5. Bố cục đề tài
2.5.5 Quy trình thanh toán thẻ
Sơ đồ 3: Quy trình thanh toán thẻ của NHTMCPCT – Huế
Bước 1: Kiểm tra các đặc điểm an toàn của thẻ + Số thẻ gồm 16 số, các số phải rõ ràng. + Thời hạn hiệu lực của thẻ
+ Biểu tượng của thẻ + Chip dữ liệu
Bước 2: Hoàn thành hóa đơn giao dịch
Bước 3: Giao tiền cho chủ thẻ (đối với giao dịch ứng tiền mặt) Giao hàng hóa/dịch vụ cho chủ thẻ (đối với các CSCNT)
Bước 4: Tổng kết giao dịch
Bước 5: Giao nộp và xử lý hóa đơn chứng từ
CHƯƠNG III: ĐÁNH GIÁ CỦA KHÁCH HÀNG TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ HUẾ VỀ DỊCH VỤ THẺ E-PARTNER CỦA NGÂN HÀNG
THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH THỪA THIÊN HUẾ
Kiểm tra các đặc điểm an toàn của thẻ Kiểm tra các đặc điểm an toàn của thẻ Hoàn thành hóa đơn giao dịch Hoàn thành hóa đơn giao dịch Giao tiền/ hàng hóa/ dịch vụ cho chủ thẻ Giao tiền/ hàng hóa/ dịch vụ cho chủ thẻ Tổng kết giao dịch Tổng kết giao dịch Giao nộp và xử lý hóa đơn chứng từ Giao nộp và xử lý hóa đơn chứng từ Bước (1)
3.1 Đặc điểm của khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ E-partner của Vietinbank - Huế
Qua bảng tổng hợp số liệu điều tra tôi thấy được rằng trong 100 khách hàng ngẫu nhiên tham gia trả lời phỏng vấn tại 5 điểm đặt máy ATM có 46% là nam giới và 54% là nữ giới. Chúng ta thấy được sự chênh lệch giữa hai giới tính nhưng sự chênh lệch đó là không đáng kể. Từ đó có thể đưa ra một kết luận nam giới và nữ giới hầu như không có sự khác biệt đáng kể trong việc đánh giá dịch vụ thẻ của ngân hàng.
Xét về yếu tố độ tuổi thì có 38% khách hàng nằm trong độ tuổi 25-35, 33% khách hàng nằm trong độ tuổi 18-24, 19% khách hàng nằm trong độ tuổi 36-50%, những độ tuổi còn lại <18 và >50 chiếm tỷ lệ khá ít. Điều này cũng dễ dàng thấy bởi vì những người trẻ tuổi là những người năng động, họ thích đón đầu những cái mới, chiếm lĩnh công nghệ, thể hiện bản thân và việc sử dụng thẻ ATM là điều tất yếu trong thời đại hiện nay. Qua những số liệu thu thập được ta thấy tỷ lệ khách hàng trong độ tuổi <18 là rất ít, điều này có thể dễ hiểu, đây là độ tuổi đang là học sinh, họ đang còn phụ thuộc hoàn toàn vào gia đình và chưa sống tách ra khỏi gia đình, nên nhu cầu sử dụng thẻ là rất ít. Nhưng tiềm năng của nhóm khách hàng này là rất cao, họ sẽ là chủ nhân của những chiếc thẻ ATM chỉ một vài năm tới. Chiếm tỷ lệ cao vẫn là hai nhóm khách hàng trong độ tuổi 18-24 và 25-35, hầu hết họ đã là sinh viên và đã đi làm, họ tiếp xúc trực tiếp và dễ dàng đón nhận xu hướng thời đại, nên sử dụng thẻ ATM là một điều rất cần thiết.
