5. Bố cục đề tài
4.3.3 Giải pháp về hoạt động Marketing
Song song với việc thực hiện tốt các hoạt động Marketing ngân hàng mà Vietinbank đã giao, chi nhánh cũng cần có những biện pháp riêng sao cho phù hợp với tình hình của mình và phù hợp với tình hình địa bàn nhằm nâng cao năng lực cạnh tranh, giữ vững vị thế và tạo dựng được hình ảnh tốt đẹp về ngân hàng và dịch vụ do ngân hàng cung cấp trong tâm trí khách hàng đang sử dụng và khơi dậy được nhu cầu của các khách hàng tiềm năng.
- Chi nhánh phải không ngừng quảng cáo những sản phẩm thẻ và tiện ích mới, cung cấp đầy đủ những thông tin đến với khách hàng thông qua những tờ áp phích, băng rôn…trong địa bàn.
-Chi nhánh phải tìm cách biến mỗi nhân viên nghiệp vụ của mình thành một thế mạnh thực sự của ngân hàng, bởi vì hầu hết khách hàng đều giao dịch trực tiếp với nhân viên ngân hàng, mọi cử chỉ, tác phong, hành động của nhân viên đều nằm trong
nhân viên của ngân hàng đó. Một nhân viên nhanh nhẹn, cẩn thận, bình tĩnh biết lắng nghe và luôn biết mỉm cười sẽ nâng cao giá trị của ngân hàng trong mắt khách hàng và thúc đẩy họ đến với chi nhánh nhiều hơn, bởi vì sự thoải mái và tin tưởng là rất cần thiết trong giao dịch mà điều này được khách hàng đánh giá qua thái độ, tác phong, đạo đức của nhân viên ngân hàng. Thêm vào đó thì các nhân viên của chi nhánh không những phải tích cực giới thiệu về hình ảnh của thẻ ghi nợ nội địa E-partner mà ngân hàng phát hành, mà còn phải tiếp cận với khách hàng để trình bày về các ưu đãi, các lợi ích mà khách hàng có thể nhận được khi sử dụng và thanh toán thẻ do Vietinbank phát hành.
-Tiến hành các chương trình đánh giá khách hàng tiềm năng, đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng khi sử dụng thẻ, đồng thời tìm hiểu về các nhu cầu, mong muốn của chủ thẻ từ đó đề ra được các kế hoạch cụ thể cho công tác phát hành.
-Khi khách hàng có nhu cầu đến giao dịch ở chi nhánh cần tạo các điều kiện thuận lợi để phục vụ mong muốn của khách hàng, tránh tình trạng để khách hàng phải chờ đợi quá lâu gây mất hình ảnh của ngân hàng.
-Tiếp tục thực hiện các chương trình khuyến mại, hậu mãi: Đây cũng là những biện pháp mà các ngân hàng thường làm tuy không phổ biến lắm, nhất là các dịch vụ hậu mãi sau giao dịch.
-Ngoài ra, để thu hút khách hàng thì việc cung cấp những thông tin về thị trường, về các dịch vụ ngân hàng làm cho khách hàng hiểu biết đầy đủ hơn về hoạt động ngân hàng cũng là việc làm cần thiết, ngân hàng có thể cung cấp thông tin trực tiếp cho khách hàng qua các kênh sau:
+ Tổ chức hội nghị khách hàng: trong hội nghị phải có mặt những khách hàng lớn, quan trọng. Ngân hàng phải có nội dung gợi ý để khách hàng nói về những ưu nhược điểm của các sản phẩm thẻ ghi nợ nội địa E-partner mà chi nhánh đã phát hành, những vướng mắc, thiếu sót trong giao dịch, yêu cầu của họ về thẻ và nhu cầu trong thời gian tới.
+ Hội thảo: đề cập đến một hoặc một vài khía cạnh mà chi nhánh quan tâm trong việc cải tiến và đổi mới, giới thiệu về các lợi ích khi khách hàng lựa chọn sử dụng sản phẩm thẻ ghi nợ nội địa E-partner của Vietinbank.
KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 1. Kết luận
Trong quá trình điều tra và nghiên cứu đề tài tôi không tránh khỏi nhiều hạn chế nhất định. Trên cơ sở nghiên cứu đề tài “Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng trên địa bàn thành phố Huế về thẻ E-partner của Ngân hàng thương mại Cổ phần Công thương Việt Nam chi nhánh Thừa Thiên Huế”, tôi đã đúc rút được những kết luận sau:
- Những đánh giá và cảm nhận của khách hàng là một vấn đề luôn được những nhà cung ứng dịch vụ quan tâm, nó ảnh hưởng đến sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng. Và đó cũng là một tài sản lớn để mỗi nhà cung ứng dịch vụ nhìn nhận lại những mặt mạnh, yếu của bản thân từ đó đưa ra những hướng đi chính xác.
