánh Ngân hàng TMCP Công thương Huế là:
- Tăng cường sự liên kết và hợp tác của các tổ chức cung cấp dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt, đặc biệt sớm hình thành hệ thống chuyển mạch thành toán thẻ thống nhất giữa các ngân hàng và phát triển hệ thống thanh toán quốc gia cũng như hệ thống thanh toán nội bộ của các ngân hàng dựa trên nền tảng công nghệ hiện đại, bảo đảm tương thích lẫn nhau, an toàn hiệu quả và tin cậy.
- Phát triển hệ thống quản lý và xử lý giao dịch tập trung, hệ thống giao dịch trực tuyến, đồng thời khẩn trương thiết lập hệ thống điểm giao dịch tự động.
- Quán triệt tinh thần phát triển mạng lưới thẻ ghi nợ nội địa, củng cố giữ vững thị phần thẻ ghi nợ hiện có, đồng thời tăng thêm thị phần thẻ mới là một yêu cầu cấp thiết của Vietinbank - Huế.
- Tiếp tục liên kết với các đối tác để đưa ra các sản phẩm thẻ liên kết.
- Tiếp tục phát triển thẻ E-partner thành thẻ ghi nợ nội địa đúng nghĩa, có thể giao dịch được ở những điểm bán hàng .
- Xúc tiến công tác bán hàng: đẩy mạnh công tác Marketing, xây dựng các chương trình quảng cáo trên các phương tiện thông tin đại chúng… nhằm đưa các sản phẩm thẻ tiếp cận gần hơn với các đối tượng khách hàng.
- Phát triển công nghệ: Vietinbank sẽ tiến hành nâng cấp hệ thống xử lý dịch vụ, khắc phục những tồn tại kỹ thuật, tiếp cận với công nghệ mới trên thế giới nhằm mục đích cuối cùng là đáp ứng ngày càng tốt hơn nhu cầu của khách hàng.
ĐIỂM MẠNH (S) ĐIỂM YẾU (W) CƠ HỘI (O) THÁCH THỨC (T) (1) Vietinbank đã kết nối với Banknet,
Smartlink, VNBC tạo điều kiện cho các chủ thẻ có thể sử dụng mạng lưới ATM rộng rãi trên toàn quốc.
(2) Triển khai được hầu hết các tính năng tiện ích như: thanh toán trực tuyến tại ATM, mua thẻ trả trước, dịch vụ SMS/ Topup…
(3) Sở hữu các dịch vụ chỉ có tại Vietinbank như: Gửi tiền có kỳ hạn tại ATM, thanh toán vé tàu, nhận tiền kiều hối qua thẻ.
(4) Là ngân hàng đầu tiên triển khai các dự án Kiosk Banking, thanh toán thuế và nộp ngân sách nhà nước.
(5) Giá trị gia tăng cho các chủ thẻ S, G,
(1) Sản phẩm thẻ của Vietinbank - Huế chưa có những điểm nổi bật tạo nên tính đặc trưng phù hợp với nhóm khách hàng mục tiêu. (2) Chưa có dịch vụ thấu chi. (3) Dịch vụ Internet Banking, Mobile Banking còn nghèo nàn, chỉ có vấn tin số dư và sao kê thẻ
(4) Tài khoản thẻ và tài khoản cá nhân tách rời. (5) Chưa có mạng lưới
(1) Hệ thống máy ATM của các ngân hàng đều tham gia kết nối Banknet, Smartlink. (2) Thị trường thẻ trên địa bàn thành phố Huế nhiều tiềm năng.
(3) Số lượng sinh viên, học sinh nhiều đó là cơ hội để dịch vụ thẻ liên kết phát triển.
(4) Công nghệ thông tin, khoa học ngày càng phát triển
(5) Kinh tế trong địa bàn phát triển, thu nhập của
(1) Cạnh tranh gay gắt, hiện nay trong địa bàn thành phố Huế có trên 10 ngân hàng tham gia vào thị trường thẻ ghi nợ nội địa. Đối thủ cạnh tranh trực tiếp là Vietcombank và Đông Á (2) Việt Nam gia nhập WTO sẽ cam kết mở cửa cho một số dịch vụ ngân hàng nước ngoài gia nhập trong đó có dịch vụ thẻ.