Về thu nhập, ta thấy được rằng chiếm một tỷ lệ khá cao đó là nhóm khách hàng chưa có thu nhập, chiếm đến 29%. Để giải thích tại sao tỷ lệ lại cao như thế chúng ta có thể xét đến lý do hầu hết nhóm khách hàng này thuộc độ tuổi từ 18-24, họ là học sinh và sinh viên vẫn chưa tạo ra thu nhập. Nhóm khách hàng thu nhập dưới 1 triệu đồng chiếm 5%, 1-3 triệu đồng chiếm 25%, 3-6 triệu đồng chiếm 23%, >6 triệu đồng chiếm 18%. Qua đây ta thấy được rằng khách hàng có thu nhập khá giả trên địa bàn thành phố Huế phần nào cảm nhận được lợi ích của chiếc thẻ ATM và sử dụng nó ngày càng phổ biến.
Bảng 5 : Một số đặc điểm của khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ E-partner của Vietinbank Chi nhánh Thừa Thiên Huế
Nam 46 46 46
Nữ 54 54 100
Tổng 100 100
Độ tuổi Số lượng Tỷ lệ (%) Tỷ lệ tích lũy (%)
<18 1 1 1 18-24 33 33 34 25-35 38 38 72 36-50 19 19 91 >50 9 9 100 Tổng 100 100 Thu nhập hàng tháng Số lượng Tỷ lệ (%) Tỷ lệ tích lũy (%) Chưa có 29 29 29 <= 1 triệu đồng 5 5 34 1-3 triệu đồng 25 25 59 3-6 triệu đồng 23 23 82 >6 triệu đồng 18 18 100 Tổng 100 100
(Nguồn: Xử lý số liệu điều tra)
Theo số liệu điều tra thu được thì có 59% người được phóng vấn thường xuyên giao dịch với ngân hàng khi trước khi sử dụng dịch vụ thẻ, 27% thỉnh thoảng giao dịch với ngân hàng và 14% chưa từng giao dịch với ngân hàng. Số lượng khách hàng đã biết đến ngân hàng và đi đến quyết định sử dụng thẻ chiếm đến 86% cho thấy sau khi giao dịch với ngân hàng khách hàng đã tiếp cận được thông tin của dịch vụ thẻ và trở lại để đăng ký sử dụng dịch vụ.
Biểu đồ 1: Mức độ quý khách giao dịch với Vietinbank - Huế trước khi sử dụng thẻ E-partner
Quan trọng hơn chính là ngân hàng đã lôi kéo được 14% khách hàng chưa từng giao dịch nhưng đã đi đến quyết định sử dụng dịch vụ thẻ của ngân hàng, đó là nỗ lực trong công tác quảng bá, tạo niềm tin thương hiệu đối với người dân trên địa bàn và lôi kéo thêm các đơn vị sử dụng thẻ của ngân hàng.
Số lượng người sử dụng các loại thẻ E-partner của Vietinbank - Huế thu được qua việc phỏng vấn 100 khách hàng như sau:
Biểu đồ 2 : Cơ cấu các loại thẻ E-partner khách hàng sử dụng
Qua thống kê thu thập được từ điều tra trực tiếp khách hàng, trong 100 khách hàng có 13% sử dụng thẻ S-card, 63% sử dụng C-card, 2% sử dụng G-card, 2% sử
dụng Pink-card, 3% sử dụng Thẻ mười hai con giáp, 17% sử dụng thẻ liên kết. Số lượng người sử dụng thẻ C-card nhiều hơn các loại thẻ khác điều này có thể dễ hiểu vì đây là loại thẻ thông dụng của ngân hàng, mặt khác, đây còn là loại thẻ dùng để trả lương cho các đơn vị. Ta có thể thấy được rằng qua điều tra có 37% thẻ C-card là thẻ cá nhân, 26% thẻ C-card là thẻ đơn vị. Điều này chứng tỏ được một điều rằng Vietinbank - Huế không ngừng nỗ lực phấn đấu tạo nên một thương hiệu uy tín để các cơ quan doanh nghiệp chọn làm ngân hàng chi lương cho nhân viên của mình.
