5. Bố cục đề tài
3.5 Đánh giá của khách hàng về các thông tin hướng dẫn từ nhân viên dịch vụ thẻE-
E-partner của Vietinbank
Bất kỳ kinh doanh trong lĩnh vực nào, để đưa sản phẩm, dịch vụ của mình đến với khách hàng ngoài các phương tiện thông tin đại chúng, các chương trình marketing… thì nhân viên cũng là một yếu tố vô cùng quan trọng. Hiểu rõ các thông tin của dịch vụ và hướng dẫn khách hàng là điều không hề đơn giản khi mà khách hàng đang ngày càng trở nên khó tính. Để làm được điều đó thì nhân viên dịch vụ thẻ phải tận tình cũng như phải nắm vững chuyên môn của mình. Khi khách hàng đến với ngân hàng để đăng ký sử dụng dịch vụ hay giải đáp các thắc mắc thì điều gây ấn tượng đầu tiên đó là cung cách phục vụ của nhân viên, điều đó cũng rất quan trọng vì nó có thể gián tiếp ảnh hưởng đến sự đánh giá cũng như làm giảm sự trung thành của khách hàng. Không ngừng bồi dưỡng và nâng cao cung cách phục vụ chuyên nghiệp, thân thiện luôn là điều được đặt lên hàng đầu của mỗi ngân hàng. Tiêu chí thể hiện tính chuyên nghiệp, thân thiện của khách hàng chính là cung cấp đầy đủ thông tin cần thiết và kịp thời theo nhu cầu của khách hàng. Để hiểu rõ hơn về cảm nhận của khách hàng chúng ta nghiên cứu bảng số liệu sau:
Bảng 11 : Kết quả kiểm định đánh giá của khách hàng về thông tin hướng dẫn từ nhân viên dịch vụ thẻ E-partner
Các chỉ tiêu Giá trị trung bình Giá trị kiểm định Mức ý nghĩa (Sig.) Thông tin về thẻ 3,86 4 0,047
Địa điểm đặt máy ATM 3,40 3 0,000
Xử lý khi gặp sự cố 3,87 4 0,123
(Nguồn: Xử lý số liệu điều tra) Chú thích:
1.Thang điểm Likert: Từ 1: rất không đầy đủ đến 5: rất đầy đủ 2.Giả thiết cần kiểm định: H0: µ = Giá trị kiểm định (Test value) H1: µ ≠ Giá trị kiểm định (Test value) 3.Nếu: Sig.>0,05: không có cơ sở bác bỏ H0 Sig.<0,05: bác bỏ giả thiết H0
Qua thống kê thu được ở bảng trên ta thấy được rằng giá trị trung bình của các tiêu chí được đánh giá khá cao trên mức “bình thường”. Chỉ tiêu “thông tin về thẻ” có số điểm trung bình là 3,86 với độ tin cậy là 95%, mức ý nghĩa 0,047 bé hơn so với mức ý nghĩa quan sát là 0,05 điều này có thể bác bỏ giả thiết cho rằng khách hàng đánh giá “thông tin về thẻ” được nhân viên hướng dẫn ở mức độ “đầy đủ”. Vậy ta có thể kết luận rằng, những thông tin về thẻ từ nhân viên được khách hàng đánh giá dưới mức độ đầy đủ. Tại sao khách hàng lại đánh giá như vậy có thể dễ dàng nhận thấy được khi đến cơ sở giao dịch chính của ngân hàng (hầu hết thẻ được phát hành và mọi thắc mắc của khách hàng đều được giải đáp ở đây) nhưng chỉ có một nhân viên chuyên chịu trách nhiệm làm những công việc đó trong khi khối lượng khách hàng rất