- Sản phẩm thẻ E-partner là một sản phẩm đa dạng về mẫu mã và chủng loại, chỉ mỗi loại chỉ khác nhau về mức phí phát hành và hạn mức còn những tiện ích thì hoàn toàn giống nhau. Có sự phân loại mẫu mã như vậy là nhằm mục đích đáp ứng nhu cầu thể hiện bản thân của mỗi cá nhân khách hàng. Qua điều tra, tôi thu được kết quả có đến 63% khách hàng sử dụng thẻ C-card, đây là một con số không nhỏ, vậy có thể kết luận được rằng khách hàng chủ yếu của dịch vụ thẻ E-partner là những chủ thẻ C-card. - Qua quá trình điều tra, phân tích tôi đã nêu lên được phần nào những đánh giá và cảm nhận của khách hàng về dịch vụ thẻ E-partner của Vietinbank - Huế:
+ Có đến 69% khách hàng đánh giá họ chọn thẻ E-partner của ngân hàng vì uy tín, thương hiệu; 44% cho rằng họ sử dụng thẻ E-partner vì chịu ảnh hưởng của đơn vị (cơ quan, trường học); trong khi đó chỉ có 16% khách hàng đánh giá rằng sự đa dạng mẫu mã thẻ ảnh hưởng đến quyết định sử dụng thẻ E-partner của họ. Như vậy, có thể thấy được rằng khách hàng của thẻ E-partner đánh giá cao uy tín, thương hiệu và rất ít quan tâm đến mẫu mã của thẻ.
+ Chủ thẻ E-partner đồng ý với ý kiến cho rằng nhân viên của dịch vụ thẻ E- partner làm việc chuyên nghiệp và chỉ đánh giá sự thân thiện của nhân viên dịch vụ thẻ E-partner dưới mức “đồng ý”.
+ Khách hàng cho rằng họ nhận được đầy đủ những thông tin về thẻ; được nhận đầy đủ những thông tin khi gặp sự cố từ nhân viên dịch vụ thẻ; trong khi khách hàng đánh giá họ nhận được những thông tin về đỉa điểm đặt máy ATM chỉ trên mức độ bình thường.
giá. Với chỉ tiêu “số lượng nhiều” khách hàng đánh giá trên mức độ “bình thường” và chỉ tiêu “thao tác giao dịch nhanh” được đánh giá trên mức độ “đồng ý”. Một hệ thống ATM được đánh giá cao không chỉ thể hiện ở trang bị kỹ thuật mà còn chịu ảnh hưởng rất nhiều từ nhân viên dịch vụ thẻ, từ sự cố gắng, nỗ lực phòng tránh và giải quyết các sự cố. Kết quả thu được từ cuộc phỏng vấn, xảy ra nhiều nhất là sự cố máy hết tiền 18% khách hàng gặp phải, thứ hai là sự cố bị nuốt thẻ 14%, ít xảy ra nhất là sự cố máy hết biên lai chỉ chiếm 2% khách hàng gặp. Như vậy, có thể kết luận số lượng khách hàng gặp sự cố khi giao dịch bằng thẻ E-partner xảy ra rất ít, đó là do một phần nỗ lực của nhân viên dịch vụ ngân hàng.
+ Điều tra đánh giá của khách hàng về điểm đặt ATM tôi đã thu được kết quả như sau: khách hàng đánh giá chỉ tiêu “kích thước của máy”, “ánh sáng”, “độ thoáng”, “kín đáo, an toàn” ở mức độ “đồng ý”, và chỉ tiêu “vị trí huận lợi” được đánh giá dưới mức độ “đồng ý”.
+ Với những tiện ích của thẻ E-partner thì khách hàng đánh giá về mức độ sử dụng khá thấp. Đánh giá về mức độ sử dụng cao nhất là tiện ích rút tiền mặt ở mức độ “thường xuyên”. Trong khi các tiện ích còn lại đánh giá khá thấp như: tiện ích thanh toán hoá đơn và tiện ích nhận tiền kiều hối chỉ được đánh giá mức độ sử dụng dưới mức “không thường xuyên”.
+ Khách hàng của thẻ E-partner đánh giá mức độ an toàn của thẻ trên mức độ “an toàn”.
+ Qua điều tra cho thấy có đến 45% khách hàng hài lòng và chỉ sử dụng thẻ của Vietinbank, có 26% sử dụng đồng thời thẻ của ngân hàng khác, 21% đang xem xét làm thêm thẻ của ngân hàng khác, 1% muốn ngưng và chuyển hẳn qua ngân hàng khác, trong khi đó chỉ có 7% khách hàng cảm thấy rất hài lòng và sẽ giới thiệu cho mọi người sử dụng thẻ.