Biểu đồ 3: Cơ cấu khách hàng sử dụng Thẻ C-card
Đầu năm học 2009 ngân hàng đã triển khai phát hành thẻ liên kết cho sinh viên các trường đại học trong địa bàn, đây cũng là lý do mà thẻ liên kết được khách hàng sử dụng nhiều thứ hai, dù số lượng chưa được nhiều lắm những cũng đã phần nào chứng tỏ thẻ liên kết của ngân hàng đang ngày càng gây được lòng tin và sự tín nhiệm trong lòng khách hàng khi chỉ mới vừa ra đời. Thẻ S-card đứng thứ ba, vì loại thẻ này có mức phí ít tốn kém nhất, là sự lựa chọn của những người có thu nhập thấp và sinh viên học sinh. G-card, Pink-card, thẻ 12 con giáp là những loại thẻ mà đối tượng hướng đến là những người thành đạt, muốn thể hiện mình, mức phí và hạn mức của thẻ khá cao nên đó cũng là lý do mà số lượng người dùng các loại thẻ này chiếm tỷ lệ rất ít. Mặc dù thẻ E-partner của Vietinbank đa dạng về mẫu mã, nhưng tiện ích và tính năng của mỗi loại thẻ là hoàn
đã gộp chung các sản phẩm của dòng sản phẩm thẻ E-partner để nghiên cứu và phân tích đánh giá của khách hàng.
3.2 Đánh giá mục đích của khách hàng khi quyết định sử dụng thẻ E-partner của Vietinbank - Huế
Dù kinh doanh trong bất cứ lĩnh vực gì đi nữa thì cũng nhằm hướng đến sự thỏa mãn tốt nhất cho khách hàng. Bán những cái khách hàng cần chứ không phải bán cái mình đang có. Vì vậy hiểu được khách hàng, hiểu được những nhu cầu mong muốn và mục đích của khách hàng sẽ giúp ngân hàng đem đến những thỏa mãn nổi bật hơn rất nhiều so với đối thủ cạnh tranh. Bên cạnh đó việc biết được mục đích của khách hàng khi quyết định sử dụng thẻ sẽ giúp cho ngân hàng định hướng được chiến lược phát triển dịch vụ thẻ đúng đắn và kịp thời.
Bảng 6 : Đánh giá của khách hàng về mục đích sử dụng thẻ E-partner
Mục đích Số người lựa chọn
(người) Lựa chọn (%)
Nơi cất tiền an toàn 62 62
Phương tiện chuyển, nhận tiền 54 54
Sử dụng tiện ích của thẻ 64 64
Thể hiện sự sành điệu 39 39
Khác 2 2
(Nguồn: Xử lý số liệu điều tra) Qua thống kê bảng ta thấy được phần lớn khách hàng chọn ba mục đích đó là “nơi cất tiền an toàn”, “phương tiện chuyển, nhận” và “sử dụng tiện ích của thẻ” với tỷ lệ % lần lượt là 62%, 54% và 64%, vậy có thể nói rằng đó là những mục đích mà khách hàng quan tâm khi sử dụng thẻ. Như chúng ta đã biết chiếc thẻ ATM là một nơi cất tiền rất an toàn, chính vì vậy đây là mục đích đầu tiên mà khách hàng chọn lựa khi quyết định sử dụng thẻ. Hầu hết những nguời có thu nhập cao và ổn định đều chọn mục đích sử dụng thẻ là nơi cất tiền an toàn, chúng ta có thể thấy rõ điều đó qua những con số sau: có 15% khách hàng thu nhập từ 1-3 triệu đồng, 20% khách hàng thu nhập từ 3-6 triệu đồng và 18% khách hàng thu nhập >6 triệu đồng chọn mục đích này trong tổng số 62% khách hàng lựa chọn.