nhiều, vì vậy không thể tránh khỏi việc giải đáp và hướng dẫn các thông tin cho khách hàng một cách đầy đủ, nhanh chóng và kịp thời. Đã có rất nhiều khách hàng cảm thấy khó chịu khi phải chờ đợi để giải đáp thắc mắc hay nhận được thông tin chưa đầy đủ. Chỉ tiêu “thông tin về các điểm đặt máy ATM” được khách hàng đánh giá ở mức điểm trung bình là 3,40 (độ tin cậy là 95%) ứng với mức ý nghĩa là 0,000 bé hơn rất nhiều so với mức ý nghĩa 0,05. Như vậy, nếu bác bỏ giả thiết H0 thì có nguy cơ phạm sai lầm rất thấp, và thấp dưới mức ý nghĩa đã chọn cho kiểm định này vì vậy có thể yên tâm bác bỏ giả thiết H0 rằng “thông tin về điểm đặt máy ATM” từ nhân viên dịch vụ thẻ được khách hàng đánh giá ở mức độ “bình thường”. Căn cứ trung bình mẫu và kết quả kiểm định vừa rồi, có thể nói rằng “thông tin về điểm đặt máy ATM” từ nhân viên được khách hàng đánh giá trên mức độ “bình thường”. Một câu hỏi đặt ra là tại sao
khách hàng vẫn chưa đánh giá “thông tin hướng dẫn địa điểm đặt máy ATM” ở mức độ “đầy đủ”? chúng ta có thể thấy rằng các thông tin về điểm đặt máy được dán ngay các điểm đặt máy ATM, thông thường thì khách hàng không chú ý điều đó và đổ lỗi cho nhân viên không cung cấp đầy đủ thông tin về vấn đề này nhưng đó cũng là một thiếu sót lớn đối với nhân viên dịch vụ thẻ.
Với mức ý nghĩa quan sát 0,123 lớn hơn mức ý nghĩa 0,05 (độ tin cậy là 95%) chúng ta chưa có cơ sở nào để bác bỏ giả thiết H0 - khách hàng nhận được thông tin đầy đủ khi gặp sự cố. Như vậy, căn cứ vào trung bình mẫu 3,87 và kết quả kiểm định vừa rồi, có thể kết luận được rằng hầu hết khách hàng đều cho rằng họ nhận được thông tin đầy đủ khi gặp sự cố. Đối với những người mới sử dụng thẻ họ còn rất nhiều thắc mắc và bỡ ngỡ nên rất dễ gặp sự cố khi sử dụng như bị nuốt thẻ, bị khóa thẻ… ngoài ra từ phía ngân hàng cũng gặp phải những sự cố nho nhỏ như máy hết tiền, máy ngừng hoạt động, hết biên lai…chính những lúc có sự cố thì vai trò của nhân viên dịch vụ thẻ là vô cùng quan trọng, để gây được thiện cảm và tránh sự bực tức của khách hàng hay không cũng chính nhờ vào sự giải đáp và xử lý những sự cố xảy ra một cách khéo léo và mau chóng của người nhân viên dịch vụ.
Ngày nay, trên địa bàn thành phố Huế đã có rất nhiều ngân hàng xuất hiện, họ không đơn thuần chỉ cạnh tranh nhau về sản phẩm dịch vụ mà còn cạnh tranh về tất cả các mặt, đặc biệt là tạo nên một sự thân thiện và ấn tượng ngày từ ban đầu gặp gỡ. Một giọng nói ngọt ngào truyền đạt đầy đủ thông tin mà khách hàng cần, xử lý một cách thật chu đáo những sự cố xảy ra luôn là tiêu chí ban đầu để khách hàng cảm nhận và đánh giá đây là một dịch vụ tốt.