+ Như vậy, với đánh giá ở mức độ “hài lòng” về chất lượng dịch vụ thẻ, tôi có thể kết luận rằng dịch vụ thẻ E-partner một phần nào đã thoả mãn được những nhu cầu và mong muốn của khách hàng.
- Những đánh giá của những khách hàng sử dụng thẻ đơn vị và thẻ liên kết còn mang tính chất mơ hồ chưa thực tế, bởi vì bị bắt buộc sử dụng nên khách hàng chỉ
- Trong phần nhận xét ở câu hỏi mở mà đề tài tiến hành nghiên cứu, có rất nhiều đóng góp và nhận định khác nhau. Điều này cho thấy rằng chi nhánh cần phải cải thiện rất nhiều vấn đề như: số lượng, vị trí máy ATM, thông tin từ nhân viên dịch vụ thẻ… Bên cạnh đó cũng thể hiện sự nhiệt tình đóng góp ý kiến của đại bộ phận khách hàng cho dịch vụ thẻ của Vietinbank.
- Dựa trên kết quả của đề tài nghiên cứu và sự đóng góp ý kiến nhiệt tình từ phía khách hàng, tôi đã mạng dạn đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch thẻ E-partner và nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng với hy vọng trong thời gian tới chất lượng dịch vụ thẻ ghi nợ nội địa tại Vietinbank sẽ được hài lòng hơn nữa và ngày càng thu hút thêm nhiều khách hàng.
2. Kiến nghị
* Đối với cơ quan quản lý Nhà nước
+ Đề nghị chính phủ hoàn thiện hệ thống pháp luật, đảm bảo các điều kiện cho NHTM nội địa phát triển, đồng thời có thể dễ dàng liên minh, hợp tác với các NHTM nước ngoài, tạo điều kiện cho việc tận dụng cơ hội, học hỏi kinh nghiệm và cũng là căn cứ cho việc giải quyết những tranh chấp có thể xảy ra trong quá trình hợp tác, làm ăn.
+ Kiến nghị Ngân hàng nhà nước Việt Nam nâng cao vai trò của mình trong việc thúc đẩy liên minh giữa các hệ thống ngân hàng, hoàn thành việc kết nối hệ thống thanh toán chuyển mạch trên toàn quốc.
+ Kiến nghị đối với chính quyền địa phương: tạo điều kiện cho việc lắp đặt hệ thống máy ATM tại các địa điểm trong thành phố thuân lợi hơn; đặc biệt khuyến khích các cửa hàng lớn, khu mua sắm, giải trí thực hiện việc thanh toán không dùng tiền mặt….hiện đại hóa cuộc sống, thu hút khách du lịch, phát triển nền kinh tế trên địa bàn.
* Đối với Ngân hàng TMCP công thương Việt Nam
+ Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam cần hỗ trợ trong việc đào tạo nguồn nhân lực có chuyên môn, trình độ nghiệp vụ cao, nâng cao chất lượng nguồn quản lý cho các chi nhánh ngân hàng trên cả nước.
hiệu quả cao hơn cho công tác giao dịch.
+ Hỗ trợ chi nhánh trong việc lắp đặt thêm các hệ thống máy ATM ở các địa điểm cần thiết như: chợ, siêu thị, trường học, cửa hàng, các điểm du lịch…
* Đối với Ngân hàng TMCP công thương chi nhánh Huế
+ Chi nhánh Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam tại Huế cần xây dựng kế hoạch kiểm tra định kỳ các hệ thống ATM trên địa bàn nhằm hạn chế những sự cố do máy gây ra, tăng uy tín của ngân hàng đối với khách hàng khi sử dụng sản phẩm thẻ ghi nợ nội địa.
+ Chi nhánh cần đẩy mạnh công tác quảng bá hình ảnh qua các kênh thông tin đại chúng; giới thiệu sản phẩm cùng những dịch vụ, tiện ích đi kèm đến khách hàng một cách cụ thể rõ ràng hơn; cần có những chính sách ưu đãi đặc biệt hướng đến các đối tượng khác nhau; thực hiện tốt công tác quản bá và chăm sóc khách hàng
+Trong thời gian tới, ngân hàng cần thực hiện tốt những mục tiêu chiến lược đã được đề ra., mở rộng các hệ thống máy trên địa bàn thành phố và nhiều vùng lân cận, đảm bảo cho việc đáp ứng nhu cầu của khách hàng
+ Cần tổ chức đào tạo thêm về nghiệp vụ cho nhân viên tổ thẻ, đồng thời thường xuyên tuyển dụng nhằm tăng cường đội ngũ cán bộ chuyên trách về các mảng như: Marketing; nhân viên kỹ thuật…để có thể xử lý các sự cố mà khách hàng gặp phải một chuyên nghiệp nhất.