Bảng 7: Mối quan hệ giữa thu nhập và mục đích sử dụng thẻ E-partner của khách hàng (phương pháp Crosstabs)
Chỉ tiêu lựa chọn Thu nhập Chưa có thu nhập <= 1 triệu đồng 1-3 triệu đồng 3-6 triệu đồng >6 triệu đồng Tổng (%) Nơi cất tiền an toàn 4 5 15 20 18 62 Phương tiện chuyển, nhận tiền 10 2 15 11 16 54 Sử dụng tiện ích của thẻ 2 5 17 22 18 64 Thể hiện sự sành điệu 10 0 7 12 10 39
Khác 2 0 0 0 0 2
(Nguồn: Xử lý số liệu điều tra) Với mục đích phương tiện chuyển, nhận tiền đó là nhu cầu thiết yếu của người dân trong giai đoạn hiện nay, họ rất ngại phải gửi, nhận tiền qua bưu điện tốn nhiều thủ tục, chí phí. Việc sử dụng thẻ ATM đã tối ưu hóa các công việc trên chỉ trong thời gian ngắn và đảm bảo tính an toàn. Mặt khác, có đến 26% thẻ chi lương cho các đơn vị, nhóm khách hàng này đa phần sử dụng thẻ theo yêu cầu của đơn vị, họ sử dụng thẻ chỉ vì mục đích để nhận lương hàng tháng. Ngoài ra, qua bảng 7 ta có thể thấy được mối quan hệ giữa thu nhập và mục đích sử dụng thẻ của khách hàng, những người có thu nhập từ 1-3 triệu/tháng, 3-6 triệu/tháng, >6 triệu đồng/tháng và những người chưa có thu nhập sử dụng tiện ích này nhiều nhất. Điều đó thật dễ hiểu, những người có thu nhập cao sử dụng tiện ích này để tiện cho công việc làm ăn hay để chuyển tiền cho con cái, người thân còn những người chưa có thu nhập chủ yếu là sinh viên và học sinh thì sử dụng tiện ích để nhận tiền từ gia đình.
Thẻ E-partner được coi là sản phẩm mang nhiều tiện ích, đáp ứng tốt các nhu cầu của khách hàng, vì vậy, khách hàng hiện nay khi quyết định sử dụng thẻ đều quan tâm đến những tiện ích của thẻ, họ cần đến sự tiện lợi và nhiều tính năng hơn là chỉ đơn giản một nơi cất tiền an toàn. Một nơi cất tiền an toàn thì bất cứ thẻ của ngân hàng nào cũng có thể đáp ứng được nhưng để tạo ra sự khác biệt vượt trội thì những tiện ích mới là điều quyết định. Cái mà khách hàng cần đó là chiếc thẻ ATM như là một chiếc ví thông minh. Qua bảng 7 một lần nữa tôi thấy được nhóm khách hàng có thu nhập từ 1- 3 triêu/tháng, 3-6 triệu/tháng và >6 triệu/tháng là những nhóm chọn thẻ E-partner vì những tiễn ích thẻ nhiều nhất. Khi thu nhập tăng lên, đời sống cũng được nâng cao thì
chính việc sử dụng những tiện ích mang đến điều đó.
Thể hiện sự sành điệu là mục đích được đánh giá thấp nhất khi quyết định sử dụng thẻ E-partner chỉ với 39% khách hàng lựa chọn. Như vậy, khách hàng của dịch vụ thẻ E-partner chú trọng đến chất lượng bên trong và sự tiện lợi mang đến cho họ nhiều hơn là dáng vẻ bề ngoài của chiếc thẻ. Tôi cũng thấy được rằng, quyết địch sử dụng thẻ E-partner vì mục đích thể hiện sự sành điệu tập trung ở nhóm khách hàng chưa có thu nhập và có thu nhập từ 3-6 triệu/tháng, >6 triệu/tháng. Với những khách hàng chưa có thu nhập chủ yếu họ là sinh viên, học sinh thì có nhu cầu thể hiện bản thân, thể hiện sự sành điệu chính vì vậy mà trong ví của họ không thể thiếu một chiếc thẻ ATM. Còn đối với những khách thu nhập cao họ sẽ chọn kiểu dáng thẻ thể hiện được bản thân của họ như G-card, thẻ 12 con giáp. Nhu cầu thể hiện bản thân luôn là một nhu cầu rất cao đối với con người nhưng không phải vì thế mà chỉ tập trung vào kiểu dáng mẫu mã bên ngoài của thẻ, chính chất lượng bên trong mới là điều giữ khách hàng lâu dài.