3.6 Đánh giá của khách hàng về hệ thống máy ATM của Vietinbank - Huế
Mỗi ngân hàng đều có một hệ thống máy ATM riêng, ngân hàng phải làm sao điều tiết hệ thống của mình hoạt động một cách có hiệu quả nhất. Không chỉ có yếu tố trang thiết bị, máy móc hiện đại, số lượng nhiều mới ảnh hưởng đến mức độ cảm nhận của khách hàng về hệ thống máy ATM mà ngân hàng còn phải làm sao tính toán để giữ cho hệ thống hoạt động một cách thông suốt, ví dụ như lượng tiền mặt phải luôn đáp ứng kịp thời nhu cầu của khách hàng hay phải thường xuyên kiểm tra máy móc
quyết nhanh nhất những sự cố bị nuốt thẻ của khách hàng. Chỉ có đảm bảo được tất cả những yếu tố như vậy thì mới hòng mang lại cho khách hàng sự hài lòng cao nhất khi sử dụng dịch vụ. Để hiểu rõ hơn về vấn đề này chúng ta xem xét và phân tích những số liệu mà tôi đã thu thập được trong quá trình điều tra của mình:
Bảng 12: Kết quả kiểm định đánh giá của khách hàng về hệ thống máy ATM của Vietinbank - Huế
Các chỉ tiêu Giá trị trung bình Giá trị kiểm định Mức ý nghĩa (Sig.) Số lượng nhiều 3,38 3 0,000
Thao tác giao dịch nhanh 3,80 4 0,013
(Nguồn: Xử lý số liệu điều tra) Chú thích:
1.Thang điểm Likert: Từ 1: rất không đồng ý đến 5: rất đồng ý 2.Giá thiết cần kiểm định: H0: µ = Giá trị kiểm định (Test value)
H1: µ ≠ Giá trị kiểm định (Test value) 3. Nếu: Sig.>0,05: không có cơ sở bác bỏ H0
Sig.<0,05: bác bỏ giả thiết H0
Sử dụng kiểm định One Sample T – Test cho ta kết quả ở bảng trên. Qua bảng trên ta thấy chỉ tiêu “số lượng nhiều” đuợc khách hàng đánh giá mức điểm trung bình là 3,38 ứng với mức ý nghĩa quan sát 0,000 < Sig.= 0,05 vậy nếu bác bỏ giả thiết H0 thì có nguy cơ phạm sai lầm rất thấp, và thấp dưới mức ý nghĩa bạn đã chọn cho kiểm định này vì vậy có thể yên tâm bác bỏ giả thiết H0 rằng số lượng máy ATM của hệ thống ATM của Vietinbank - Huế được khách hàng đánh giá ở mức độ bình thường. Căn cứ vào giá trị trung bình và kết quả kiểm định vừa rồi có thể kết luận khách hàng đánh giá số lượng máy ATM của hệ thống ATM của Vietinbank - Huế trên mức độ “bình thường”. Hiện nay hệ thống máy ATM của Vietinbank trải rộng khắp trên địa bàn thành phố Huế, có tất cả là 23 máy phân bố trên 18 điểm giao dịch, đứng sau Agribank, Đông Á và Vietcombank. Như đã phân tích ở trên khách hàng đánh giá dưới mức độ “đồng ý” với ý kiến cho rằng họ được nhận đầy đủ các thông tin về địa điểm đặt máy ATM, mặt khác hệ thống máy ATM của ngân hàng được bố trí rời rạc và nằm ở những vị trí khó tím thấy ví dụ như điểm đặt máy tại cửa Hữu hay điểm đặt
máy tại công ty thiết bị truờng học trên đuờng Hàn Thuyên đó là những tuyến đuờng một chiều nên rất bất tiện trong việc đi lại. Ngoài ra, số luợng máy phân bố ở những vùng ngoài ô thành phố còn rất ít, chỉ mới có 4 điểm đặt máy ATM ở Thuận An, Phú Bài và Hương Trà, điều này đã gây ra khó khăn cho khách hàng đặc biệt là những khách hàng sử dụng thẻ đơn vị mỗi khi đến kỳ lĩnh lương. Một điều có thể thấy rõ nhất về hệ thống máy ATM của ngân hàng số lượng còn hạn chế đó là ngân hàng đã trực tiếp làm việc và nhận chuyển lương cho đơn vị ga Huế từ năm 2007, nhưng đến nay vẫn chưa tiến hành chuyển lương được vì đơn vị ga Huế còn bao gồm các ga lẻ và gác chắn từ Sa Lung đến Lăng Cô, mà ở những nơi đó ngân hàng vẫn chưa có điều kiện để lắp máy ATM, đây là một thiệt thòi lớn đối với ngân hàng. Ngoài ra, trong quá trình phỏng vấn tôi đã nhận được rất nhiều ý kiến phản hồi cho rằng số lượng máy ATM của ngân hàng chưa được nhiều lắm và họ mong muốn rằng trong tương lai hệ thống ATM sẽ được mở rộng thêm nhiều điểm đặt nữa. Vì vậy, chúng ta đã hiểu tại sao khách hàng chỉ đánh giá tiêu chí “số lượng nhiều” trên mức độ “bình thường” một chút.