Trang
PHẦN I...1
ĐẶT VẤN ĐỀ...1
1. Lý do chọn đề tài...1
2. Mục tiêu nghiên cứu...2
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu...2
4. Phương pháp nghiên cứu...3
5. Bố cục đề tài...3
PHẦN II...5
NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU...5
CHƯƠNG 1: CƠ SỞ KHOA HỌC CỦA VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU...5
1.1 Cơ sở lý luận...5
1.1.1 Những vấn đề liên quan đến khách hàng...5
1.1.1.1 Khái niệm khách hàng...5
1.1.1.2 Khái niệm về dịch vụ và dịch vụ khách hàng...5
1.1.1.3 Chất lượng dich vụ...6
1.1.1.4 Những nhân tố ảnh hưởng đến dịch vụ ngân hàng...6
1.1.2 Những vấn đề cơ bản của ngân hàng thương mại...7
1.1.2.1 Khái niệm và phân loại ngân hàng thương mại...7
1.1.2.2 Thẻ ngân hàng và phân loại thẻ ngân hàng...7
1.1.2.3 Thẻ ghi nợ nội địa...8
1.1.2.4 Vai trò của thẻ ghi nợ nội địa trong nền kinh tế quốc dân...8
1.2 Cơ sở thực tiễn...10
1.2.1 Khái quát về thị trường dịch vụ thẻ của Việt Nam...10
1.2.2 Những khó khăn, vướng mắc trong hoạt động thẻ của các ngân hàng...11
CHƯƠNG 2: TỔNG QUAN VỀ CHI NHÁNH NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM THỪA THIÊN HUẾ...12
2.1 Quá trình hình thành và phát triển của Ngân hàng TMCP Công thương Huế...12
2.2 Môi trường hoạt động kinh doanh...13
2.3 Cơ cấu tổ chức Ngân hàng TMCP Công thuơng Việt Nam - chi nhánh Huế...15
2.4.2 Tình hình hoạt động kinh doanh của Chi nhánh...19
2.5 Tình hình kinh doanh dịch vụ thẻ ghi nợ nội địa tại Chi nhánh Ngân hàng Công thương Huế...21
2.5.1 Các loại sản phẩm thẻ E-partner của Ngân hàng Công thương Huế...21
2.5.2 Các tiện ích, phí và hạn mức đối với thẻ ghi nợ nội địa E-Partner...23
2.5.3 Điều kiện phát hành...25
2.5.4 Thủ tục phát hành thẻ...25
2.5.5 Quy trình thanh toán thẻ...27
CHƯƠNG III: ĐÁNH GIÁ CỦA KHÁCH HÀNG TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ HUẾ VỀ DỊCH VỤ THẺ E-PARTNER CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM...27
CHI NHÁNH THỪA THIÊN HUẾ...27
3.1 Đặc điểm của khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ E-partner của Vietinbank - Huế. 28 3.2 Đánh giá mục đích của khách hàng khi quyết định sử dụng thẻ E-partner của Vietinbank - Huế...32
3.3 Đánh giá của khách hàng về các tiêu chí ảnh hưởng đến việc lựa chọn ngân hàng phát hành thẻ E-partner của Vietinbank Huế...34
3.4 Đánh giá của khách hàng về nhân viên dịch vụ thẻ E-partner của Vietinbank - Huế...37
3.5 Đánh giá của khách hàng về các thông tin hướng dẫn từ nhân viên dịch vụ thẻ E- partner của Vietinbank...39
3.6 Đánh giá của khách hàng về hệ thống máy ATM của Vietinbank - Huế...41
3.7 Đánh giá của khách hàng về điểm đặt máy ATM của Vietinbank - Huế...46
3.8 Đánh giá của khách hàng về mức độ sử dụng các tiện ích của thẻ E-partner của Vietinbank - Huế ...49
3.9 Đánh giá của khách hàng về mức độ an toàn của thẻ E-partner của Vietinbank – Huế...53
3.10 Đánh giá sự tín nhiệm của khách hàng đối với dịch vụ thẻ E-partner của Vietinbank...55
3.11 Đánh giá chung của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ thẻ E-partner của Vietinbank - Huế...57
CHƯƠNG 4 : ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP NÂNG CAO DỊCH VỤ THẺ E-PARTNER CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH THỪA THIÊN HUẾ...62
4.2 Phân tích ma trận SWOT dịch vụ thẻ E-partner tại Vietinbank - Huế...64
4.3 Giải pháp phát triển dịch vụ thẻ ghi nợ nội địa tại Vietinbank - Huế...68
4.3.1 Giải pháp về sản phẩm, dịch vụ...68
4.3.2 Giải pháp về con người...69
4.3.3 Giải pháp về hoạt động Marketing...70
PHẦN III...72
Bảng 1: Số người chọn phỏng vấn tại các điểm đặt máy ATM của Vietinbank -
Huế...3