Ngoài ra, trong quá trình điều tra có hai phiếu chọn mục đích khi sử dụng thẻ là ý kiến khác, đó là những khách hàng rơi vào nhóm chưa có thu nhập, họ là sinh viên đang sử dụng thẻ liên kết của ngân hàng. Họ cho rằng mục đích sử dụng thẻ của họ đơn thuần chỉ là một chiếc thẻ sinh viên, họ không có nhu cầu sử dụng thẻ ATM của ngân hàng. Bởi vì chiếc thẻ gắn liền với thẻ sinh viên nên khách hàng miễn cưỡng sử dụng nhưng chỉ với vai trò là thẻ sinh viên. Điều đó để thấy rằng ngân hàng vẫn chưa thực sự có những tác động tích cực để lôi kéo thành phần khách hàng của thẻ liên kết sử dụng như là một chiếc thẻ ATM. Cần phải có những kế hoạch cụ thể để phát triển thị trường thẻ này vì ở đây hứa hẹn nhiều tiềm năng trong tương lai.
3.3 Đánh giá của khách hàng về các tiêu chí ảnh hưởng đến việc lựa chọn ngânhàng phát hành thẻ E-partner của Vietinbank Huế hàng phát hành thẻ E-partner của Vietinbank Huế
Có thể nói rằng việc xuất hiện hàng loạt các ngân hàng trên địa bàn trong thời gian gần đây đã tạo nên tính cạnh tranh trong việc cung cấp các dịch vụ ngân hàng nói chung và dịch vụ thẻ nói riêng. Với số lượng 16 ngân hàng trong khi thu nhập và đời sống của người dân Huế chưa cao như các thành phố lớn, đòi hỏi các ngân hàng trên
địa bàn ngày càng phải nỗ lực để chiếm lĩnh thị trường. Việc lựa chọn ngân hàng khi quyết định sử dụng dịch vụ thẻ sẽ thông qua nhiều tiêu chí cụ thể. Qua thống kê thu thập từ khách hàng được phỏng vấn chúng ta có thể thấy các tiêu chí lựa chọn khá đa dạng. Với câu hỏi lựa chọn nhiều đáp án tôi đã thu được kết quả như sau:
Bảng 8: Các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn Vietinbank - Huế làm ngân hàng phát hành thẻ
Các tiêu chí Số người lựa chọn
(người) Lựa chọn (%)
Uy tín, thương hiệu 69 69
Mạng lưới máy rút tiền tự động 33 33
Phí dịch vụ 18 18
Thẻ có nhiều tiện ích 45 45
Sự đa dạng mẫu mã thẻ 16 16
Đơn vị (cơ quan, trường học) 44 44
Ý kiến khác 0 0
(Nguồn: Xử lý số liệu điều tra) Uy tín, thương hiệu được khách hàng lựa chọn nhiều nhất có đến 69% khách hàng lựa chọn, đó là điều tiên quyết, là tất yếu bởi vì chính sự uy tín sẽ đem lại cho khách hàng cảm giác an toàn, hài lòng khi sử dụng thẻ. Một ngân hàng mà không có uy tín thương hiệu thì chẳng ai đem tiền bạc của mình vào gửi cả. Phân tích mối quan hệ giữa độ tuổi và mục đích sử dụng thẻ E-partner của khách hàng, tôi thấy rằng ở bất kỳ độ tuổi nào cũng đều quan tâm đến uy tín, thương hiệu (bảng 9). Chỉ có 1% khách