Kiểm định chỉ tiêu “thao tác giao dịch nhanh” ta thu được mức ý nghĩa quan sát 0,013 nhỏ hơn mức ý nghĩa 0,05 (độ tin cậy là 95%) như vậy ta có thể yên tâm bác bỏ giả thiết H0 về ý kiến đồng ý thao tác giao dịch của hệ thống ATM của Vietinbank - Huế là nhanh. Căn cứ trung bình mẫu là 3,80 và kết quả kiểm định trên ta sẽ kết luận được rằng khách hàng đánh giá chỉ tiêu “thao tác giao dịch nhanh” của hệ thống máy ATM của Vietinbank - Huế dưới mức “đồng ý”. Tại sao lại có sự đánh giá như vậy? Có thể thấy được rằng, những khách hàng sử dụng đồng thời nhiều thẻ của nhiều ngân hàng đã làm một phép so sánh giữa hệ thống ATM của các ngân hàng, họ thấy được tốc độ giao dịch của mỗi ngân hàng đều tương tự nhau, điều đó cũng thật sự dễ hiểu vì bất cứ một ngân hàng nào cũng có thể đầu từ trang thiết bị hiện đại cho ngân hàng của mình, cho nên khách hàng sẽ chỉ đánh giá thao tác giao dịch của hệ thống ATM của Vietinbank - Huế dưới mức độ “đồng ý”.
Chỉ cần đầu tư trang thiết bị kỹ thuật tiên tiến và số lượng nhiều thì bất cứ ngân hàng nào cũng có thể đáp ứng được hai tiêu chí số lượng và thao tác giao dịch nhanh.
tiến và hiện đại, vì vậy để tạo ra sự khác biệt và được khách hàng đánh giá cao thì ngân hàng cần phải nỗ lực rất nhiều trong việc điều tiết và đảm bảo cho hệ thống máy của ngân hàng mình hoạt động một cách suôn sẻ. Giảm thiểu tối đa những sự cố mà khách hàng gặp phải khi giao dịch bằng thẻ cũng chính là bảo đảm cho hệ thống được hoạt động một cách liên tục làm hài lòng của khách hàng. Để biết được Vietinbank Huế làm tốt công việc đó như thế nào chúng ta hay xem xét kết quả thu thập được từ cuộc điều tra phỏng vấn trực tiếp khách hàng sau đây:
Biểu đồ 4 : Tỷ lệ khách hàng gặp sự cố khi giao dịch bằng thẻ E-partner của Vietinbank - Huế
Nhìn vào biểu đồ trên ta có thể thấy rõ ràng rằng có đến 61% khách hàng không gặp sự cố khi giao dịch bằng thẻ của ngân hàng. Những sự cố này có thể là do chủ quan hay khách quan của khách hàng nhưng nhiệm vụ của ngân hàng là phải giải quyết kịp thời để đảm bảo cho hệ thống máy ATM hoạt động thông suốt và giao dịch của khách hàng được tiến hành một cách nhanh chóng, dễ dàng. Có đến 39% khách hàng gặp sự cố, đây cũng là một con số không nhỏ, tại sao lại như vậy? Chúng ta hãy tiếp tục xem xét những sự cố mà khách hàng gặp phải để đưa ra những lời nhận xét chính xác hơn. Tiến hành điều tra 100 khách hàng về sự cố thường gặp khi giao dịch với câu hỏi lựa chọn nhiều đáp án, bằng phương pháp thống kê mô tả tôi thu được kết quả sau:
