5. Bố cục đề tài
3.10Đánh giá sự tín nhiệm của khách hàng đối với dịch vụ thẻE-partner của
3.10 Đánh giá sự tín nhiệm của khách hàng đối với dịch vụ thẻ E-partner củaVietinbank Vietinbank
Sự cạnh tranh trên thị trường ngày càng khốc liệt làm cho khách hàng đang sử dụng dịch vụ thẻ của ngân hàng có thể “bị dao động” trước những chính sách và chủ trương hấp dẫn của đối thủ cạnh tranh. Nếu như chúng ta không đánh giá chính xác được mức độ trung thành và độ tín nhiệm của khách hàng thì rất khó có thể đưa ra được những giải pháp hợp lý để thỏa mãn nhu cầu và giữ chân khách hàng.
Bảng 19 : Đánh giá của khách hàng về sử dụng thẻ E-partner của Vietinbank - Huế trong tương lai
Các tiêu chí Số lượng Tần suất (%) Tần suất tích lũy (%)
Ngừng sử dụng và chuyển sang
dùng thẻ của ngân hàng khác 1 1 1 Đồng thời sử dụng thẻ của ngân
hàng khác 26 26 27
Đang xem xét việc làm thêm thẻ
của ngân hàng khác 21 21 48
Hài lòng và chỉ sử dụng thẻ của
Rất hài lòng và sẽ giới thiệu mọi người sử dụng thẻ của Vietinbank
7 7 100
Tổng 100 100
(Nguồn: Xử lý số liệu điều tra) Qua bảng thống kê ta thấy có 45% khách hàng của Vietinbank hài lòng và chỉ sử dụng thẻ của ngân hàng. Vậy dịch vụ thẻ ghi nợ nội địa của ngân hàng đã đáp ứng được nhu cầu và làm hài lòng khách hàng hiện tại của họ. Khách hàng cảm nhận được sự an toàn, sự tiện lợi từ những tiện ích thẻ từ đó tạo nên sự trung thành, nhưng cũng cần phải chú trọng đến nhóm khách hàng này, vì sự trung thành vẫn chưa hoàn toàn, khách hàng sẽ có thể bị dao động trước những đối thủ cạnh tranh trong địa bàn. Có tới 21% khách hàng đang xem xét việc làm thêm thẻ của ngân hàng khác, nhóm khách hàng này có tâm lý dao động rất lớn do bản thân họ cảm thấy bất mãn với dịch vụ thẻ của ngân hàng hay họ bị thu hút bởi dịch vụ thẻ của ngân hàng khác. Nhóm khách hàng này chỉ mới trong thời gian xem xét vẫn chưa có quyết định bởi vậy hiểu rõ được điều này vô cùng có ích để ngân hàng kịp thời đưa ra những giải pháp và khắc phục những sự cố để níu giữ khách hàng lại. Một con số cũng không nhỏ, đó là có tới 26% khách hàng đang đồng thời sử thẻ của ngân hàng khác, hầu hết nhóm khách hàng này rơi vào trường hợp bắt buộc sử dụng thẻ E-partner (thẻ đơn vị, thẻ liên kết) hay sử dụng thêm thẻ của ngân hàng khác vì chưa thật sự hài lòng với thẻ E-partner. Đối với nhóm khách hàng này, chúng ta thấy rõ được sự không trung thành, khách hàng gần như là bàng quang và thơ ơ về thẻ, ngân hàng phải nỗ lực hơn nữa để nhóm khách hàng này không từ bỏ sử dụng dich vụ của ngân hàng. Chiếm tỷ lệ rất ít chỉ 1% với nhóm khách hàng tỏ ra phẫn nộ ngưng hẳn hoàn toàn dịch vụ thẻ của ngân hàng, đây là một điều lo lắng đối với ngân hàng, tuy số lượng không lớn nhưng nhóm khách hàng này sẽ có tác động không nhỏ đến những nhóm khách hàng khác, đặc biệt là những nhóm khách hàng đang dao động. Một khi đã hiểu rõ được sự tín nhiệm của khách hàng, ngân hàng sẽ hiểu rõ hơn về khách hàng của mình cùng như sự trung thành của họ từ đó phấn đầu nỗ lực để đưa tỷ lệ nhóm khách hàng rất hài lòng và sẽ giới thiệu người khác sử dụng thẻ của Vietinbank đang chiếm tỷ lệ rất thấp 7% lên cao
hơn nữa.