(3) Nhiều thẻ ghi nợ nội địa mang nhiều tiện ích hấp dẫn trên thị trường.
(7) Nhiều chương trình marketing, khuyến mãi hấp dẫn khách hàng: “chuông reo bất ngờ”, “thẻ sành điệu – laptop hàng hiệu”, “chương trình quay xổ số trúng thưởng”… (8) Vietinbank - Huế là ngân hàng có uy tín và thương hiệu.
(9) Vietinbank - Huế có hệ thống máy ATM hiện đại.
(10) Đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp nhiều kinh nghiệm.
ở thành thị.
(6) Các sản phẩm thẻ ghi nợ nội địa và dịch vụ, tiện ích đều đi sau các ngân hàng khác.
CHIẾN LƯỢC (SO) CHIẾN LƯỢC (WT) CHIẾN LƯỢC (WO) CHIẾN LƯỢC (ST)
1. (S1, S9 + O1): Mở rộng thị phần dịch vụ thẻ E-partner, đặc biệt là ở những vùng mà ngân hàng vẫn chưa lặp đặt được máy ATM.
2. (S2, S3, S4 + O4): Tiếp tục nâng cao chất lượng những tiện ích hiện có và phát triển những tiện ích mới. 3. (S5, S6, S7, S8, S10 + O2, O3, O5): Tăng số lượng chủ thẻ E-partner trong địa bàn đồng thời tạo sự thoả mãn để giữ chân khách hàng. Không ngừng nâng cao chất lượng sản phẩm thẻ E-partner cũng như bồi dưỡng những kiến
1. (W1, W4, W5 + T1, T2): Nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ E-partner phù hợp với nhu cầu và kỳ vọng của từng đối tượng khách hàng. Thống nhất tài khoản thẻ và tài khoản cá nhân. Mở rộng hệ thống ATM rộng khắp để nâng cao tính cạnh tranh trong địa bàn. 2. (W2, W3, W6 + T3): Thận trọng hơn trong việc triển khai những tiện ích mới. Rút kinh nghiệm và bài học của những ngân hàng đi trước. Tiếp tục bổ sung những tiện ích thẻ đã được các ngân hàng khác triển khai thành công.
1. (W1, W2, W4 + O2, O3): Hoàn thiện dịch vụ thẻ E- partner phù hợp với từng nhóm khách hàng mục tiêu. Phát triển tiện ích thấu chi đáp ứng nhu cầu tiêu dùng của khách hàng. Đưa ra những chính sách ưu đãi đối với chủ thẻ của thẻ liên kết.
2. (W3, W6 + O4): Nâng cao chất lượng của dịch vụ Internet banking và Mobile banking. Cung cấp đầy đủ thông tin liên quan để việc sử dụng tiện ích để khách hàng dễ dàng tiếp cận. Đưa ra một mức phí sử dụng tiện ích hợp
1. (S1, S5, S6, S7, S8, S9, S10 + T1, T2): Không ngừng nghiên cứu phân tích đối thủ cạnh tranh. Giữ vững niềm tin, uy tín và đặt lợi ích khách hàng lên trên hết. Đào tạo bổ sung kiến thức chuyên môn, kiến thức thị trường để đội ngũ nhân viên của ngân hàng luôn bắt kịp với thời đại. Mở rộng thị phần thẻ E-partner dựa vào kết nối Banknet, Smartlink. Triển khai chương trình marketing, khuyến mãi lớn thu hút khách hàng. Nâng giá trị gia tăng cho các chủ thẻ E-partner.
việc của đội ngũ nhân viên. đầu những tiện ích mới.
3. (W5 + O1, O5): Triển khai mở rộng thị trường thẻ E- partner ở những vùng chưa máy ATM của ngân hàng.
ngừng nâng cao chất lượng