Bảng 13 : Những sự cố mà khách hàng thường gặp khi giao dịch bằng thẻ E-partner của Vietinbank - Huế
Sự cố khi giao dịch Số người gặp
(người) Gặp (%)
1. Máy hết tiền 18 18
2. Máy ngừng hoạt động 8 8
3. Hết biên lai 2 2
4. Bị nuốt thẻ 14 14
(Nguồn: Xử lý số liệu điều tra) Ta thấy rằng sự cố thứ 1,2,3 là những sự cố khách quan với khách hàng còn sự cố thứ 4 thì bao gồm cả khách quan và chủ quan. Sự cố máy hết tiền được khách hàng đánh giá là gặp nhiều nhất, điều đó cũng là hiển nhiên, nếu đứng một ngày tại điểm rút tiền mặt tại 2 Lê Quý Đôn hay ở những điểm rút tiền khác chúng ta có thể thấy rõ được sự cố máy hết tiền diễn ra liên tục. Lượng khách hàng ra vào rất nhiều thông thuờng cứ 5 phút thì lại có một đợt khách hàng vào, mỗi đợt từ 5-6 lần rút/mỗi máy, như vậy máy hết tiền là điều không thể tránh khỏi. Điều quan trọng ngân hàng đã làm tốt vai trò điều tiết và tiếp quỹ kịp thời chỉ để sự cố xảy ra 18% so với khối lượng lớn khách hàng đến giao dịch. Đó là một sự nỗ lực mang sự hài lòng và thỏa mãn đến với khách hàng của đội ngũ nhân viên dịch vụ thẻ.
So với những sự cố khác thì sự cố bị nuốt thẻ cũng thường xuyên xảy ra, mức độ là 14% trong 100%, đây là một tỷ lệ không cao lắm. Khách hàng bị nuốt thẻ phần lớn là do các nguyên nhân sau: thứ nhất, do lỗi chủ quan của khách hàng, khách hàng quên lấy thẻ ra, sử dụng thẻ quá thời hạn hoặc sử dụng sai các thao tác giao dịch quá nhiều lần; thứ hai: do máy ATM bị lỗi, gặp trục trặc. Để khắc phục sự cố đó ngân hàng bố trí một đội ngũ kỹ thuật thường xuyên kiểm tra máy móc và lấy thẻ bị nuốt cho khách hàng một cách nhanh nhất. Sau đây là một ví dụ cụ thể thường thấy ở phòng dịch vụ thẻ: có nhiều khách hàng đến xin đăng ký để làm lại thẻ thì việc đầu tiên nhân viên dịch vụ sẽ hỏi nguyên nhân tại sao làm lại, tiếp theo tìm lại trong đống thẻ bị nuốt và kết quả đã có rất nhiều khách hàng tìm lại thẻ của mình chỉ vì lý do quên rút thẻ mà cũng không biết. Những ví dụ đó cho thấy được rằng sự đãng trí của khách hàng đã
gây ra những sự cố mà chính ngân hàng phải là người khắc phục những sự cố đó một cách hoàn hảo nhất thì mới có được sự yêu thích từ khách hàng.
Hai sự cố còn lại là máy ngừng hoạt động và máy hết biên lai thì xảy ra rất thấp với tỷ lệ 8% và 2% . Đây là một con số đáng mừng đối với ngân hàng, điều đó chứng